Przeprowadzanie audytów wewnętrznych jest jednym z zasadniczych wymagań normy ISO 9001 oraz dobrym sposobem na skuteczne doskonalenie systemu zarządzania jakością. Dlatego też warto korzystać z usług doświadczonych i odpowiednio przeszkolonych audytorów. Umiejętności „miękkie” mają w tym obszarze szczególne znaczenie. Istotą audytu jest tak naprawdę zmotywowanie audytowanych do działania. Jak prowadzić rozmowy audytowe, aby to się udało?

Kilka wskazówek w zakresie prowadzenia rozmów audytowych:

    1. Struktura pytań:
      • pytania krótkie, bez zbędnych sekwencji,
      • pytania jednoznaczne i zrozumiałe dla audytowanego,
      • częstsze zadawanie pytań otwartych niż zamkniętych (te pierwsze pozwalają na uzyskanie większej liczby informacji, nie sugerują odpowiedzi, umożliwiają audytowanemu dłuższą wypowiedź);
      • „mowa jest źródłem nieporozumień”, rola audytora polega na obserwowaniu i kojarzeniu faktów, a nie na wyciąganiu wniosków, dlatego też warto dopytywać audytowanego, czy odebrany przekaz jest zgodny z nadanym,
      • zwięzłe podsumowanie każdej dłuższej wypowiedzi audytowanego przez audytora pomoże we właściwym zrozumieniu się oraz ułatwi odpowiedni przepływ informacji;

Przykład: W jaki sposób postępuje Pani przy składaniu zamówienia u dostawcy?

    1. Aktywne słuchanie:
      Przykład: Proszę potwierdzić, czy dobrze Pana zrozumiałem. W momencie składania reklamacji przez klienta postępuje Pan według procedury?
    2. Podejście procesowe do komunikacji w audycie:
      • danymi wejściowymi są pytania audytora, opis obecnego stanu rzeczy oraz fakty wynikające z zapisów jakości,
      • analiza informacji polega na odpowiednim skojarzeniu faktów oraz informacji otrzymanych od audytowanego,
      • danymi wyjściowymi powinna być informacja zwrotna, zachęta do dalszego działania oraz pomoc we wdrażaniu działań.

Przykład: Zapoznałam się z raportem z auditu wewnętrznego w zakresie procesu sprzedaży. Stwierdzono pewną niezgodność i zdecydowano o podjęciu działań korygujących. Od tego zdarzenia minęło już osiem miesięcy, czy cokolwiek się działo w tej sprawie?

  1. Reguła wzajemności:
    • audytor powinien pamiętać, że stosowanie niedopuszczalnych metod prowadzenia rozmowy (okazywanie braku zainteresowania, złości, zdenerwowania, pośpiechu) może obrócić się przeciwko niemu i uniemożliwić skuteczne przeprowadzenie audytu.
  2. Przeniesienie ciężaru z TY na JA:
    • ta niewielka sugestia pozwala uniknąć wielu negatywnych skutków komunikacji: spostrzeżenie, że „Pani raport jest nieczytelny” zabrzmi zupełnie inaczej dla adresata, jeśli powiemy „mam trudności z odczytaniem Pani raportu”. Taki zabieg pozwoli uniknąć nieprzyjemnej atmosfery bezpośredniej konfrontacji, audytowany nie przyjmie pozycji obronnej i zbuntowanej, a audytor zbuduje wizerunek osoby szczerej i autentycznej.
    • „mowa jest źródłem nieporozumień”, rola audytora polega na obserwowaniu i kojarzeniu faktów, a nie na wyciąganiu wniosków, dlatego też warto dopytywać audytowanego, czy odebrany przekaz jest zgodny z nadanym,
    • zwięzłe podsumowanie każdej dłuższej wypowiedzi audytowanego przez audytora pomoże we właściwym zrozumieniu się oraz ułatwi odpowiedni przepływ informacji;

Jak prowadzić rozmowy audytowe?Ponadto literatura wyróżnia dwa warianty postępowania audytora. W wariancie pierwszym audyt stanowi narzędzie do wykrycia słabych ogniw systemu zarządzania jakością i ich uczestników. Audytor przede wszystkim szuka niezgodności, które z obawy przed konsekwencjami bywają ukrywane przez organizację. Wariant drugi zdaje się korzystniejszy dla organizacji, ponieważ audytor jest częścią systemu i wraz z audytowanymi starają się doskonalić system zarządzania jakością.

Dodatkowo w literaturze możemy się spotkać z wyspecyfikowanymi trzema stanami osobowościowymi audytorów: rodzica, dorosłego oraz dziecka.

Audytor-rodzic może być typem opiekuńczym lub normatywnym. Ten pierwszy typ okazuje dużo zrozumienia, troski i serdeczności, natomiast ten drugi jest niezwykle surowy i krytyczny wobec audytowanego. Niezależnie od typu audytora, „rodzic” wykazuje postawy, będące najczęściej odzwierciedleniem zachowań własnych rodziców, wcześniej zaobserwowanych i zaakceptowanych.

Przykład: Takie zachowanie jest niedopuszczalne, poinformuję Pana przełożonego o tym incydencie.

Audytor-dorosły wysnuwa wnioski na podstawie faktów, dokonuje ocen obiektywnych, aktywnie słucha oraz dąży do konstruktywnej współpracy z audytowanym.

Przykład: Na podstawie danych z list obecności na szkoleniach można stwierdzić, że harmonogram szkoleń nie jest realizowany zgodnie z planem, dlaczego tak się dzieje?

Audytor-dziecko reaguje w sposób infantylny, przejawia postawy jak w okresie dzieciństwa, okazuje przeróżne uczucia, takie jak radość, szczęście, złość, entuzjazm, żal, smutek i strach.
Przykład: To cudownie, że funkcjonują już w Państwa firmie karty charakterystyk wszystkich stanowisk, tylko dlaczego nie są aktualizowane od kilku lat? Czyżby w taki prężnie działającej firmie nie było żadnych zmian w tym zakresie?

Podsumowując, sposób prowadzenia rozmów audytowych to bardzo ważny element utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością. Umiejętne kształtowanie procesu komunikacji między audytorem i audytowanym może doprowadzić do efektu synergii, który w warunkach standardowego działania mógłby się nie pojawić.

Literatura:
Babij K., (pod red. Salerno-Kochan M.), Wybrane aspekty zarządzania jakością, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, 2009.

Szkiel A., Wierzowiecka J., Materiały szkoleniowe z kursu na pełnomocnika jakości (PCBC), Gdynia 2011.

Norma ISO 9001:2008.