System komunikacji wewnętrznej w organizacji odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania, a szczególnie w procesie zmian, np.: w procesie wdrażania systemu ISO. Wszelkie zmiany prowadzą do wytworzenia się negatywnych nastrojów, będących wynikiem:

  • Obniżenia poczucia bezpieczeństwa.
  • Utraty kompetencji.
  • Zmiany układu relacji.
  • Braku poczucia kierunku.
  • Zmiany statusu i możliwości kariery.
  • Pojawia się ogólny strach przed nieznanym.

Wynika to z powstania negatywnych reakcji emocjonalnych. W takich przypadkach szczególnie istotne staje się planowe i celowe zarządzanie emocjami pracowników, którzy na zmiany reagują: narzekaniami, złością, apatią, uporem, sabotażem, zwiększoną absencją, odsunięciem się. Widoczne jest to na poziomie firmy poprzez: wzrost absencji, obniżenie produktywności, żądanie podwyżek. Nikt jednak, lub rzadko kto, próbuje zmierzyć ile te sytuacje organizację kosztują: nieprawdziwe plotki i negatywne rozmowy korytarzowe, wzajemne obwinianie się, nielojalność pracowników, podburzanie, konflikty i walki o stanowiska. System komunikacji w procesie zmian służy wspieraniu osiągania celów, eliminuje opór społeczny, jest jedynym katalizatorem umożliwiającym sprawne przeprowadzenie procesu.

Siedem zasad komunikowania w organizacji

W procesach zmian należy stosować 7 zasad komunikowania w organizacji:

  • Używaj prostego, bezpośredniego, jasnego, zrozumiałego i pozytywnego języka.

  • Używaj metafor, analogii i przykładów

  • Stale nawiązuj do wizji i strategii

  • Powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj

  • Zachowaj wewnętrzną spójność kierownictwa( nie ma większej szkody dla procesu komunikacji zmian niż- rozbieżność pomiędzy komunikatami a działaniami kierownictwa, rozbieżność przekazu w komunikacji poszczególnych członków zespołu ścisłego kierownictwa, nielojalność ścisłego kierownictwa)

  • Wyjaśniaj niezgodności- (stworzyć trzeba warunki do dialogu, nie można poprzestać na jednostronnej komunikacji, powinna być równocześnie pionowa, pozioma, ukośna, całościowa i miejscowa)

  • Słuchaj, słuchaj, słuchaj ( podstawowa zasada komunikacji wymaga wymiany dwustronnej, bez aktywnego słuchania nie ocenimy- stopnia zrozumienia zmiany, stopnia akceptacji przesłania.

  • Musimy określić, wypracować i zdecydować, CO oraz JAK, będzie komunikowane.

CO? – dlaczego zmiany są konieczne, wizja przyszłości, przebieg procesu zmian, wartości organizacji – co zaczyna obowiązywać, znaczenie zmian dla pracowników, uzasadnienie zmian.

Komunikacja jest również wykorzystywana jako narzędzie promocji i upowszechniania nowych, pożądanych postaw i zachowań oraz tzw. „szybkich zwycięstw”

JAK? Wykorzystujemy podstawowe narzędzia komunikacji wewnętrznej: spotkania robocze, wewnętrzne czasopisma, konferencje strategiczne, plakaty, poczta elektroniczna, dni otwarte, warsztaty, szkolenia, interaktywne CD-romy.

Konieczne jest też włączania informacji o procesie zmiany do codziennych działań: spotkań operacyjnych, oceniających, odpraw.

Wybór kanałów komunikacji

Podstawowe kryteria wyboru narzędzi komunikacji to: dostępność, jak szeroki jest jej zakres oddziaływania, atrakcyjność, interaktywność, czyli czy dany kanał umożliwia komunikację dwustronną lub wielostronną-otwarty dialog, czy dany kanał jest przekonywujący, czy pasuje do przekazywanej informacji, czy jest elastyczny- umożliwia szybką i łatwą modyfikację komunikatu.

MIND MAPPING, mapy myśli/dostępny jest program komputerowy – wykorzystywany do telekonferencji, prezentacji, prowadzenia spotkań, może być bardzo pomocny dla moderatora (burza mózgów). Można wykorzystać do rysowania
i modelowania procesów w zarządzaniu jakością.

KOMUNIKATORY INTERNETOWE – można wykorzystać do komunikacji wewnętrznej, zewnętrznej – z partnerami biznesowymi- na stronach serwisu internetowego oraz w danych kontaktowych umieszczamy identyfikator osoby, z którą chcesz się kontaktować w określonych sprawach.

Autorem artykułu jest Irena Ochyra, właściciel firmy szkoleniowo-coachingowej Kreator8, psycholog, mistrz technik NLP, audytor wewnętrzny i wiodący Zintegrowanych Systemów Zarządzania Jakością, BhiP i Środowiskie
Poznaj lepiej sylwetkę autora