System komunikacji wewnętrznej w organizacji odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania, a szczególnie w procesie zmian, np.: w procesie wdrażania systemu ISO. Wszelkie zmiany prowadzą do wytworzenia się negatywnych nastrojów, będących wynikiem:

• Obniżenia poczucia bezpieczeństwa.
• Utraty kompetencji.
• Zmiany układu relacji.
• Braku poczucia kierunku.
• Zmiany statusu i możliwości kariery.
• Pojawia się ogólny strach przed nieznanym.

Wynika to z powstania negatywnych reakcji emocjonalnych. W takich przypadkach szczególnie istotne staje się planowe i celowe zarządzanie emocjami pracowników, którzy na zmiany reagują: narzekaniami, złością, apatią, uporem, sabotażem, zwiększoną absencją, odsunięciem się. Widoczne jest to na poziomie firmy poprzez: wzrost absencji, obniżenie produktywności, żądanie podwyżek. Nikt jednak, lub rzadko kto, próbuje zmierzyć ile te sytuacje organizację kosztują: nieprawdziwe plotki i negatywne rozmowy korytarzowe, wzajemne obwinianie się, nielojalność pracowników, podburzanie, konflikty i walki o stanowiska. System komunikacji w procesie zmian służy wspieraniu osiągania celów, eliminuje opór społeczny, jest jedynym katalizatorem umożliwiającym sprawne przeprowadzenie procesu.

Siedem zasad komunikowania w organizacji

Każdy menedżer powinien dążyć do tego, aby być najlepszym inicjatorem zmian. Badania wykazały, że bez stałego, aktywnego zaangażowania naczelnego kierownictwa, realizacja zmian nie przyniesie pozytywnych efektów. Rolą przywódcy jest dostarczyć psychologicznej podbudowy dla aspiracji i nadziei pracowników, być przykładem godnym do naśladowania, optymalnie dzielić odpowiedzialność i zasoby pomiędzy komórki w organizacji i pracowników, aby zapewnić efektywność procesu strategicznego.

Zmiany zakłócają równowagę

Wszystkie zmiany wywołują zakłócenie równowagi, zmniejszają poczucie bezpieczeństwa i pewności, są źródłem konfliktów, między pracownikami, kierownictwem. Konflikty, jak twierdzi Hartman, są częścią ludzkiej kondycji, stanowią jej istotny czynnik dynamiczny, determinują nasz rozwój i zachowanie, wpływają na nasze decyzje i realizację celów. Konflikt poza aspektem nieuchronności zawiera aspekt inności, różnicy, czy sprzeczności. Aby konflikt stał się pozytywnym doświadczeniem interpersonalnym czy grupowym, musi opierać się na zasadach i umiejętnościach interpersonalnych, które implikują współpracę obu stron. Strony stają się partnerami, a negocjacja odbudowuje i wzmacnia ich relacje.