System komunikacji wewnętrznej w organizacji odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania, a szczególnie w procesie zmian, np.: w procesie wdrażania systemu ISO. Wszelkie zmiany prowadzą do wytworzenia się negatywnych nastrojów, będących wynikiem:

• Obniżenia poczucia bezpieczeństwa.
• Utraty kompetencji.
• Zmiany układu relacji.
• Braku poczucia kierunku.
• Zmiany statusu i możliwości kariery.
• Pojawia się ogólny strach przed nieznanym.

Wynika to z powstania negatywnych reakcji emocjonalnych. W takich przypadkach szczególnie istotne staje się planowe i celowe zarządzanie emocjami pracowników, którzy na zmiany reagują: narzekaniami, złością, apatią, uporem, sabotażem, zwiększoną absencją, odsunięciem się. Widoczne jest to na poziomie firmy poprzez: wzrost absencji, obniżenie produktywności, żądanie podwyżek. Nikt jednak, lub rzadko kto, próbuje zmierzyć ile te sytuacje organizację kosztują: nieprawdziwe plotki i negatywne rozmowy korytarzowe, wzajemne obwinianie się, nielojalność pracowników, podburzanie, konflikty i walki o stanowiska. System komunikacji w procesie zmian służy wspieraniu osiągania celów, eliminuje opór społeczny, jest jedynym katalizatorem umożliwiającym sprawne przeprowadzenie procesu.

Siedem zasad komunikowania w organizacji

W procesach zmian należy stosować 7 zasad komunikowania w organizacji:

• Używaj prostego, bezpośredniego, jasnego, zrozumiałego i pozytywnego języka.

• Używaj metafor, analogii i przykładów

• Stale nawiązuj do wizji i strategii

• Powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj

• Zachowaj wewnętrzną spójność kierownictwa( nie ma większej szkody dla procesu komunikacji zmian niż- rozbieżność pomiędzy komunikatami a działaniami kierownictwa, rozbieżność przekazu w komunikacji poszczególnych członków zespołu ścisłego kierownictwa, nielojalność ścisłego kierownictwa)

• Wyjaśniaj niezgodności- (stworzyć trzeba warunki do dialogu, nie można poprzestać na jednostronnej komunikacji, powinna być równocześnie pionowa, pozioma, ukośna, całościowa i miejscowa)

• Słuchaj, słuchaj, słuchaj ( podstawowa zasada komunikacji wymaga wymiany dwustronnej, bez aktywnego słuchania nie ocenimy- stopnia zrozumienia zmiany, stopnia akceptacji przesłania.

• Musimy określić, wypracować i zdecydować, CO oraz JAK, będzie komunikowane.

CO? - dlaczego zmiany są konieczne, wizja przyszłości, przebieg procesu zmian, wartości organizacji - co zaczyna obowiązywać, znaczenie zmian dla pracowników, uzasadnienie zmian.

Komunikacja jest również wykorzystywana jako narzędzie promocji i upowszechniania nowych, pożądanych postaw i zachowań oraz tzw. „szybkich zwycięstw"

JAK? Wykorzystujemy podstawowe narzędzia komunikacji wewnętrznej: spotkania robocze, wewnętrzne czasopisma, konferencje strategiczne, plakaty, poczta elektroniczna, dni otwarte, warsztaty, szkolenia, interaktywne CD-romy.

Konieczne jest też włączania informacji o procesie zmiany do codziennych działań: spotkań operacyjnych, oceniających, odpraw.

Wybór kanałów komunikacji

Podstawowe kryteria wyboru narzędzi komunikacji to: dostępność, jak szeroki jest jej zakres oddziaływania, atrakcyjność, interaktywność, czyli czy dany kanał umożliwia komunikację dwustronną lub wielostronną-otwarty dialog, czy dany kanał jest przekonywujący, czy pasuje do przekazywanej informacji, czy jest elastyczny- umożliwia szybką i łatwą modyfikację komunikatu.

MIND MAPPING, mapy myśli/dostępny jest program komputerowy - wykorzystywany do telekonferencji, prezentacji, prowadzenia spotkań, może być bardzo pomocny dla moderatora (burza mózgów). Można wykorzystać do rysowania
i modelowania procesów w zarządzaniu jakością.

KOMUNIKATORY INTERNETOWE - można wykorzystać do komunikacji wewnętrznej, zewnętrznej - z partnerami biznesowymi- na stronach serwisu internetowego oraz w danych kontaktowych umieszczamy identyfikator osoby, z którą chcesz się kontaktować w określonych sprawach.

Autorem artykułu jest Irena Ochyra, właściciel firmy szkoleniowo-coachingowej Kreator8, psycholog, mistrz technik NLP, audytor wewnętrzny i wiodący Zintegrowanych Systemów Zarządzania Jakością, BhiP i Środowiskie
Poznaj lepiej sylwetkę autora