Jak zadawać pytania podczas audytu - jest to jedno z najczęściej pojawiających się pytań na szkoleniach dla przyszłych audytorów. Pytanie wydaje się bardzo proste, jednak pozory mylą. Sposób zadawania pytań ma bowiem istotny wpływ na ostateczny wynik przeprowadzanego przez nas audytu. Zadawane pytania powinny kierować nas do postawionego na samym początku celu audytu. W przypadku pytań nieprzemyślanych, nieodpowiednio zadanych, cel ten może nie zostać osiągnięty.

Audyt to nie kontrola, jednak wszyscy uczestnicy tego procesu odczuwają presję, stres, czują że są oceniani i to niezależnie od przydzielonej roli, audytowanego czy audytującego.

W każdej relacji interpersonalnej, także w procesie audytu zachodzą swoiste procesy psychiczne. Kierujemy się emocjami, reagujemy na interakcje zachodzące w toczącym się procesie audytu. Zaufanie do procesu audytu i jego wiarygodność zależą od kompetencji personelu przeprowadzającego audyt ( punkt 7. normy ISO/DIS 19011 - Kompetencje audytorów).

Do prowadzenia audytów jakości należy wykorzystywać personel umiejący je realizować, posiadający odpowiednie kompetencje, znajomość i rozumienie  normy, technik oceny dotyczących badania, sporządzania raportów, kierowania, planowania i organizowania. Niemniej ważne stają się cechy osobiste charakteryzujące audytora, umiejętność efektywnej i skutecznej komunikacji interpersonalnej, pracy w zespole, umiejętność radzenia sobie w trudnej sytuacji, asertywność i etyczne postępowanie. To od predyspozycji i umiejętności interpersonalnych audytorów, zależy czy proces audytu będzie procesem interaktywnym, procesem wzajemnego zrozumienia  i osiągania postawionych przed nim celów.

Na audytorach spoczywa odpowiedzialność za proces obiektywny, niezależny i wiarygodny. Zgromadzenie dowodów obiektywnych, pomoc w wykryciu przyczyn źródłowych, informacja zwrotna, sugestie dotyczące doskonalenia procesów, zasugerowanie działań korygujących to podstawowe cele audytu.

Zakomunikowanie i zrozumienie przez członków organizacji celów i zakresu audytu, powinno wyeliminować negatywne reakcje audytowanych takie jak: obojętność, opór, kwestionowanie audytu, złośliwość i agresja i uczynić audyt procesem doskonalenia organizacji.

Wiedza i umiejętności audytorów

System komunikacji wewnętrznej w organizacji odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania, a szczególnie w procesie zmian, np.: w procesie wdrażania systemu ISO. Wszelkie zmiany prowadzą do wytworzenia się negatywnych nastrojów, będących wynikiem:

• Obniżenia poczucia bezpieczeństwa.
• Utraty kompetencji.
• Zmiany układu relacji.
• Braku poczucia kierunku.
• Zmiany statusu i możliwości kariery.
• Pojawia się ogólny strach przed nieznanym.

Wynika to z powstania negatywnych reakcji emocjonalnych. W takich przypadkach szczególnie istotne staje się planowe i celowe zarządzanie emocjami pracowników, którzy na zmiany reagują: narzekaniami, złością, apatią, uporem, sabotażem, zwiększoną absencją, odsunięciem się. Widoczne jest to na poziomie firmy poprzez: wzrost absencji, obniżenie produktywności, żądanie podwyżek. Nikt jednak, lub rzadko kto, próbuje zmierzyć ile te sytuacje organizację kosztują: nieprawdziwe plotki i negatywne rozmowy korytarzowe, wzajemne obwinianie się, nielojalność pracowników, podburzanie, konflikty i walki o stanowiska. System komunikacji w procesie zmian służy wspieraniu osiągania celów, eliminuje opór społeczny, jest jedynym katalizatorem umożliwiającym sprawne przeprowadzenie procesu.

Siedem zasad komunikowania w organizacji

Nie brzmi: "zapewnienie jakości" albo "parametry jakościowe" albo  "jak uzyskać wysokiej jakości wyroby"....
Cóż to więc jest ten: "system zarządzania jakością"?

Rozłóżmy na czynniki pierwsze to trójczłonowe pojęcie:

SYSTEM
- to zbiór wzajemnie powiązanych ze sobą elementów, których suma jest czymś więcej niż suma oddzielnych jego elementów.
W systemie 2+2=5 lub więcej. System ma wspólne zadanie do osiągnięcia, wspólny cel współdziałania, wspólny efekt który ma być wynikiem tego współdziałania.

ZARZĄDZANIE