Wprowadzenie
W Polsce od wielu lat toczy się dyskusja na temat jakości usług edukacyjnych świadczonych przez szkoły wyższe. Podstawowe zmiany do których doszło w sektorze szkolnictwa wyższego, dotyczące umasowienia kształcenia, a także powstania uczelni niepublicznych, doprowadziły do tego, że szkoły wyższe zmuszone są do podejmowania działań, które są dowodem na to, że zależy im na doskonaleniu realizowanych usług. Jednym z takich sposobów jest wdrażanie koncepcji zarządzania jakością. W praktyce oznacza to budowanie SZJ oraz implementację wybranych narzędzi i metod zarządzania jakością.
Pojęcie jakości w szkolnictwie wyższym
Na szeroko pojętą jakość, jej istotę i ogromne znaczenie w wielu dziedzinach działalności, zwraca się uwagę w licznych publikacjach. Trudno natomiast znaleźć opracowanie, które w sposób precyzyjny oraz niebudzący jakiejkolwiek wątpliwości definiowałyby, czym jest owa jakość. A.I. Vroenijenstijn podkreślając ogromną ilość prac, które odnoszą się do istoty jakości w szkolnictwie wyższym, stwierdza, że „Jakość jest jak miłość. Każdy o niej mówi i wie, o czym mówi. Każdy wie i czuje, kiedy przychodzi. Jeśli jednak spróbuje zdefiniować to pojęcie, pozostaje z pustymi rękami”.
Sięgając do literatury przedmiotu, możemy odnaleźć wiele prób zdefiniowania jakości w szkolnictwie wyższym. Na podstawie normy ISO 9000, jakość w szkolnictwie wyższym można określić jako stopień zgodności realizowanych usług z wymaganiami klientów. Jakość w szkolnictwie wyższym rozumiana jest także jako wielowymiarowe, wielopoziomowe i dynamiczne pojęcie, które odnosi się do misji i celów danej instytucji, jak również określonych standardów w ramach danego systemu, instytucji, programu czy dyscypliny naukowej. A. Pabian określa jakość w szkolnictwie wyższym z punktu widzenia jej działalności marketingowej jako „stopień zaspokojenia potrzeb i wymagań studentów, która wynika z dydaktycznej i poza dydaktycznej działalności szkoły wyższej”. Jakość w szkolnictwie wyższym definiowana jest także jako rezultat negocjacji między uczestnikami procesu kształcenia, przy czym negocjacje dotyczą realizacji ich oczekiwań przez szkołę wyższą.
W literaturze przedmiotu odnajdujemy wiele definicji jakości w szkolnictwie wyższym i każda kolejna różni się od pozostałych. Spowodowane jest to tym, iż jakość w ogromnej mierze zależy od kontekstu w jakim jest ona umieszczona, nie jest też czymś stałym, lecz tworzy się w przebiegu interakcji pomiędzy różnymi uczestnikami systemu szkolnictwa wyższego.
Wewnętrzny oraz zewnętrzny system zapewnienia jakości kształcenia
Troska o zapewnienie jakości kształcenia oraz stałe jej podnoszenie, winna być jednym z priorytetów szkoły wyższej. Władze, a także pracownicy uczelni powinni systemowo oraz konsekwentnie dążyć do przekazywania takiego zakresu wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych, by studenci mogli z sukcesem realizować swoje plany zawodowe i naukowe. Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000 pojęcie zapewnienia jakości, rozumie się jako tę część zarządzania jakością, która ukierunkowana jest na uzyskanie zaufania, że wymagania dotyczące jakości zostaną spełnione. Europejskie Stowarzyszenie na rzecz Zapewnienia Jakości w Szkolnictwie wyższym opracowało raport, który obecnie jest podstawowym dokumentem zawierającym standardy i wskazówki zapewnienia jakości. Raport ten wyróżnia wewnętrzny oraz zewnętrzny system zapewnienia jakości.
Działania jakie zostały wyodrębnione w ramach wewnętrznego systemu zapewnienia jakości to:
- polityka oraz procedury zapewnienia jakości –uczelnie powinny posiadać powszechnie znaną, o formalnym statusie politykę oraz związane z nią procedury w zakresie jakości (a co za tym idzie wprowadzić strategię ciągłej jej poprawy),
- zatwierdzanie, monitoring oraz okresowy przegląd programów oraz ich efektów,
- ocenianie studentów – Studenci powinni być oceniani według opublikowanych i konsekwentnie stosowanych kryteriów, przepisów i procedur,
- zapewnienie jakości kadry dydaktycznej,
- zasoby do nauki oraz środki wsparcia dla studentów – uczelnie powinny zagwarantować, by zasoby wspomagające naukę studentów były wystarczające i odpowiednie dla każdego z oferowanych programów,
- systemy informacyjne – uczelnie powinny gromadzić, analizować i wykorzystywać stosowne informacje dotyczące skutecznego zarządzania oferowanymi programami studiów oraz innymi działaniami,
- publikowanie informacji.
Z kolei zewnętrzny system zapewnienia jakości winien przejawiać się przez następujące działania:
- stosowanie procedur wewnętrznego zapewnienia jakości,
- opracowanie procesów zewnętrznego zapewnienia jakości – instytucje szkolnictwa wyższego przed opracowaniem procesów zapewnienia jakości, powinny określić ich cele oraz zadania, a następnie opublikować je wraz z opisem przewidzianych procedur,
- kryteria dla decyzji – wszelkie oficjalne decyzje powinny być oparte na jasno określonych, opublikowanych i konsekwentnie stosowanych kryteriach,
- procesy odpowiednie dla określonego celu – wszelkie procesy powinny być zaprojektowane w sposób gwarantujący ich odpowiedniość do realizacji ustalonych celów i zadań,
- raportowanie,
- procedury uzupełniające (follow-up) – procesy zapewnienia jakości zawierające zalecenia odnośnie do działania bądź wymagające późniejszego planu działań, powinny posiadać ustaloną z góry i konsekwentnie realizowaną procedurę uzupełniającą,
- okresowość przeglądów – należy cyklicznie podejmować działania w zakresie zewnętrznego zapewnienia jakości instytucji i/lub programów. Należy z wyprzedzeniem jasno określić i opublikować długość cyklu oraz procedury dotyczące takich przeglądów,
- analizy systemowe – agencje zapewnienia jakości powinny okresowo sporządzać zbiorcze raporty zawierające omówienie i analizę ogólnych wniosków z przeprowadzonych przeglądów, ocen itp.
Powyższe działania wyodrębnione w ramach wewnętrznego i zewnętrznego systemu zapewnienia jakości, są uniwersalne dla wszystkich szkół wyższych i obowiązują w całej Europie. Standardy skonstruowane są w jasny i klarowny sposób, tak by mogły być z powodzeniem wykorzystywane przez wszystkie uczelnie. Zapewnianie jakości jest procesem, który ma pozwolić na sprostanie wciąż zmieniającym się oczekiwaniom jednostek uczestniczących w procesie kształcenia.
Praktyczne wykorzystanie postulatów TQM w szkolnictwie wyższym
TQM czyli kompleksowe zarządzanie jakością, to filozofia wprowadzona przez W.E. Deminga, która prowadzi do stałego doskonalenia wszystkich obszarów uczelni, oparta na współpracy, nastawiona na proces dochodzenia do ściśle określonego celu, w tym przyrostu wiedzy ucznia. Jeśli odniesiemy TQM do szkoły wyższej, to możemy przyjąć, iż jest to rodzaj wszechstronnego, zbiorowego wysiłku zorientowanego na ustawiczne doskonalenie szkoły we wszystkich jej aspektach, sferach oraz efektach działania. Zwieńczeniem filozofii jest 14 zasad TQM, które określane są jako wskazówki Deminga.
Do zasad tych – w odniesieniu do szkoły wyższej należą:
- Stworzenie stałych celów w odniesieniu do usprawniania jakości produktów i usług, które są ukierunkowane na uzyskanie przewag konkurencyjnych – usługa edukacyjna w szkole wyższej powinna być świadczona na wysokim poziomie i powinna mieć jak najwyższą jakość;
- Zastosowanie nowej filozofii zarządzania – oznacza przyjęcie przez wszystkich uczestników procesu kształcenia filozofii ciągłego doskonalenia, działania szkoły wyższej powinny być realizowane w oparciu o Cykl PDCA;
- Rezygnacja z metod masowej kontroli jako sposobu na zapewnienia jakości – ocena studenta powinna odbywać się poprzez cały okres edukacji. Punkt ciężkości zajęć i oceny należy przenieść z teorii na praktykę, by po zaliczeniu danego przedmiotu student posiadał także określone umiejętności, a nie jedynie pewien zasób informacji;
- Zaprzestanie powszechnych praktyk wyboru kooperantów wyłącznie na podstawie kryterium ceny – relacje pomiędzy nauczycielem a studentem, powinny być oparte na zasadzie mistrz – uczeń;
- Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu produkcji oraz usług, które powodują poprawę jakości, produktywności oraz zmniejszenie kosztów – władze uczelni powinny stworzyć sytuację, w której to nauczyciele oraz studenci mają możliwość ciągłego doskonalenia się w procesie nauczania i nie tylko oraz podnoszenia jakości kształcenia.;
- Wprowadzenie nowoczesnych metod doskonalenia zawodowego – zasada ta dotyczy funkcjonowania programów zawodowych dla nowych pracowników, poprzez co proces adaptacji do warunków oraz samego charakteru nowej pracy jest znacznie szybszy;
- Wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa – polega głównie na współpracy kadry akademickiej ze studentami, motywowaniu ich do dodatkowej działalności oraz byciu doradcami i przewodnikami dla swoich podwładnych;
- Odrzucenie strachu, tak aby wszyscy mogli pracować wydajniej dla przedsiębiorstwa – dobrym sposobem na eliminację strachu na uczelni może być odpowiedni przepływ oraz wymiana informacji;
- Przełamanie barier pomiędzy działami przedsiębiorstwa – zarówno w szkole wyższej, jak i każdej współczesnej organizacji ważna staje się współpraca. Współpraca na uczelni może dotyczyć zarówno jednostek organizacyjnych, jak i nauczycieli oraz studentów;
- Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do osiągania poziomu „zero defektów” oraz wysokiej produktywności – zasada ta dotyczy odpowiedniej komunikacji. Ważne jest to, by decyzje były ustalane wspólnie ze wszystkimi podmiotami zainteresowanymi działalnością uczelni;
- Likwidacja substytutów autentycznego przywództwa oraz likwidacja zarządzania przez cele – uczelnia musi odejść od ilościowego pomiaru jakości i szukać innych sposobów, by ją badać, np. budując systemy zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, a także stosując jakościowe kryteria oceny;
- Likwidacja barier, które nie pozwalają robotnikom i menedżerom z dumą wykonywać swej pracy – zasada ta nakazuje usuwać wszystkie bariery utrudniające pracę wszystkim pracownikom oraz studentom;
- Wprowadzenie intensywnych programów szkoleniowych oraz zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia – Zgodnie z tą zasadą uczelnia jest winna stwarzać okazję do samokształcenia zarówno pracowników jak i studentów, poprzez organizację różnego rodzaju szkoleń oraz stwarzania okazji do wyjazdów na konferencje naukowe i staże;
- Zaangażowanie wszystkich pracowników w proces transformacji – skuteczne wdrożenie zasad TQM, zależne jest od zaangażowania wszystkich podmiotów uczelni – władz uczelni, studentów oraz pracowników.
Niewątpliwie wszystkie zasady TQM dostarczają wielu cennych wskazówek, a ich stosowanie wg. T. Wawaka w znakomity sposób przyspiesza proces uczenia się
i korzystania z wiedzy pracowników w organizacji. Wdrożenie zasad TQM w każdej organizacji nie należy do łatwych zadań, ale jednocześnie przynosi wiele korzyści – dla uczelni największą z nich jest satysfakcja oraz wysoki stopień zadowolenia każdego studenta.
Podsumowanie
Jakość powinna być priorytetem dla każdej organizacji, która chce osiągnąć sukces i być konkurencyjna na rynku, a jej idę w dosadny sposób oddał Lao Tsu, stwierdzając, że „jakość to doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba uporczywie zdążać”. Uczelnia wyższa, chcąc świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie, powinna doskonalić system zarządzania jakością oraz jej zapewnienia, podnosić jakość oferowanych usług, a także dbać o wzrost satysfakcji i rozwój najcenniejszego zasobu jaki posiada – studenta. Sprostanie oczekiwaniom klientów jest warunkiem koniecznym w prawidłowo zrealizowanej usłudze edukacyjnej.
Literatura
- Buchner – Jeziorska A., Boczkowski A., Procedury i negocjacje: jakość kształcenia w szkole wyższej, Omega – Praksis, Łódź 1996.
- Cichoń S., Nauczanie w szkole wyższej i jego jakość, „Problemy Jakości”, 2010, nr 2/2010, s.37.
- Pabian A., Marketing szkoły wyższej, Oficyna Wydawnicza ASPRA – JR, Warszawa 2005.
- Piasecka A., Interpretacja wybranych kategorii pojęciowych z zakresu zarządzania jakością w publicznych szkołach wyższych, „Zarządzanie i finanse”, 2012, nr 10/3/1, 408.
- Przybylski W., Rudnicki S., Szwed A., Ewaluacja dydaktyki w szkolnictwie wyższym. Metody, narzędzia, dobre praktyki, Wyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera, Kraków 2010.
- Skrzypek E., Jakość procesu kształcenia w uczelni, „Problemy Jakości”, 2001, nr 10/2001, s.21.
- Vroijenstijn A.I., Improvement and Accountability: Navigating between Scylia and Charybdis. Guide for External Quality Assesment in Higher Education, Jessica Kingsley Publishers, London 1995.
- Wawak T., Jakość zarządzania w szkołach wyższych, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 2012.
- Wróbel I., Elementy zarządzania jakością kształcenia, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas”, 2009, nr 1/2009, s.24.
- PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia.
Netografia
- http://ekspercibolonscy.org.pl/sites/ekspercibolonscy.org.pl/files/2005_pl_jakosc_ksztalcenia_eosw.pdf.
- http://pl.wikiquote.org/wiki/Jako%C5%9B%C4%87.
