Pages Menu
Categories Menu

Posted by on 7.06.2011 in Czytelnia | 0 comments

Dobre praktyki w zakresie dokumentowania systemów zarządzania jakością

Dobre praktyki w zakresie dokumentowania systemów zarządzania jakością

Nadrzędnym celem tworzenia dokumentacji systemu zarządzania jakością jest zapewnienie, że wymagania normy odniesienia będą stale, dokładnie i systematycznie spełniane. Literatura podkreśla również istnienie celów dodatkowych, do których można zaliczyć następujące elementy:

  • edukacyjne, gdyż dla nowych pracowników stanowi poniekąd „instrukcję obsługi” obejmowanego stanowiska, ramy, w których należy się poruszać; właściwie utrzymywana dokumentacja systemu zarządzania jakością pomaga także utrzymać poziom funkcjonujących w organizacji procesów w obliczu fluktuacji kadry,

Przykład: instrukcja obsługi kasy fiskalnej na stanowisku kasjera bankowego;

  • sprzyjające doskonaleniu, gdyż usystematyzowany opis aktualnego funkcjonowania procesów ułatwia ich optymalizację i pozwala na aktywizowanie zdolności kreatywnych u pracowników, mających na celu poprawę tej sytuacji,

Przykład: schemat blokowy postępowania w przypadku złożenia przez klienta reklamacji może pomóc w zlokalizowaniu etapów procesu, które negatywnie wpływają na czas rozpatrywania reklamacji, przez co najczęściej są powodem dodatkowych zażaleń klientów;

  • sprzyjające pozyskiwaniu klientów, ponieważ jasno opisany sposób funkcjonowania organizacji pozytywnie wpływa na jej wizerunek oraz na pewność w zakresie konkretnych działań zmierzających do osiągnięcia zadowolenia klienta,

Przykład: opis procesu kontroli wejściowej dostaw surowca do wytwórni przetworów owocowych może przekonać potencjalnego klienta o rzetelności organizacji;

  • sprzyjające stabilizacji i powtarzalności wyników działań, gdyż usystematyzowane działanie zmniejszy ilość pojawiających się sytuacji przypadkowych, a przez to zakłócających funkcjonowanie organizacji.

Przykład: usystematyzowany sposób pobierania próbek proszku do prania do badań laboratoryjnych zmniejszy ryzyko dopuszczenia partii wyrobu bez przeprowadzenia badań;

Do tworzenia dokumentacji systemu zarządzania jakością warto już na początku właściwie podejść. Wiele organizacji szczególnie się obawia nadmiernego zbiurokratyzowania działania organizacji, a przecież wcale tak nie musi być. Duża wina nadmiernej biurokracji w dokumentowaniu systemu zarządzania jakością leżała już po stronie jednej z poprzednich edycji samych norm ISO, które wymagały udokumentowanych procedur w zasadzie do każdego z 20 punktów normy. Obecnie w zakresie obszerności dokumentacji systemowej norma ISO 9001 jest wyjątkowo dostępna i elastyczna, bowiem wymaga utworzenia jedynie sześciu udokumentowanych procedur. Ich zastosowanie ma miejsce niezależnie od rodzaju działalności organizacji, a ich funkcjonowanie znacząco wpływa na sukces wdrażanego i utrzymywanego systemu zarządzania jakością: nadzór nad dokumentacją, nadzór nad zapisami, audyty wewnętrzne, nadzór nad niezgodnościami, działania korygujące i zapobiegawcze. Określenia wzięte prosto z norm serii ISO 9000 mogą brzmieć nieco enigmatycznie, dlatego poniżej przytoczono przykłady zastosowań każdej z procedur:

  • nadzór nad dokumentacją,

Przykład: sposób zatwierdzania zmian w projekcie budowlanym inwestycji prowadzonej przez dewelopera, kto je zatwierdza, w jaki sposób aktualizowana jest dokumentacja zainteresowanych stron;

  • nadzór nad zapisami,

przykład: sposób przechowywania atestów z legalizacji wag, używanych bezpośrednio w rozliczeniach handlowych przez supermarket;

  • audyty wewnętrzne,

przykład: potwierdzenie zgodności z wymaganiami w zakresie czystości samochodów-chłodni służących do transportu nabiału poprzez bezpośrednie oględziny auta oraz rozmowę z osobą odpowiedzialną za porządek;

  • nadzór nad niezgodnościami,

przykład: określenie sposobu postępowania z produktami spożywczymi w supermarkecie, którym minął termin przydatności do spożycia;

  • działania korygujące,

przykład: rejestrowanie przyczyn powstawania rys na szybach w firmie produkującej i montującej okna; podzielenie przyczyn na miejsca ich powstawania (hala produkcyjna, transport, montaż itp.), stwierdzenie najbardziej problematycznego procesu, zaproponowanie sposobów usuwania niezgodności lub ich redukcji;

  • działania zapobiegawcze,

przykład: planowanie produkcji nowego rodzaju szyb w oparciu o szczegółowy plan kontroli jakości, uwzględniający dotychczasowe doświadczenia firmy oraz analizę rodzajów i skutków możliwych błędów;

Pozostałe obszary funkcjonowania organizacji mogą być udokumentowane, lecz nie jest to wymagane; natomiast dokumentacja systemowa musi odwoływać się do istniejących uregulowań zewnętrznych (np. normy międzynarodowe i krajowe, normy branżowe) i wewnętrznych (regulamin organizacyjny, zarządzenia kierownictwa).

Warto tworzyć dokumentację w oparciu o wiedzę zaczerpniętą bezpośrednio od uczestników procesu czy systemu. Język i sposób przekazywania informacji w dokumentacji systemowej powinien być dostosowany do użytkowników, ich poziomu wiedzy i doświadczenia. Dla przykładu: w niewielkim stopniu przydadzą się szczegółowe opisy wzrostu kolonii bakterii względem upływu czasu na powierzchni blatów roboczych w restauracji w instrukcji utrzymywania stanowisk pracy w czystości.

Dobrym rozwiązaniem jest opisanie aktualnie działających zasad postępowania oraz dostosowanie ich do warunków funkcjonowania systemu zarządzania jakością (podział odpowiedzialności i uprawnień, dane wejściowe i wyjściowe itp.). Raz powstała dokumentacja powinna się rozwijać razem z organizacją, być na bieżąco weryfikowana i aktualizowana.

Opracowanie dokumentacji systemu to jeden z najistotniejszych etapów wdrożenia systemu zarządzania jakością w organizacji. Błędy popełnione na tym etapie mogą zadecydować o nieskuteczności systemu. Zdarza się, że dobry z założenia system zarządzania może być nieskuteczny na skutek zbyt „sztywnych” sformalizowanych procedur i innych dokumentów. Dlatego ważne jest, by przy opracowywaniu dokumentacji systemowej pozostawiać „margines swobody” dla jej realizatorów. Jest to szczególnie ważne w zakresie usług, gdzie ich wartość nierzadko stanowią niemierzalne wartości, wynikające głównie z odmienności i indywidualności ich wykonawców. Pozostawienie owego „marginesu swobody” pozytywnie wpływa także na kreatywność realizatorów w doskonaleniu obsługiwanych obszarów.

Literatura:

J. Kowalczyk, Konsultant w dziedzinie zarządzania jakością, CeDeWu, Warszawa 2005.
J. Łunarski, Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, WNT, Warszawa 2008.
W. Mantura, A. Hamrol, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
Norma ISO 9001:2008.

Post a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Więcej w Czytelnia
Certyfikacja ISO 9001
Certyfikat ISO w oczach klienta

Dla "jakościowca" znaczenie certyfikatu ISO 9001 jest jasne. Czy konsumenci rozumieją, co znaczy ISO 9001? Czy fakt posiadania certyfikatu przez danego producenta, wpływa na ich decyzje zakupowe? Poznaj wyniki badań.

Zamknij