W życiu codziennym często mylimy efektowność z efektywnością. Efektowność polega na zwróceniu na siebie uwagi dzięki oryginalności – na przykład innowacyjne rozwiązanie może być efektowne, ale w praktyce sprawiać trudności w realizacji. Z kolei efektywność możemy rozumieć jako relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami (efektywność wykorzystania zasobów) lub skuteczność, sprawność, wydajność przepływu (efektywność przepływu). W ujęciu technicznym zdecydowanie cenniejsza jest efektywność, a różnica między dwoma jej rodzajami zostanie wyjaśniona na podstawie przykładu nabycia usługi kredytu bankowego.
Samo życie
Młode małżeństwo – Ania i Janek Kowalscy, postanowiło uwić przytulne gniazdko w miejscowości pod Poznaniem. Niestety, ich zarobki nie pozwoliły na natychmiastową realizację marzenia, dlatego zwrócili się o pomoc do banków. Ania jest klientem banku A, a Janek posiada konto w banku B.
Ania odwiedziła placówkę swojego banku, gdzie odbyła rozmowę z pracownikiem, po czym złożyła wniosek o przyznanie kredytu. Ten sam pracownik ponownie przeanalizował sytuację Kowalskiej i pozytywnie zaopiniował wniosek. W ciągu 3 dni Ania otrzymała telefon o decyzji i propozycji terminu podpisania umowy. Pracownik wykonał powierzone mu zadanie w ciągu 4 h, a pozostały okres stanowiło oczekiwanie.
Janek nie miał tyle szczęścia. Przed złożeniem wniosku pracownik ds. kontaktu z klientem banku B przeprowadził wywiad na temat celu kredytu, aktualnych zarobków oraz sytuacji rodzinnej. Po pozytywnej opinii pracownika nr 1, Janek złożył wniosek o przyznanie kredytu. Pracownik przeanalizował wniosek i skonsultował go z osobą odpowiedzialną za udzielanie kredytów (nr 2). Pozytywnie zaopiniowany wniosek trafił w ręce dyrektora placówki, który zgodził na przyznanie środków. Następnie pracownik nr 2 skontaktował się ze swoim współpracownikiem (nr 1), a ten z kolei poinformował Janka o efekcie jego działań. Wydanie decyzji o przyznaniu kredytu trwało 10 dni, z czego czynności stanowiące wartość dodaną (działania, podczas których element przepływu jest przetwarzany, powodujące postęp procesu) trwały 6 h.
Oczywiście kwestia przyznawania kredytu posłużyła nam wyłącznie za przykład, który miał zobrazować zjawisko efektywności. Kredytu hipotecznego w jeden dzień się nie dostaje i sytuację Ani trzeba traktować poglądowo.
Różnice między efektywnością zasobów a efektywnością procesu
Przykład Janka obrazuje koncentrację przedsiębiorstwa na efektywności zasobów, która skupia się na ich maksymalnym wykorzystaniu. Dzieląc proces na kilka mniejszych, pozwalamy na wyspecjalizowanie się jednostki w wykonywaniu zadania. Prowadzi to do monotonii, jednak zmniejsza ryzyko wystąpienia nieprawidłowości. Efektywność zasobów jest do dziś utożsamiana z efektywnością produkcji. Koncentruje się wokół wykorzystania budynków (placówki), pracowników (banku), sprzętu (systemu informatycznego). Takich klientów jak Janek jest bardzo dużo, przez co personel ma ręce pełne pracy. W ciągu ośmiu godzin roboczych korzystał z systemu informatycznego przez 7,5 h i przyjął 12 wniosków.
Przyznanie kredytu w banku A opierało się na działaniu jednego pracownika, który skoncentrowany na potrzebie klienta, przeprowadził cały proces świadczenia usługi. Proces trwał nieporównywalnie krócej w stosunku do banku B, dzięki czemu klient był zadowolony ze świadczonej usługi. Z punktu widzenia banku, w ciągu 3 dni procesu system informatyczny był wykorzystywanie jedynie przez 3 godziny (1 h na 1 klienta). Pracownik był zajęty przez całą zmianę roboczą, ale obsłużył zaledwie trzech klientów.
Tabela 1. Zestawienie strategii opartych na koncentracji na przepływie i koncentracji na wykorzystaniu zasobów.
Opracowanie własne
Co jest lepsze?
Dla klienta pożądaną jest sytuacja, która miała miejsce w banku A. Z punktu widzenia samej instytucji bardziej korzystny jest przykład Janka. Efektywność zasobów jest 2,5-krotnie większa w banku B, ale ponad dwukrotnie mniejsza jest efektywność przepływu. Najistotniejszą różnicą jest długość procesu, co rzutuje na poziom satysfakcji klienta – trzykrotnie wyższy w przypadku Ani.
Efektywność zasobów koncentruje się na ich wykorzystywaniu, a oblicza się ją poprzez zsumowanie czasu, podczas którego są one wykorzystywane. Efektywność przepływu skupia się na sposobie przemieszczania elementu i jest to suma działań dodających wartość w stosunku do czasu przejścia. Koncentracja na podnoszeniu efektywności zasobów często powoduje zmniejszenie skuteczności przepływu. Może dojść do sytuacji, gdy pojedynczy zasób ma wysoką efektywność, ale wykonywana przy nim praca nie stanowi wartości dodanej.
Nowoczesne podejście przedsiębiorstwa, które zapewni mu sukces na rynku, polega na koncentracji na kliencie i zaspokojeniu jego potrzeb. Efektywność zasobów jest istotna, jednak gdy nie ma popytu na usługę lub produkt, to nie ma mowy o jakiejkolwiek efektywności. Nie należy nastawiać się tylko na maksymalizację jednego rodzaju efektywności, trzeba natomiast dążyć do złotego środka.
Bibliografia:
- Efektowność [w:] Słownik języka polskiego, Łódź: PWN 2008.ISBN: 978-83-01-15677-0.
- Hamrol: Zarządzanie jakością z przykładami, Warszawa: PWN, 2005. ISBN: 83-01-14486-6.
- Modig Niklas, ÅhlströmPär: To jest Lean. Sztokholm: Rheologica Publishing, 2014. ISBN 978-91-980393-9-9.
