Wprowadzenie
Dla współczesnych przedsiębiorstw szczególnym ośrodkiem zainteresowania są ich klienci. To klient wyznacza ścieżkę, którą firma ma podążać i to właśnie klient jest drogowskazem, dzięki któremu może ona wzbić się na sam szczyt drabiny sukcesu. Aby tak się stało należy cały czas dbać o zadowolenie i satysfakcję swoich klientów oraz spełniać ich oczekiwania, które kierują w stosunku do przedsiębiorstwa.
Zrozumienie i spełnienie potrzeb klientów jest nie lada sztuką, w której konieczne jest odnalezienie tzw. „złotego środka” dającego szansę na zapewnienie odpowiedniej relacji pomiędzy organizacją a klientem. Właśnie tym zajmuje się pomiar lojalności i satysfakcji konsumentów. Jest to narzędzie pomagające przedsiębiorstwu wybrać najlepszą strategię oraz zdobyć liczne udziały i wpływy w rynku.
Pomiar satysfakcji klienta powinien być kluczowym elementem działalności przedsiębiorstwa, które ceni sobie tak ważny kapitał, jakim jest klient. Regularne mierzenie poziomu zadowolenia umożliwia pozyskanie informacji na temat tego, jak organizacja jest postrzegana przez klientów na tle konkurencji oraz dlaczego jest wybierana spośród firm oferujących podobne wyroby, bądź usługi. Stanowi to cenną informację, dzięki której możliwe jest dostosowanie oferowanych produktów do potrzeb
i wymagań klientów.
Satysfakcja z oferowanych usług
Norma PN-EN ISO 9000:2006 definiuje satysfakcję jednoznacznie jako zadowolenie ze świadczonych usług czy zakupionych produktów oraz co najważniejsze pokazuje stopień w jakim wymagania oraz oczekiwania klienta zostały spełnione. Satysfakcja klienta zdeterminowana jest wartością, którą klient otrzymuje. W wartości nie tylko kryją się cechy użytkowe produktu (jego opakowanie, wzornictwo) ale także jakość jego wykonania. W odniesieniu do postrzegania wartości usługi należy zaznaczyć, że będzie na nią wpływała jakość jej świadczenia. Zarówno jakość techniczna, czyli to, co klient otrzymał w efekcie wykonania usługi, jak i jakość funkcjonalna, dotycząca sposobu jej wykonania.
Brak narzędzi badających satysfakcję klientów stanowi z perspektywy wielu organizacji istotny błąd. Wynika to z faktu, że zadowolony klient to lojalny klient, a jego zadowolenie przekładać się może na wzrost zysków, poprawę wizerunku przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku, a także mniejszą wrażliwość konsumentów na zmianę cen. Dzięki dbałości o zadowolenie klientów przedsiębiorstwo zyskuje również bezpłatną reklamę w ramach tzw. marketingu szeptanego. Klienci przekazując sobie pozytywne odczucia dotyczące zakupów w danej firmie, jednocześnie zachęcają swoich znajomych, rodziny do korzystania z usług tego wykonawcy, co w efekcie może się przyczynić do pozyskania nowych klientów.
Wszystkie te elementy mogą wpłynąć na długotrwały sukces przedsiębiorstwa.
Pomiar satysfakcji pasażerów przez MPK Lublin Sp. z o.o. – wyniki badań
Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne w Lublinie (MPK Lublin Sp. z o.o.) jest jednym z przewoźników świadczących usługi publiczne na rzecz komunikacji miejskiej w mieście Lublin. Jest to przedsiębiorstwo funkcjonujące na lubelskim rynku od 1929 roku, ciągle rozwijające się i dążące do doskonalenia jakości swoich usług. Poświadczeniem tego może być wprowadzony niedawno Zintegrowany System Zarządzania zgodny z ISO 9001 i EMAS. Z racji ciągłej troski o swój wizerunek
jak i chęci wyjścia naprzeciw klientom, przedsiębiorstwo systematycznie dokonuje pomiaru satysfakcji swoich pasażerów ze świadczonych usług publicznych.
Dane do badania pochodzą z badania pilotażowego przeprowadzanego przez MPK przy współpracy z Wydziałem Ekonomicznym Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej i obejmują szeroki zakres zagadnienia satysfakcji. Przedmiotem analiz w niniejszym artykule jest obszar jakości świadczonych usług.
Badaniami objęto 83 osoby, głównie w przedziale wiekowym 19-25 lat. Badanie zostało wykonane 12 grudnia 2014r. za pomocą kwestionariusza ankiety, metodą doboru losowego. Wytycznymi branymi pod uwagę przy uwzględnianiu aspektu jakości
w pomiarze satysfakcji były: punktualność jazdy, bezpieczeństwo osobiste, stan techniczny pojazdu, uprzejmość obsługi oraz informacje o trasie i zatłoczenie pojazdów. Należy zaznaczyć, że podobne kryteria jakości świadczonych usług były brane
pod uwagę w podobnym badaniu przeprowadzonym przez MPK Lublin Sp. z o.o. w 2009 roku. Głównym celem badania było zbadanie zadowolenia pasażerów komunikacji miejskiej z jakości usług świadczonych przez przewoźników. Celami szczegółowymi było również poznanie częstotliwości z jaką pasażerowie korzystają z komunikacji miejskiej oraz ich subiektywnych odczuć dotyczących czynników wpływających
na wybór tego typu środka transportu.
Ankietowani pasażerowie w ramach prowadzonego badania zostali poproszenie o ocenę następujących elementów wpływających na jakość usługi:
- Punktualność jazdy – respondenci określili swój poziom zadowolenia z czasu przyjazdu i przejazdu komunikacją miejską w większości jako dobry. Ponad połowa respondentów jest usatysfakcjonowana z punktualności kursowania pojazdów (odpowiedzi bardzo dobrze i dobrze). Jedynie 2% respondentów określa czas podróży oraz dotarcia do zamierzonego celu jako bardzo zły.
Rys. 1. Punktualność jazdy pojazdów komunikacji miejskiej Źródło: Opracowanie własne
- Bezpieczeństwo osobiste – ponad połowa ankietowanych stwierdziła,
Rys. 2. Bezpieczeństwo osobiste w pojazdach komunikacji miejskiej
Źródło: Opracowanie własne
że bezpieczeństwo w pojazdach Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego w Lublinie jest względnie dobre. Nie mają oni większych obaw o swoje życie ani zdrowie podróżując autobusami MPK. Dotyczy to jakości i stanu technicznego pojazdów jak i innych czynników wpływających na bezpieczeństwo własne. Co ważne, tylko jedna osoba spośród wszystkich ankietowanych uważa, że zagwarantowane bezpieczeństwo osobiste
w pojazdach jest bardzo złe.
- Stan techniczny pojazdu – respondenci określili stan techniczny pojazdu
Rys. 3. Stan techniczny pojazdów świadczących usługi komunikacji miejskiej.
Źródło: Opracowanie własne
w większości jako dobry. Świadczy to o tym, że tabor użytkowany przez MPK Lublin Sp. z o.o. stanowią najnowszej klasy autobusy i trolejbusy, spełniające najwyższe normy jakości. Jest to aspekt, który ma znaczny wpływ na to jak pasażerowie postrzegają jakość usług publicznych świadczonych przez przewoźników. Prawie jedna czwarta ankietowanych nie ma zdania na temat stanu technicznego pojazdów. Brak wskazań dotyczących złego stanu technicznego pojazdu świadczy o tym, iż stan techniczny pojazdów MPK Lublin Sp. z o.o spełnia w większości oczekiwania klientów usług publicznych.
- Uprzejmość obsługi –respondenci nie potrafili jednoznacznie określić stopnia spełnienia przez obsługę (kierowcy autobusów i trolejbusów) pojazdów wymagania jakościowego, jak jest „uprzejmość usługi”. To dzięki styczności z obsługą, klient może wyrobić sobie zdanie
Rys. 4. Uprzejmość obsługi w pojazdach komunikacji miejskiej
Źródło: Opracowanie własne
o przedsiębiorstwie, a w efekcie może zostać on stałym klientem (w przypadku dobrej obsługi) lub przejść do konkurencji (w przypadku niesatysfakcjonującej obsługi). Warto zaznaczyć, iż spośród wszystkich respondentów 10% osób zaznaczyło, że stan obsługi podczas podróży był zły lub wręcz nawet bardzo zły. Nie jest to wysoki wynik, ale przedsiębiorstwo dbające o swoich klientów powinno znaleźć przyczynę takiej niskiej oceny i ją wyeliminować, by ich klienci byli w pełni usatysfakcjonowani.
- Informacja o trasie – ponad jedna czwarta ankietowanych uznała,
Rys. 5. Informacje o trasie zamieszczane w pojazdach jak i na przystankach w mieście Lublin.
Źródło: Opracowanie własne
że informacje o trasie danej linii wyświetlane w autobusach czy na przystankowych tablicach są czytelne, jasne i kompletne. Dla respondentów jest to dla ważny czynnik, dzięki któremu mogą bez problemu dotrzeć z punktu A do punktu B. Wpływa on również na jakość usług, ponieważ złe oznakowanie trasy jak i linii lub nieuwzględnienie danych w rozpisce trasy mogą dezorientować pasażerów, jak i wprowadzać w błąd wszystkich podróżujących.
- Zatłoczenie pojazdu – połowa ankietowanych określiła zatłoczenie pojazdu jako złe lub bardzo złe. Stanowić to może cenny sygnał dla organizatorów tras oraz przewoźników świadczących usługi komunikacji miejskiej do podjęcia odpowiednich rozwiązań, które wpłyną na poprawę postrzegania tego elementu jakości usługi przez podróżujących. Natomiast ponad jedna czwarta ankietowanych określa zatłoczenie w pojazdach na poziomie dobrym.
Rys. 6. Zatłoczenie pojazdów w miejskiej komunikacji publicznej.
Źródło: Opracowanie własne
Należy zaznaczyć, że ze względu na przedział wiekowy respondentów (osoby młode do 25 roku życia), wyniki badań mogą się różnić w osób starszych, postrzegających nieco inaczej oferowaną przez przewoźnika jakość usług.
Jak wynika z powyższych analiz, pasażerowie bardzo cenią sobie warunki jak i jakość podróży pojazdami komunikacji miejskiej. Mimo, że w większości przypadków badani oceniają usługi świadczone przez MPK Lublin Sp. z o.o. jako dobre, usługodawca powinien zwrócić szczególną uwagę na elementy ocenione negatywnie. Ankietowani pasażerowie najbardziej są nieusatysfakcjonowani z komfortu podróży –zatłoczenie pojazdów oraz niekoniecznie miła obsługa i zachowanie kierowców pojazdów MPK Lublin Sp. z o.o. Dlatego też należy dążyć do ciągłych zmian i udoskonaleń jakości, która wpłynie na poziom zadowolenia jak i satysfakcję pasażerów z podróży komunikacja miejską.
Podsumowanie
Celem badania było określenie, w jakim stopniu obecni pasażerowie komunikacji miejskiej w Lublinie są zadowoleni z poziomu świadczonych usług. Dzięki badaniu pilotażowemu, w części zaprezentowanemu w niniejszym artykule, można określić, iż poziom zadowolenia klientów jest dobry. Ankietowani w większości przypadków swoje subiektywne odczucia względem poszczególnych czynników zaznaczali jako dobre. Elementami, na które przedsiębiorstwo powinno zwrócić szczególną uwagę i podjąć działania doskonalące są przede wszystkim jakość obsługi pasażerskiej oraz jakość podróży (zatłoczenie pojazdów). Te defekty można doskonalić np. dzięki obowiązkowym szkoleniom dla kierowców na temat odpowiedniej komunikacji z ludźmi lub ewentualne wprowadzanie systemu kar czy nagród za realizowanie odpowiedniej jakości obsługi.
Jakość świadczonych usług ma znaczący wpływ na zadowolenie pasażerów korzystających z usług komunikacji miejskiej. Pomiar satysfakcji klienta powinien być jednym z najważniejszych aspektów analizowanych przez organizacje, które chcą być cenione i szanowane na rynku oraz te, dla których klient jest najważniejszym wyznacznikiem sukcesu rynkowego.
Literatura
- Otto J. Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo BECK, Warszawa 2004.
- Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta, PWN, Warszawa 2010.
- Skowron Ł. Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw w Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach – Rezultaty ekonomiczne, organizacyjne i społeczne, pod red. Urbanowska-Sojkin E. , Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu nr 170, Poznań
- Zintegrowany Plan Rozwoju Transportu Publicznego w Lublinie na lata 2010-2015.
