Audyt to nie kontrola, jednak wszyscy uczestnicy tego procesu odczuwają presję, stres, czują że są oceniani i to niezależnie od przydzielonej roli, audytowanego czy audytującego.

W każdej relacji interpersonalnej, także w procesie audytu zachodzą swoiste procesy psychiczne. Kierujemy się emocjami, reagujemy na interakcje zachodzące w toczącym się procesie audytu. Zaufanie do procesu audytu i jego wiarygodność zależą od kompetencji personelu przeprowadzającego audyt ( punkt 7. normy ISO/DIS 19011 - Kompetencje audytorów).

Do prowadzenia audytów jakości należy wykorzystywać personel umiejący je realizować, posiadający odpowiednie kompetencje, znajomość i rozumienie  normy, technik oceny dotyczących badania, sporządzania raportów, kierowania, planowania i organizowania. Niemniej ważne stają się cechy osobiste charakteryzujące audytora, umiejętność efektywnej i skutecznej komunikacji interpersonalnej, pracy w zespole, umiejętność radzenia sobie w trudnej sytuacji, asertywność i etyczne postępowanie. To od predyspozycji i umiejętności interpersonalnych audytorów, zależy czy proces audytu będzie procesem interaktywnym, procesem wzajemnego zrozumienia  i osiągania postawionych przed nim celów.

Na audytorach spoczywa odpowiedzialność za proces obiektywny, niezależny i wiarygodny. Zgromadzenie dowodów obiektywnych, pomoc w wykryciu przyczyn źródłowych, informacja zwrotna, sugestie dotyczące doskonalenia procesów, zasugerowanie działań korygujących to podstawowe cele audytu.

Zakomunikowanie i zrozumienie przez członków organizacji celów i zakresu audytu, powinno wyeliminować negatywne reakcje audytowanych takie jak: obojętność, opór, kwestionowanie audytu, złośliwość i agresja i uczynić audyt procesem doskonalenia organizacji.

Wiedza i umiejętności audytorów

Punkt 7.2.1 ogólna wiedza i umiejętności audytorów zarządzania jakością podpunkt c normy ISO/DIS 19011, podkreśla znaczenie, zrozumienia specyfiki działania organizacji w procesie audytu. Zespół audytujący powinien poznać wielkość organizacji, strukturę, powiązania, główne procesy biznesowe i terminologię ich dotyczącą oraz kulturowe zwyczaje audytowanego obszaru. Według podpunkt 7.2.1 normy ISO/DIS 19011, zespół audytujący powinien porozumiewać się skutecznie, wykorzystując własne umiejętności lingwistyczne, albo wspierając się kompetentnym tłumaczem.

Aby porozumiewać się skutecznie należy używać  jasnych sformułowań,  dopasować tempo i siłę mówienia do swojego partnera, aktywnie i uważnie słuchać, przejąć odpowiedzialność za prowadzenie rozmowy, jeśli jest taka potrzeba, porządkować wypowiedzi chaotyczne, ośmielać  i zadawać pytania, podtrzymywać sprzyjający klimat komunikacji.

Spotkanie otwierające i zamykające

Punkt 6.5.1 Normy ISO/DIS 19011 mówi o przeprowadzeniu spotkania otwierającego, a punkt 6.5.7 tejże normy mówi o przeprowadzeniu spotkania zamykającego.

Spotkania te należą do zadań auditora wiodącego. Niosą ze sobą wiele wątpliwości wśród audytorów, poza całym formalizmem tych spotkań, mają one duże podłoże emocjonalne. Zachodzi tu proces autoprezentacji i prezentacji procesu audytu, wyników procesu audytu, prezentacji zespołu audytującego oraz prezentacji wyjścia z procesu audytu.

Wystąpienia publiczne nie należą do najłatwiejszych zadań. Aby je sobie ułatwić, trzeba starannie się przygotować. Określić listę spraw, jakie chcemy zakomunikować, kogo i jak mamy przedstawić. Określić czas prezentacji zespołu audytującego i czas na zbieranie informacji, kontrola własnych emocji, konsekwencja i kompetencja w działaniu.

Proces ten powoduje wiele stresu, pierwszym elementem, który zauważy każdy, jest wygląd audytora. Warto postarać się, aby był szansą zrobienia tzw. „dobrego wrażenia". Pamiętajmy, że ludzie formułują wstępne oceny dotyczące innych osób w czasie pierwszych 10 sekund.

Postarajmy się stać  prosto, zachować postawę naturalną, starajmy  się sprawić swym wyglądem obraz osoby dynamicznej i przyjaźnie nastawionej. Pamiętajmy, że uśmiech zjednuje ludzi. Dobre zakończenie spotkania to podsumowanie omówionych w nim informacji. Podsumujmy ważne sprawy, przejrzyjmy notatki i uwagi, sformułujmy komunikat np.: o planie audytu, raporcie z audytu, podkreślmy znaczenie omawianych informacji dla klienta i organizacji, „rzutujmy w przyszłość", a także dajmy czas uczestnikom spotkania na końcowe pytania i uwagi.

Zalecenia z audytu

W punkcie 6.5.5 normy ISO/DIS 19011, Opracowania ustaleń z audytu  - zalecenia są niepodważalne. Zaleca się, aby ustalenia z audytu dotyczącego zgodności i niezgodności oraz wspierające je dowody były zapisywane. Każde  spostrzeżenie, informacje zdobyte w oparciu o obserwację obszaru miejsca pracy, uzyskane w rozmowie z pracownikiem czy też zakomunikowane przez pracowników, analizy uzyskane z pomiarów jakościowych i ilościowych, stosunek i zaangażowanie naczelnego kierownictwa, klientów audytowanego obszaru, powinny być zanotowane. Często zbytnio ufamy swojej pamięci, a kiedy siadamy do opracowania raportu z audytu lub jego części, okazuje się, że nie możemy tak do końca przypomnieć sobie „jak to dokładnie było".

Prezentacja lub spotkanie zamykające może być poddane krytyce, zostawmy na boku emocje i przyjmijmy informację zwrotną, jeżeli ktoś wykaże błąd, niezgodność i okaże się, że ma rację - podziękujmy. Trzymanie się swojej wersji bez względu na wszystko to najlepszy sposób, aby zdyskredytować się w oczach audytowanych..

Audytor nie może także obawiać się przekazania swojej informacji zwrotnej, to jego proces. Może zrobić to konstruktywnie, ze świadomością że audyt to nie kontrola. Nie szuka odpowiedzialnych i nie ocenia, a zmierza ku doskonaleniu organizacji i jej celów jakościowych. Istniejące dowody na zgłoszenie niezgodności, auditor powinien bezzwłocznie przekazać przewodnikowi lub kierownikowi działu. Jasne i klarowne prezentowanie własnego stanowiska może zapobiec sytuacjom konfliktowym. Obszar audytu i proces jego przeprowadzenia, mają wiele miejsc w których może zaistnieć konflikt nie tylko w obszarze audytowanym, ale także w zespole audytorów. Koncentrowanie się na konkretach, faktach, obiektywnych dowodach, przedkładanie argumentów, tylko istotnych dla procesu audytu, efektywna i skuteczna komunikacja to ważne aspekty kompetencji audytorów, warunkujące przeprowadzenie audytu i realizację jego celów i założeń.

Autorem artykułu jest Irena Ochyra, właściciel firmy szkoleniowo-coachingowej Kreator8, psycholog, mistrz technik NLP, audytor wewnętrzny i wiodący Zintegrowanych Systemów Zarządzania Jakością, BhiP i Środowiskiem.
Poznaj lepiej sylwetkę autora