Pages Menu
RssFacebook
Categories Menu

Posted by on 9.01.2010 | 1 comment

Informacja zwrotna – krytyka konstruktywna czy destruktywna?

Informacja zwrotna – krytyka konstruktywna czy destruktywna?

Krytykowanie pracownika nie powinno kierownictwu sprawiać trudności , wystarczy przecież wypowiedzieć swoją krytyczną opinię i ocenić pracownika. Zdarza się jednak bardzo często, że czujemy obawę przed przekazaniem negatywnej informacji zwrotnej pracownikowi, albo pod wpływem emocji krytykujemy pracownika, a nie jego działania. Ten sposób przekazania informacji zwrotnej, nosi miano krytyki destruktywnej, zaś emocje agresji prowadzą do konfliktów w relacjach.

Krytykowanie to także komunikacja interpersonalna.

Umiejętność  krytykowania, to również umiejętność komunikacji interpersonalnej. To, w jaki sposób przekazujemy informacje zwrotne i jak je odbieramy, określa nasze  relacje z pracownikami. Komunikat jest procesem i jak każdy proces ma wejście > czyli co chcecie przekazać, jak to zrobicie, oraz wyjście > czyli jaki uzyskacie efekt przekazu. Efektem będzie tzw. sprzężenie zwrotne.
W każdej organizacji, pracownik jest częścią systemu, a zatem sprzężenie zwrotne jest duszą organizacji – wymianą informacji i znaczeń.

Informacja zwrotna pozwala pracownikom orientować się, czy praca, którą wykonują jest dobra, czy trzeba coś zmodyfikować lub całkowicie zmienić. Bez informacji zwrotnej, członkowie organizacji poruszaliby się po omacku, nie wiedząc jak ocenia ich szef, a także jak oceniają ich koledzy, czego się od nich oczekuje. Krytykowanie jest jednym z najbardziej nielubianych i niechętnie stosowanych procesów komunikowania się z podwładnymi. Jest także w pewnym sensie jednym z ważniejszych zadań menedżera. Źle sformułowana i przekazana krytyka pociąga za sobą określone koszta: spada efektywność, wydajność, zadowolenie z pracy, a co za tym idzie spada motywacja pracownika. Każdy członek organizacji realizuje potrzeby organizacji oraz swoje własne potrzeby psychiczne. Każdy człowiek ma prawo do poczucia bezpieczeństwa, stabilizacji, przynależności, uznania i prestiżu. Wymienione potrzeby zapewnia mu uczestnictwo w organizacji, poczucie utożsamiania się z celami organizacji i przynależności do grupy. Krytykując pracownika musimy uważać, aby nie podważać tych potrzeb, nie krytykować pracownika w obecności innych osób, nie poniżać pracownika. Unikajmy krytyki ad personam, odwołujmy się do zachowań i działań pracownika. Nie traktujmy uwag dotyczących źle wykonanej pracy, zachowania pracownika, jako ataku personalnego, a unikniemy naruszenia sfery psychicznej pracownika. Połączenie negatywnych emocji, sytuacji stresujących z krytykowaniem, najczęściej kończy się niepowodzeniem, a krytyka zabarwiona uczuciem niechęci, agresji, sarkazmu i poniżenia jest destrukcyjna. Słowa pełne odrazy, sarkazmu, pogardy, oskarżeń, gniewu, lekceważenie uczuć innych, podkreślanie inności i uprzedzeń, prowadzi w efekcie do przyjmowania przez pracownika postawy defensywnej, skłania do unikania odpowiedzialności, biernego oporu, do wycofania – mur milczenia, przyjmowania pozycji obronnej oraz poczucia niesprawiedliwości.

Jak wpływa destrukcyjna krytyka na fizjologię osoby krytykowanej?

Jeżeli ze złością atakujemy pracownika  ad personam, to możemy być pewni, że pracownik nie będzie przyjmował naszej krytyki bez zniekształceń, nie będzie trzeźwo na nią reagował. Trudno mu będzie zapanować nad myślami, a reakcje jego będą nieprzemyślane.

Pracownik będzie chciał uciec od dyskomfortowej dla niego sytuacji, a często zareaguje agresywnie. Ludzie mają bardzo różny próg powstrzymujący emocje – u jednych jest on wysoki, natomiast u innych, nawet łagodny atak ze strony przełożonego, wywołuje najsilniejsze emocje. Emocje są intensywne, pole postrzegania zawężone, myśli stają się bezładne, nie ma możliwości, by osoba krytykowana mogła spojrzeć na sprawy realnie.

Pracownik, który jest często destruktywnie krytykowany, czuje się stłamszony, zaczyna mieć się na baczności, jest w stanie gotowości do odparcia następnej agresywnej krytyki. Wypatruje czujnie wszelkich oznak, świadczących o zamiarze zaatakowania go i gwałtownie reaguje na najmniejszy sygnał.

Możecie w ten sposób doprowadzić do tego, że pracownik poczuje się mobbingowany lub dojdzie do poważnego konfliktu interpersonalnego.

Krytyka niewerbalna

W trakcie wypowiadania słów krytycznych, zwróćmy uwagę na język ciała. Kiedy do słów dołączymy ironiczny uśmiech, pogardliwe machnięcie ręką, wzruszenie ramion, kiwanie z politowaniem głową, wtedy nawet delikatne uwagi nabiorą innego, negatywnego znaczenia. Mowa ciała spełnia priorytetową rolę w komunikacji. Ważne jest to co mówimy, ale najważniejsze jest to, jak to mówimy. Jak wspieramy postawą, głosem, gestem, zachowaniem, wypowiadane przez nas słowa. Łącząc słowa i język ciała, możemy uczynić krytykę jeszcze bardziej destrukcyjną.

Jak przekazać informację zwrotną, jak krytykować, aby motywować?

Krytyka powinna być konstruktywna, wnosić pozytywne elementy do komunikacji z drugim człowiekiem, dawać możliwości. Umiejętnie sformułowana uwaga krytyczna jest jednym z najcenniejszych komunikatów, jakie przekazujemy pracownikom. Zamiast miażdżącej krytyki, wywołującej u podwładnego uczucie bezradności i złości, dajmy mu nadzieję na to, że uda mu się np.: udoskonalić realizowany proces, wskazówkę jakie ma inne możliwości, a może jak ma zmienić swoje zachowania. Koncentrujmy się na tym, co dana osoba miała zrobić i co może zrobić, nie doszukujmy się przyczyn potknięć w wadach tej osoby.

Bądźmy konkretni

Skoncentrujmy się na szczegółach. Mówmy, co pracownik robi dobrze. a co źle. Doradźmy jak ma to zmienić. Nie mówmy ogródkami. Zaciemni to sens tego, co chcemy przekazać. Powiedzmy jasno na czym polegają nasze wątpliwości, co jest nie tak, ale powiedzmy także, jak to być powinno. Nie ukrywajmy uczuć, jakie ta sprawa u nas wywołuje, nie ukrywajmy jak można temu zaradzić.

Zaproponujmy jakieś rozwiązanie, jakąś alternatywę.

Krytykowanie, tak samo jak wszystkie reakcje zwrotne, powinno zawierać lub wskazywać sposób rozwiązania problemu. Jeżeli pozbawimy pracownika tej możliwości, pozbawimy go chęci działania, obniżymy jego motywację. Informacja zwrotna, może wskazać nowe możliwości, okoliczności których pracownik nie dostrzegał, nie zwrócił na nie uwagi. Lider, przywódca powinien zainspirować do ponownego przemyślenia i zmiany. Osiągniemy ten cel  poprzez krytykę zawierającą sugestie, jak ta osoba może sobie z tym poradzić.

Jeżeli krytyka to bezpośrednia.

Krytyka, tak samo jak pochwała, jest najskuteczniejsza, kiedy przekażemy ją podczas rozmowy bezpośredniej z pracownikiem. Możemy zrobić to w formie pisemnych uwag i upomnień, ale kontakt wzrokowy i relacja bezpośrednia daje obydwu osobom wielkie możliwości. Daje możliwości wzajemnych relacji, empatii, poznania drugiego człowieka.

Przyjazne powitanie (uśmiech), kontakt wzrokowy, pozytywne nastawienie, pozwolenie rozmówcy na kończenie wypowiadanych przez niego myśli, aktywne słuchanie, to podstawa w procesie informacji zwrotnej.

Autorem artykułu jest Irena Ochyra, właściciel firmy szkoleniowo-coachingowej Kreator8, psycholog, mistrz technik NLP, audytor wewnętrzny i wiodący Zintegrowanych Systemów Zarządzania Jakością, BhiP i Środowiskiem.
Poznaj lepiej sylwetkę autora

1 Comment

  1. warto poznać zasady odpowiedniej krytyki dzięki temu unikniemy wielu nieprzyjemnych sytuacji nie tylko w pracy [usunięty link]

Post a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress

Pin It on Pinterest

Share This
Więcej w Czytelnia, Psychologia zarządzania
Jakość w opiece zdrowotnej z perspektywy pacjenta

Definiowanie jakości w opiece zdrowotnej nie jest sprawą prostą, wiąże się to z specyficznymi właściwościami tych usług, do których należą m.in. społeczny charakter, oddzielenie funkcji usługobiorcy i płatnika, wymuszony (chorobą, stanem zdrowia) odbiór usług oraz trudności w ocenie skuteczności zrealizowanych świadczeń. Ponadto opieka zdrowotna poza szeregiem uniwersalnych cech charakterystycznych dla działalności usługowej, takich jak: niematerialność, […]

Zamknij