Zintegrowane systemy
zarządzania to trzy, współdziałające ze sobą i uzupełniające się
podsystemy przedsiębiorstwa: zapewnienia jakości, zarządzania
środowiskiem oraz zarządzania bezpieczeństwem pracy. Dziedziny te
dotychczas były postrzegane oddzielnie lecz w miarę wdrażania
poszczególnych systemów zaczęto zauważać ich wzajemne przenikanie się w
firmach. Dlatego powstała koncepcja zintegrowanych systemów zarządzania,
która je łączy ze sobą. Czy jednak ona wystarczy? Czy wystarczy wdrożyć
trzy systemy, aby poprawnie zarządzać przedsiębiorstwem?
System zapewnienia jakości. Jakość wyrobów i usług od
wieków zajmowała władców, filozofów producentów i klientów. Przykładem
może być choćby Kodeks Hammurabiego, który szczegółowo opisywał
konsekwencje produkowania wyrobów złej jakości. Od czasu rewolucji
przemysłowej niska jakość stała się zmorą seryjnej produkcji. Taki stan
rzeczy był uciążliwy dla całego społeczeństwa, które ponosiło z tego
powodu zwiększone koszty.
Zmiana sytuacji została wymuszona najpierw przez
organizacje wojskowe. Coraz nowocześniejsze wyposażenie wojenne miało
skomplikowaną budowę, co sprzyjało częstej awaryjności. Drobiazgowa
kontrola jakości zamawianych wyrobów miała swoje poważne ograniczenia i
nie zapewniała w sposób należyty interesów armii. Była także bardzo
droga. Dążono więc do stworzenia innego mechanizmu. W Stanach
Zjednoczonych rozwiązaniem okazała się pod koniec lat 50-tych naszego
wieku norma MIL-Q 9858A. Sukces odniesiony w dążeniu do osiągania
zadowalających poziomów jakości sprawił, że w dwadzieścia lat później w
Wielkiej Brytanii wprowadzono normę BS 5750, która opisywała już nie
tylko sposoby zapewniania jakości wyrobów dla wojska, ale również dla
przedsiębiorstw produkujących na cele cywilne. Na tej podstawie z kolei
Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna ISO opublikowała w 1987 roku
serię norm ISO 9000, które opisywały system zapewnienia jakości. W
normach opisywane są trzy modele systemów jakości, zależnie od obszaru
obejmowanego w przedsiębiorstwie.
Zgodnie z normą terminologiczną ISO 8402 jakość, to:
"zespół właściwości jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w
stanie zaspokajać ustalone lub założone potrzeby". Natomiast
system jakości opisywany jest, jako "struktura organizacyjna,
procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością".
Systemy jakości zgodne z normami serii ISO
9000 zostały wdrożone w wielu tysiącach przedsiębiorstw. Najwięcej jest
ich w Wielkiej Brytanii i reszcie Europy, aczkolwiek od kilku lat
obserwuje się coraz większą ilość firm wdrażających te systemy w Stanach
Zjednoczonych i Japonii. W Polsce również kilkaset przedsiębiorstw
uzyskało już certyfikaty zgodności z normą ISO 9001, 9002 lub 9003. Na
początku certyfikat był argumentem przewagi konkurencyjnej
przedsiębiorstwa; dziś jest coraz częściej elementem wymaganym, bez
którego współpraca z dotychczasowymi odbiorcami nie może się odbywać.
Korzyści z wdrożenia systemu jakości nie ograniczają
się do efektu zwiększenia możliwości sprzedaży. W rzeczywistości
podstawowe korzyści uzyskuje się wewnątrz firmy. Odpowiednie dopasowanie
struktury organizacyjnej, opisanie procedur działania i precyzyjne
określenie i podział zasobów przyczyniają się do polepszenia działania
organizacji. W ankiecie przeprowadzonej w 1997 roku wiele firm, pisząc o
tym, co zyskano na wdrożeniu systemu jakości, wspomniało o znacznym
polepszeniu obiegu dokumentacji oraz poprawie komunikacji wewnątrz
organizacji. Oprócz tego uzyskano szerszy dostęp do rynków zagranicznych
oraz większą satysfakcję klientów.
System zapewnienia jakości zgodny z normami
serii ISO 9000 posiada niestety swoje poważne ograniczenia, które
powodują, że przedsiębiorstwo tak naprawdę nie musi podnosić jakości
wyrobów, aby otrzymać certyfikat. Norma nakazuje bowiem opisanie tego do
czego się zobowiązujemy i następnie sprawdzanie czy się z obowiązku
wywiązujemy. Innymi słowy zobowiązujemy się do odtwarzania określonego,
stałego poziomu jakości. Stało się to jednym z głównych zarzutów
krytyków normy. Obecnie przygotowywana wersja normy, zwana Wizją 2000 ma
być pozbawiona tego błędu i zawierać w sobie model ciągłej poprawy
jakości. Przedsiębiorstwa, które zdają sobie sprawę ze skutków
niedoskonałości normy, dążą do osiągnięcia kolejnego celu, jakim jest
zarządzanie przez jakość (Total Quality Management). Takie dążenie
zadeklarowało, według wyników wspomnianej ankiety, 84% badanych
przedsiębiorstw.
System zarządzania środowiskiem. Wieloletnia masowa
produkcja bez zwracania uwagi na niszczenie środowiska naturalnego
sprawiła, iż pod koniec dwudziestego wieku stajemy przed bardzo trudnymi
problemami ochrony tego, co jeszcze pozostało. Organizacje ekologiczne
wymogły na rządach wprowadzanie opłat i kar za korzystanie ze
środowiska. Okazuje się, że to jednak nie wystarcza - konieczna jest
świadomość u pracowników przedsiębiorstwa, zaczynając od najwyższego
kierownictwa, rzeczywistych kosztów niszczenia naszego otoczenia.
Zwiększaniu tej świadomości miała służyć norma ISO 14001, która opisuje
system zarządzania środowiskiem (SZŚ). Została ona opracowana na
podstawie normy brytyjskiej BS 7750 w roku 1996.
Rys.1.1.Ciągłe doskonalenie według normy ISO
14001:1996
Do potencjalnych korzyści wynikających z wdrożenia
SZŚ zalicza się uzyskanie przewagi konkurencyjnej poprzez realizację
ekologicznych oczekiwań klientów, zmniejszenie kosztów, ograniczenie
ilości odpadów i racjonalizacja wykorzystania surowców, łatwiejszy
dostęp do kapitału inwestycyjnego i inne.
Norma w swej konstrukcji przypomina budowę modelu
zapewnienia jakości według ISO 9000. Nie jest to zresztą podobieństwo
przypadkowe. Jednakże ISO 14001 idzie o krok dalej - zawiera w sobie
model ciągłego doskonalenia. Zgodnie z definicją zawartą w
ISO 14001
ciągłe doskonalenie to: "proces wzmacniania SZŚ w celu osiągania
postępu w ogólnym oddziaływaniu na środowisko, w zgodzie z przyjętą
polityką środowiskową organizacji".
Niektóre przedsiębiorstwa posiadające certyfikat ISO
9000 próbują zupełnie oddzielnie wdrażać system ISO 14001. Jest to
działanie niewłaściwe, gdyż udowodnione zostało, iż dobrze
zaprojektowany system jakości wymaga jedynie uzupełnienia o procedury
zarządzania środowiskiem, rozszerzenia księgi i polityki jakości o
elementy ekologiczne. Obecnie coraz więcej firm konsultingowych doradza
wdrażanie, jeśli nie obu systemów naraz, to przynajmniej tworzenie
systemu jakości z uwzględnieniem przyszłych połączeń z systemem
zarządzania środowiskiem. Wdrażanie obu systemów naraz jest trudne i
ryzykowne, szczególnie w warunkach polskich przedsiębiorstw.
Na świecie coraz więcej firm rozszerza swoje systemy
jakości. W Polsce kilka przedsiębiorstw uzyskało już certyfikat, a
kilkanaście jest na etapie wdrażania - są to czołowe firmy w kraju.
Większość z nich próbowało już wdrażać metody prowadzące do
TQM.
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że systemy zarządzania środowiskiem
staną się równie popularne jak systemy zapewnienia jakości.
System zarządzania bezpieczeństwem pracy.
Bezpieczeństwo pracy jest dziedziną, która wyraźnie różni się od
poprzednio omawianych. Jest bowiem obwarowany konkretnymi wymogami
prawnymi, których niespełnienie grozi nawet likwidacją przedsiębiorstwa.
Spełnienie tych wymogów nie zabezpiecza jednakże interesów pracownika,
jak i firmy, w sposób zadowalający. Dlatego od wielu już lat próbuje się
stworzyć zasady zarządzania bezpieczeństwem pracy.
Rys.1.2. Ciągłe doskonalenie według normy
BS8800:1996
Brakuje na razie normy międzynarodowej, która mogłaby
zaprowadzić porządek w tej dziedzinie. Są jednak prowadzone prace nad
jej stworzeniem - projekt nosi numer ISO 18000. Jest tworzony na
podstawie zatwierdzonej w 1996 roku brytyjskiej normy BS 8800, która
zawiera wytyczne dotyczące systemu zarządzania zdrowiem i
bezpieczeństwem zatrudnionych w celu zapewnienia zgodności działań z
ustaloną polityką i celami dotyczącymi zdrowia i bezpieczeństwa oraz
integracji tego systemu za ogólnym systemem zarządzania. Norma ta
zawiera jedynie wytyczne i zalecenia. Wynika to z bardzo konkretnie
określonych wymogów prawnych. Sztywne określenie normy uniemożliwiłoby w
wielu krajach działanie systemu, dlatego stosuje się ją jako przewodnik,
a nie podstawę do certyfikacji.
Konstrukcja normy BS 8800:1996 przypomina w swej
konstrukcji normę ISO 14001, a poszczególne punkty opisujące wymagania
mają w wielu wypadkach tą samą kolejność i tytuły. Wykorzystywane są
również podobne metody co w pozostałych systemach. Sprawia to, że
przyszła norma ISO 18000 może współdziałać i tworzyć jeden, spójny
system z normami ISO 9000 i 14000.
W pewnym sensie konkurencyjną propozycją jest
opracowana przez Det Norske Veritas (DNV) propozycja systemu oceny
ryzyka ISRS. System ten był z powodzeniem testowany w Polsce w latach
1997-8 w ramach programu EVISA. W programie realizowanym przez PIP i DNV
brało udział 21 czołowych polskich przedsiębiorstw.
Rys.1.3. Koncepcja systemu zarządzania
bezpieczeństwem pracy w ISRS.
ISRS został stworzony na podstawie norm ISO 9000 i
dostosowany do potrzeb zarządzania bezpieczeństwem. Posiada on 10
poziomów. W Polsce prowadzono badania na piątym poziomie. Audity
wykazały, że 19-stu z 21 firm udało się wdrożyć system na poziomie
piątym. W dwu odchylenia były nieznaczne. Uznając sukces programu
stworzono projekt EVISA II, który ma na celu uzyskanie przez
przedsiębiorstwa certyfikatów na wyższych poziomach systemu.
Zarządzanie przez jakość jako płaszczyzna, w
której zawierają się zintegrowane systemy zarządzania
Jak pisze Ber Haus "przez zintegrowane
zarządzanie należy rozumieć całość, kompleksowość, połączone części
zarządzania, tzn., że są w nim zawarte wszystkie elementy składające się
na zarządzanie". Takim kompleksowym zastosowaniem metod zarządzania jest
zarządzanie przez jakość.
Rys.3.1. Zintegrowane systemy
zarządzania a zarządzanie przez jakość
Norma ISO 8402:1994 definiuje zarządzanie przez
jakość (TQM), jako: "sposób zarządzania organizacją,
skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków
organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki
zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji
i dla społeczeństwa". Często czytając tą definicję zauważamy
wyłącznie fakt koncentracji na jakości oraz skierowania na zadowolenie
klienta. Tymczasem druga część definicji jasno wskazuje nam, że w
TQM
nie chodzi jedynie o jakość wyrobu, ale także jakość pracy i całej
organizacji oraz jakość oddziaływania na otoczenie.
Rysunek 3.1. przedstawia, w jaki sposób zintegrowane
systemy zarządzania mieszczą się w zarządzaniu przez jakość. Nie
wypełniają one całego obszaru koła, podobnie jak w rzeczywistości ich
wdrożenie nie jest równoznaczne z wdrożeniem TQM.
W Japonii i Stanach Zjednoczonych w przeważającej
liczbie przypadków wprowadza się metody zarządzania przez jakość bez
ubiegania się o certyfikat ISO 9000. Nie oznacza to jednak, że
przedsiębiorstwa takie mają gorszy poziom jakości, niż te, które
certyfikat posiadają - często wręcz przeciwnie. W Europie Zachodniej
dążąc do certyfikatu systemu jakości zwykle wprowadza się jednocześnie
metody związane z TQM. W Polsce, ze względu na niższy poziom zarządzania
i pewien bałagan organizacyjny, najpierw porządkuje się organizację
wdrażając normy ISO 9000, a dopiero później rozwija się system o metody
związane z zarządzaniem przez jakość.
Widać z tego, że przedsiębiorstwa wcześniej lub
później zauważają pewne obszary, które nie są obejmowane w sposób
należyty przez system ISO 9000 i dążą do rozszerzenia systemu. Powoduje
to często próbę wdrożenia systemu zarządzania środowiskiem zgodnego z
ISO 14000. Definicja zarządzania przez jakość wspomina o wpływie na
otoczenie mówiąc o korzyściach dla społeczeństwa. Oczywiście z jednej
strony należy to rozumieć jako zmniejszenie niekorzystnego wpływu, czyli
powstawania odpadów, emisji ścieków i zanieczyszczania atmosfery oraz
racjonalizację wykorzystania wody, energii i surowców; z drugiej
natomiast działalność niezwiązaną już ściśle ze środowiskiem, jak
różnego rodzaju pomoc społeczeństwu.
Wbudowany w normę ISO 14000 model ciągłego
doskonalenia automatycznie powoduje stopniowe zbliżenie
przedsiębiorstwa, posiadającego system zarządzania środowiskiem, do idei
TQM.
Definicja zarządzania przez jakość mówi także
o korzyściach dla wszystkich członków organizacji. W tym zawierają się
nie tylko zarobki czy osłona socjalna, ale także bezpieczeństwo pracy.
Wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem pracy może więc być
kolejnym elementem sprawnie działającego systemu zarządzania przez
jakość, gdyż zapewnia ocenę i ciągłe zmniejszanie ryzyka w pracy poprzez
jego ograniczanie, a dalszym horyzoncie eliminację. Norma BS 8800
również posiada model ciągłego doskonalenia, który ma na celu prowadzić
organizację posiadającą system w kierunku pewnego ideału, jakim jest
TQM.
Rys.3.2. Miejsce TQM w przedsiębiorstwie
Rysunek 3.2 pokazuje miejsce, jakie zajmuje
TQM w
przedsiębiorstwie. Jak widać przenika on wszystkie obszary
przedsiębiorstwa. W centrum zainteresowania są ludzie, gdyż tak naprawdę
tylko od nich zależy poprawne działanie firmy - są więc najważniejszym
zasobem. Należy tu zwrócić szczególną uwagę na podejście do ludzi jako
do grupy, a nie oddzielnie do każdego człowieka. Przedstawienie
elementów jako puzzli wskazuje na to, iż TQM jest naprawdę zintegrowanym
systemem zarządzania. Czy można wdrożyć zarządzanie przez jakość? Jest
to niezmiernie trudne, gdyż gospodarka wciąż się zmienia, a więc
zmieniają się także potrzeby klientów, dostępne technologie, wymagania
dla personelu. Dlatego mówi się o TQM jako o filozofii czy idei, której
w całości nie da się wdrożyć i powiedzieć "osiągnęliśmy zarządzanie
przez jakość - nic więcej nie musimy robić". Wdrażanie zintegrowanych
systemów zarządzania przybliża nas do celu, ale nie wystarcza, gdyż, jak
wskazałem uprzednio nie wyczerpują one całej definicji TQM, a więc
pozwalają jedynie na sukces w kilku obszarach zarządzania.
Powstaje jednak pytanie co dążenie do osiągnięcia
ideału jakim jest zarządzanie przez jakość da polskim przedsiębiorstwom?
Istniejący w gospodarce wolnorynkowej rynek konsumencki wymusza na
firmach obniżanie cen i podnoszenie jakości. Zarządzanie przez jakość (TQM)
jest szansą przedsiębiorstw na uzyskanie przewagi konkurencyjnej zarówno
na rynku krajowym, jak i międzynarodowym. Już W. Edwards Deming
twierdził, że większość problemów z jakością powstaje w działaniach
kierownictwa przedsiębiorstw, a nie bezpośrednio przy taśmie
produkcyjnej. Dziś wiemy, że przede wszystkim od sprawnego zarządzania
zależy los firmy na rynku.
Wiele przedsiębiorstw istniejących w Europie
Zachodniej, USA czy Japonii dzięki zastosowaniu filozofii
TQM zmieniło
dotychczas stosowane metody oraz techniki zarządzania i uzyskało wiodącą
rolę na rynku. Zmiany te często były często wymuszone przez rynek, ale w
późniejszym okresie przyniosły duże korzyści samym przedsiębiorstwom.
Polskie przedsiębiorstwa coraz częściej zaczynają
doceniać wysoką jakość wyrobów, jako sposób na zwiększenie swojego
udziału w rynku. Powoli także zauważa się, iż jakość nie zależy tylko od
pracowników zatrudnionych przy taśmie produkcyjnej, ale w głównej mierze
od najwyższego kierownictwa. Coraz więcej polskich firm zaczyna wdrażać
systemy zapewnienia jakości według norm ISO 9000, a większość z tych,
które już to zrobiły wiąże swoją przyszłość z filozofią
TQM. W tym
kierunku idzie także kolejna nowelizacja norm - tzw. Wizja 2000.
W popularyzacji idei zapewnienia jakości dużą rolę
pełnią organizacje przyznające nagrody jakości. W Polsce od trzech lat
istnieje Polska Nagroda Jakości przyznawana firmom, które wdrożyły
systemy zapewnienia jakości. Uzyskanie tego wyróżnienia to dla
przedsiębiorstwa nie tylko prestiż, ale również konkretne korzyści
związane z możliwością umieszczania na swych wyrobach znaków
informujących o uzyskaniu nagrody. Niektóre przedsiębiorstwa, które
uzyskały już PNJ zamierzają się ubiegać o Europejską Nagrodę Jakości.
Zarządy tych firm widzą bowiem, że od tego zależy pozycja konkurencyjna
na rynkach europejskich.
Dzięki wdrożeniu idei zarządzania przez jakość
przedsiębiorstwa uzyskują szansę zwiększenia swojego potencjału oraz
polepszenia pozycji na rynku poprzez podporządkowanie swych celów
uzyskiwaniu coraz lepszej jakości, co prowadzi do wzrostu sprzedaży,
zysku i umożliwia inwestowanie w dalsze podnoszenie jakości.
Przedsiębiorstwa, które odniosły największe sukcesy
wdrażając metody TQM, odkryły, że nie wystarczy poprawienie jakości, ale
trzeba również zmienić kulturę organizacji. Filozofia zarządzania przez
jakość (TQM) poprzez orientację na potrzeby klienta może stać się dla
firm sposobem pokonania wewnętrznych trudności oraz uzyskania przewagi
konkurencyjnej w warunkach gospodarki wolnorynkowej.
autor:
Sławomir Wawak
Oryginalna wersja artykułu
Copyright (c) 2007
Sławomir Wawak
Udziela się zezwolenia do kopiowania rozpowszechniania lub modyfikację
tego dokumentu zgodnie z zasadami
Licencji GNU Wolnej Dokumentacji w wersji 1.1 lub dowolnej późniejszej
opublikowanej przez Free Software Foundation
Strona główna
