Definiowanie jakości w opiece zdrowotnej nie jest sprawą prostą, wiąże się to z specyficznymi właściwościami tych usług, do których należą m.in. społeczny charakter, oddzielenie funkcji usługobiorcy i płatnika, wymuszony (chorobą, stanem zdrowia) odbiór usług oraz trudności w ocenie skuteczności zrealizowanych świadczeń. Ponadto opieka zdrowotna poza szeregiem uniwersalnych cech charakterystycznych dla działalności usługowej, takich jak: niematerialność, niepodzielność, nietrwałość, zmienność, cechuje się:

- Niepewnością i ryzykiem, które dotyczy zarówno czasu wystąpienia i trwania urazu czy schorzenia, jak i skali, złożoności procesu chorobowego, skutków leczenia, ograniczeń w późniejszym życiu (np. niepełnosprawność),
- Wysokospecjalistyczną kadrą - pracownicy medyczni podlegają rygorystycznym przepisom prawnym określającym ich minimalne kwalifikacje i obowiązki,
- Swoboda w wyborze technologii świadczenia - Pacjent poddając się leczeniu deleguje swoje uprawnienia decyzyjne na lekarza ograniczając tym samym swoją suwerenność, lekarz z kolei posiada prawo wykonywania zawodu, które uprawnia go do podejmowania samodzielnych decyzji w zakresie sposobu leczenia,
- Złożoność procesu zaspokojenia potrzeb zdrowotnych - polega na jednoczesnym dostarczeniu świadczeń rożnego typu i wiąże się ze złożonością zarówno kwalifikacji personelu, jak i komplikacji procedur postępowania.
- Istnieje bardzo duża zależność skutków leczenia od określonych zachowania usługobiorcy
- W przypadku usług medycznych swoisty jest także niedostatek informacji, wynikający z wysokiej specjalizacji tych usług. Pacjenci jako nieprofesjonaliści, nie mają dostatecznej wiedzy aby formułować miarodajne oceny, skutkuje to ograniczeniami w podejmowaniu świadomej decyzji konsumenckiej.

Ponadto znaczącym dylematem ochrony zdrowia jest ich nierynkowy charakter, przy jednoczesnych wymuszeniach rynkowych zachowań ze strony płatnika (NFZ) i konkurencji. Mechanizmy rynkowe pojawiają się w procesach związanych między innymi z kontraktowaniem, spełnieniem wymagań prawnych, orientacją marketingową. W związku z powyższym coraz większego znaczenia nabiera rozpoznanie i kształtowanie potrzeb klientów, w tym przede wszystkim pacjentów. Różnica miedzy usługa oczekiwaną, a faktycznie otrzymana jest sprawą indywidualna i subiektywną dla każdego odbiorcy. Dodatkowe trudności identyfikacji preferencji pacjentów są związane między innymi z faktem rozdzielenia instytucji finansującej od realnego odbiorcy świadczeń. Poznanie oczekiwań bezpośrednich usługobiorców nabiera  szczególnego znaczenia w obecnej sytuacji, w której zmianie ulegają postawy pacjentów, którzy stają się bardziej świadomi, precyzyjniej określający swoje oczekiwania, zadający pytania, zgłaszający swoje wątpliwości.

W ramach powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego pacjent ma prawo do równego dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.
W tym obszarze można wyodrębnić świadczenia zgodne z potrzebą kliniczną, niezależnie od sytuacji materialnej chorego. Świadczenia opieki zdrowotnej finansowane ze środków publicznych obejmują prawo do: świadczeń zdrowotnych, świadczeń zdrowotnych rzeczowych i świadczeń towarzyszących. Świadczenia zdrowotne to działania służące profilaktyce, zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub poprawie zdrowia oraz inne działanie medyczne podejmowane przez osoby wykonujące zawód medyczny. Świadczenia zdrowotne rzeczowe związane są z procesem leczenia; należą do nich leki oraz wyroby medyczne, w tym wyroby medyczne będące przedmiotami ortopedycznymi i środki pomocnicze. Świadczenia towarzyszące to zakwaterowanie i wyżywienie w zakładzie opieki zdrowotnej całodobowej lub całodziennej oraz usługi transportu sanitarnego.

Wykazana specyfika usług medycznych nie pozwala na jednoznaczne zidentyfikowanie ich jakości. W literaturze istnieje duża różnorodność rozumienia i definiowania pojęcia jakości usług zdrowotnych, z których dla klienta najważniejsza wydaje się cecha zgodności z wymogami (funkcjonalność jakości), a dla zarządzających zaś jakość techniczna i końcowy wynik procesu zarządzania. Bez wątpienia znaczenie jakości zależy od subiektywnego postrzegania odbiorcy z rożnych grup interesu. Wśród potencjalnych interesariuszy istnieje wiele poglądów na ten temat. Przykładowo pacjenci i ich rodziny koncentrują swoja uwagę na wynikach leczenia oraz materialnych i niematerialnych elementach świadczeń. Natomiast dla pracowników służby zdrowia, wysoka jakość kojarzy się głównie z rzetelnym realizowaniem powierzonych zadań, to usługa wykonana zgodnie z aktualna profesjonalna wiedzą.
W literaturze najczęściej jednak można spotkać się z dwoma głównymi aspektami jakości opieki zdrowotnej: jedna dotyczy jakości klinicznej, podczas gdy drugie kryterium odzwierciedla stopień spełnienia oczekiwań konsumentów lub doświadczeń pacjentów.

Pacjenci są zainteresowani skutecznością, pilnością i bezpieczeństwem procesu leczenia i opieki. W takim rozumieniu jakość usługi medycznej zależy od kwalifikacji personelu medycznego i warunków w jakich usługi medyczne są świadczone, a także od przebiegu stosowanych procedur oraz atmosfery w jakiej te procedury przebiegają i w końcu od powrotu do zdrowia lub jego poprawy po opuszczeniu placówki opieki zdrowotnej. Rozpatrując jakość usług medycznych z perspektywy najważniejszego klienta należy uwzględnić określone elementy, do których bez wątpienia nalezą profesjonalizm kadry medycznej, bezpieczeństwo pacjenta, ale również: szybki dostęp do właściwej porady, skuteczne leczenie świadczone przez zaufanych specjalistów, dostępność jasnych, zrozumiałych informacji, udział w podejmowaniu decyzji związanych z leczeniem i opieką, szacunek i zachowanie intymności w procesie diagnostyki i leczenia.

Pacjent opiera ocenę jakości usług medycznych na efekcie leczenia, ale przede wszystkim skupia uwagę na elementach materialnych, dotychczasowych doświadczeniach i zachowaniach personelu medycznego. Jednakże należy pamiętać że powyższe czynniki będą nabierać znaczenia jeśli jakość techniczna osiągnie stan minimalny.

Zadowolenie pacjentów z niemedycznych aspektów opieki często koreluje
z właściwym rozumieniem otrzymanych informacji oraz lepszym podporządkowaniem się instrukcjom lekarza, co ma niemały wpływ na pomyślny wynik leczenia. Wykazane podejście charakteryzuje się wrażliwością na potrzeby pacjentów jest zgodne z najnowszymi zaleceniami Światowej Organizacji Zdrowia (WHO). Organizacja ta identyfikuje 7 głównych komponentów determinujących jakość.

1. Godność pacjenta - prawo do bycia traktowanym jako osoba w pełnym tego słowa znaczeniu, uwzględniając szacunek, ochronę praw, zachęcanie do zadawania pytań, zapewnienie prywatności i intymności podczas badań i w trakcie leczenia.
2. Autonomia i niezależność - prawo do informowania o chorobie i alternatywnych metodach leczenia, prawo do dyskusji o preferencjach i oczekiwaniach
3. Poufność - zachowanie pełnej tajemnicy lekarskiej, ochrona danych osobowych
4. Dostępność usług - natychmiastowa pomoc w nagłych przypadkach, a w przypadku zabiegów, konsultacji, porad ambulatoryjnych planowych rozsądny czas oczekiwania,
5. Dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego
6. Warunki bytowe - infrastruktura sprzyjająca świadczeniu usług medycznych
7. Wybór świadczeniodawcy usług medycznych.

Ponadto programy na rzecz poprawy jakości usług medycznych wskazują na zagadnienia bezpieczeństwa rozumianego jako unikanie obrażeń i powikłań u pacjentów. Kryterium służącym do oceny jakości w opiece zdrowotnej z perspektyw pacjenta są postawy personelu wobec podopiecznych. Znaczenie ma tutaj współpraca z rodziną chorego, czas przeznaczony na konkretnego chorego, życzliwość pielęgnacji. Pacjenci, jako nieprofesjonaliści nie mają dostatecznej wiedzy medycznej dlatego nie są w stanie formułować miarodajnych ocen w wielu kryteriach.

W ostatnich europejskich trendach wzrasta znaczenie pacjentów i ich rodzin w aktywnym udziale w systemie opieki zdrowotnej. Chociaż pacjenci i ich rodziny są integralną częścią procesu opieki zdrowotnej, zbyt często ich głosy były nieobecne w dyskusji na temat poprawy usług. Nadal zdarza się, że zdania konsumentów są ignorowane, a podejmowane wysiłki w zakresie określania swoich oczekiwań są daremne. Wynika to z jednej strony z nieświadomości wewnętrznych reguł funkcjonowaniu systemu opieki zdrowotnej przez pacjentów, ograniczeń informacyjnych, z drugiej zaś strony z przyzwolenia środowiska medycznego do aprobowania zachowań ukształtowanych w poprzednim systemie.

Literatura:

- Gruca-Wójtowicz P. 2009. Jakość usług medycznych w kontekście zróżnicowanych oczekiwań stron zainteresowanych. Problemy jakości nr 3, s.22-26
- Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. 2005. Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Wyd. CeDeWu, Warszawa
- Instytut Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej - www.prawapacjenta.eu
- World Health Organization - http://www.who.int/

Autorem artykułu jest Patrycja Gruca-Wójtowicz, współwłaścicielka firmy doradczo-szkoleniowej Qualto s.c., ekonomistka, auditor systemów zarządznia ISO 9001, PN-N 18001, HACCP, wykładowca, konsultantka i koordynatorka projektów wdrożeniowych z zakresów systemów zarządzania, marketingu i przedsiębiorczości MŚP.
Poznaj lepiej sylwetkę autora