Każdy z nas chciałby, by każda z inwestycji szkoleniowych, które podejmujemy była opłacalna i przynosiła rezultaty związane z podnoszeniem kompetencji i osiąganiem własnych celów zawodowych. Liczba uczestników naszych szkoleń to każdego roku kilka tysięcy osób, co jak zakładam pozwala mi dzięki rozmowom z nimi i naszymi trenerami na dokonanie pewnych uogólnień i wysnucie wniosków związanych z tym, co jest dla uczestników szkoleń „benchmarkiem” zawodowym w świecie jakości. Z rozmów prowadzonych przy okazji realizacji zajęć wynika, że najczęściej jako najważniejszy „laur” dla jakościowca może być uznana:
- praca w charakterze auditora wiodącego jednostki certyfikującej systemy zarządzania,
lub
- zatrudnienie na stanowisku managera jakości w dużej firmie i kierowanie całym działem jakości.
Oczywiście każda z tych ról wymaga odpowiedniego zestawu cech charakterologicznych, predyspozycji i doświadczenia. Jest jednak coś, co przynajmniej w teorii powinno łączyć oba te stanowiska, tj. wiedza merytoryczna dotycząca… podstawowych pojęć i zasad zarządzania jakością.
Zakładam, że połowa Czytelników szykuje się właśnie do przejścia do kolejnego artykułu, bo myśli, że dała się nabrać tytułowi i nie chce kolejny raz czytać o „podstawach”. Druga połowa Czytelników pewnie uśmiecha się, myśląc, że przecież w byciu zawodowym auditorem czy managerem jakości „podstawy” to zdecydowanie za mało.
Tyle tylko, że ja wyłącznie cytuję normę, a jak to zwykle bywa w świecie norm „diabeł tkwi w szczegółach”. Wymagania stawiane auditorom jednostek certyfikujących opisane są m.in. w normie PN-EN ISO/IEC 17021-3 Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek prowadzących audity i certyfikację systemów zarządzania. Część 3: Wymagania dotyczące kompetencji do auditowania i certyfikacji systemów zarządzania jakością. Rzeczona norma w punkcie 5.2 określa „podstawowe pojęcia i zasady zarządzania jakością”, w zakresie których wiedzę musi posiadać auditor QMS. Jest to wiedza m.in. w zakresie podejścia procesowego, roli przywództwa w organizacji, stosowania cyklu PDCA itp.
Najciekawiej jest jednak w podpunkcie dotyczącym „narzędzi, metod i technik związanych z zarządzaniem jakością oraz ich zastosowania”. Tyle tylko czy chodzi tutaj wyłącznie o znajomość wykresu Ishikawy? Otóż… niekoniecznie. Poprzednie wydanie normy daje nam wykładnię, co wg. ISO kryje się pod tymi pojęciami. Przykładami są więc:
- zasady ekonomiki jakości,
- techniki mapowania procesów,
- metody identyfikowania i monitorowania percepcji i zadowolenia klienta,
- narzędzia doskonalenia (np. Lean, Six Sigma, Kaizen),
- techniki statystyczne,
- podejście oparte na zarządzaniu ryzykiem,
- techniki rozwiązywania problemów,
- pomiary procesów,
- analiza przyczyn źródłowych.
Grono Czytelników mogło przechodzić już specjalistyczne szkolenia typu „Auditor Wiodący”. Moglibyśmy tutaj silić się na zadawanie pytań retorycznych dotyczących tego, czy jakakolwiek firma szkoleniowa w Polsce przekazuje na tego typu szkoleniach praktyczną wiedzę dotyczącą zagadnień opisanych powyżej. Odpowiedź jest oczywista i nie wynika to jedynie z faktu, że nie każda firma szkoleniowa na rynku ma w swoich zasobach trenerów, którzy znają wszystkie te zagadnienia w praktyce. Na tych szkoleniach przekazywana jest głównie wiedza dotycząca interpretacji wymagań normy oraz technik auditowania – na więcej po prostu nie ma czasu.
Może w takim razie te kompetencje nie są niezbędne do auditowania systemów? Niestety, jeśli nie chcemy w pewnych sytuacjach narazić się na śmieszność musimy znać te „podstawy”. Otóż nie wszędzie do mapowania procesów używany jest schemat blokowy – może to być SIPOC lub schemat zgodny z notacją BPMN. Nie zawsze w systemie zarządzania do identyfikacji problemów służą najprostsze narzędzia – czasami jest to G8D czy metoda A3. Nie zawsze monitorowanie procesu to tylko zwykły nadzór, ale też czasem karty kontrolne SPC, a i tutaj nie zawsze z normalnym rozkładem prawdopodobieństwa. Auditor musi znać te narzędzia przynajmniej teoretycznie, by nie pytać na audicie co znaczy skrót SIPOC, albo, czy skoro firma steruje procesami z „rozkładem normalnym”, to jak wyglądają procesy z tym „nienormalnym” 😉.
W całości tych wymagań auditorzy mają jednak „szczęście”. Otóż podstawowe cele każdego auditu są następujące:
- określenie zgodności systemu z wymaganiami danej normy (dokumentów odniesienia),
- określenie skuteczności funkcjonowania wdrożonego systemu.
Na audicie nie oceniamy więc efektywności, co byłoby zadaniem dużo trudniejszym. Skuteczność odnosi się do poziomu zrealizowania zakładanego celu, natomiast efektywność, do szeroko rozumianej „opłacalności” danego procesu lub działania.
Istotą efektywności na poziomie procesu jest poszukiwanie sposobów na ograniczenie zużycia środków w przeliczeniu na jednostkę produktu. Efektywność ta wyraża się m.in. w obniżce kosztów, wzroście wydajności pracy, skracaniu długości cyklu produkcyjnego. Podstawowymi narzędziami jej pomiaru są: czas, koszt oraz produktywność pracowników. Proces realizowany efektywnie to proces, w wyniku którego uzyskiwany jest zamierzony efekt, przy możliwie niskich nakładach koniecznych do jego uzyskania. Skutecznie realizowany proces nie oznacza możliwości osiągnięcia maksymalnej czy zadowalającej efektywności. O relacji między tymi wielkościami decyduje w dużej mierze wartość ponoszonych nakładów podczas realizacji procesu. Nakłady ponoszone w celu osiągania żądanej skuteczności mogą być niewspółmiernie duże w porównaniu do ich efektu, stąd pomimo realizacji zamierzonej skuteczności działania jego efektywność może nie być satysfakcjonująca.
Wpływanie na efektywność wdrożonego systemu powinno być chlebem powszednim drugiej grupy osób wspomnianych już w tym tekście, czyli managerów jakości. Z jednej strony nikt nie wymaga od managera tak jak od auditora tego by znał wiele technik mapowania procesów (wystarczy przecież ta, którą na co dzień używa się w firmie, w której pracuje), czy stosował wszelkie możliwe techniki pomiaru percepcji i zadowolenia Klienta (firma ma już na pewno wypracowaną metodę, którą można doskonalić). Ale już znajomość narzędzi doskonalenia takich jak Lean czy Six Sigma wpływa na najważniejszy cel funkcjonowania firmy, czyli na to ile pieniędzy uda się zarobić firmie.
Tak więc w tym przypadku manager jakości staje się współodpowiedzialny za to jak jego firma radzić będzie sobie w niełatwym dla nas wszystkich czasie, o którym pisałem na początku tekstu. Niewątpliwie rozsądne stosowanie tych narzędzi (zarówno Lean jak Six Sigma) pozwala na redukcję marnotrawstwa i przykłada się na lepsze wyniki firmy.
Jeśli ktoś z Czytelników wyczuwa, że chciałby doskonalić swoje kompetencje w którymś z obszarów narzędzi, metod i technik związanych z zarządzaniem jakością, o których pisałem, proponuję podejść do tego tematu tak jak do zarządzania procesem. Zgodnie z zasadą ciągłego doskonalenia postawić na własny rozwój, ale jednocześnie skutecznie i efektywnie.
Efektywność możemy osiągnąć np. dzięki ukończeniu studiów podyplomowych. Studia te to zazwyczaj kilkadziesiąt dni zajęć, za które sumarycznie przyjdzie nam zapłacić kilkukrotnie mniej niż za szkolenia otwarte, które dałyby nam zbliżoną wiedzę. To klasyczne gospodarskie podejście do inwestycji (niezależnie czy opłacanej z budżetu własnego, czy też pracodawcy). Recepta na efektywność inwestycji w kompetencje jest więc w tym przypadku niezbyt odkrywcza, niemniej jednak sprawdzona i pewna.
Jak z kolei zadbać o to, by inwestycja w studia podyplomowe była inwestycją skuteczną? Otóż muszą to być studia:
- Realizujące swój cel (nadbudowanie kompetencji w określonym obszarze).
Nie jest to wcale takie oczywiste, jak wydawałoby się na pierwszy rzut oka. Na potrzeby tego artykułu dokonałem szybkiego researchu stron internetowych, na których reklamowane są studia podyplomowe z zakresu jakości. W programach tych studiów znalazłem np. takie zajęcia:
- Kreowanie nowoczesnego wizerunku organizacji
- Różnicowanie wyrobów przez opakowanie
- Zarządzanie własnością intelektualną
Celem studiów podyplomowych jest zazwyczaj nauczenie słuchacza, w jaki sposób poradzić sobie samodzielnie lub jako część zespołu z zadaniami codziennie stawianymi przed pracownikami firmy ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących prowadzenia projektu, optymalizacji procesu, czy radzenia sobie z napotykanymi problemami, itp. Czy pomogą w tym zajęcia takie jak te powyższe, które ogólnie rzecz ujmując nie mają wiele wspólnego ze światem jakości? W przypadku, gdy studia mają służyć nadbudowaniu kompetencji w obszarze jakości uczestnictwo w tego typu zajęcia jest tzw. „mudą”, tj. marnotrawstwem – w tym przypadku czasu, który mógłby być poświęcony na rozwój w obszarze, w którym docelowo widzi się swoją przyszłość (tutaj znów moglibyśmy wrócić do tego, czy studia te byłyby efektywne).
Są kierunki (np. MBA), które już w swoich założeniach kształcą kadrę managerską w taki sposób, by wykształcić w niej umiejętność globalnego spojrzenia na organizację poprzez naukę kwestii związanych nie koniecznie z własnymi obowiązkami zawodowymi, jednak i tu zajęcia powinny przekładać się na możliwość wykorzystania tej wiedzy w praktyce. Takie studia są też w Polsce- pierwsze w tej części Europy studia MBA sprofilowane wyłącznie pod obszar systemowego i narzędziowego zarządzania jakością – MBA in Quality Management na Uczelni Łazarskiego w Warszawie.
Czasami też „mniej znaczy więcej”. Nie dziwi np. to, że w ramach kierunku związanego z bezpieczeństwem żywności, Słuchacz otrzymuje dawkę wiedzy na temat systemów ISO 9001, HACCP, IFS, BRC, czy ISO 22000 – są to systemy w branży spożywczej powszechne, często „zachodzące” na siebie, z którymi słuchacz studiów pewnie prędzej czy później zetknie się w ramach kariery zawodowej. Co innego, gdy w ogólnych studiach dotyczących zarządzania jakością (bez profilowania na konkretną branżę), w programie odnajdziemy zajęcia z 5 różnych norm dotyczących kompletnie różnych sektorów przemysłowych – przez co na studiach również nie będzie czasu na zgłębienie wiedzy o zarządzaniu jakością, lecz będzie to „skakanie” po tematach.
- Prowadzone przez praktyków, pokazujące praktyczne przykłady, dostosowane do grupy odbiorców.
Studia często mogą kojarzyć się z setkami teorii, pojęć, koncepcji, które trudno przełożyć na praktykę. Niestety jest to bolączką polskiego (choć oczywiście nie tylko) szkolnictwa wyższego. Młodzi jakościowcy, kończący studia, na własnej skórze, często od pierwszego dnia pracy przekonują się, że znajomość cytatów z Jurana, czy modelu danej nagrody jakości może być interesująca, ale niekoniecznie przydatna w momencie, gdy klient z zagranicy dzwoni z kolejną reklamacją, a jednostka certyfikująca zapowiada się na audit. Dlatego też jeśli studia mają mieć sens, to powinny one być prowadzone przez praktyków, bo tylko praktyk, który kiedyś znajdował się w sytuacjach, w których dziś znajdują się osoby szkolone, będzie w stanie rozmawiać o konkretnych dobrych praktykach, wyzwaniach, problemach i ich rozwiązaniach. Musi on:
- posiadać duże doświadczenie praktyczne w zakresie danego tematu,
- dysponować rozwiniętymi kompetencjami trenerskimi,
- mówić językiem, którym na co dzień posługują się szkolone osoby.
Największą wartość osobom pracującym na stanowiskach operacyjnych w obszarze jakości przyniesie szkolenie prowadzone przez trenerów z dużym, praktycznym doświadczeniem.
Studia podyplomowe mają także jeden niezaprzeczalny atut – ich ukończenie nigdy nie zostanie przeoczone w CV – nie będzie to jedno z kilkudziesięciu szkoleń, w których statystycznie uczestniczymy w czasie swojej kariery zawodowej. Rangę studiów unaocznia też fakt, że wpisujemy je w CV w innym miejscu niż szkolenia – zaraz przy głównym wykształceniu.
Ze swojej strony chciałbym zachęcić do „rzucenia okiem” na kierunki studiów podyplomowych i MBA które tworzymy. Są to studia tworzone przez praktyków dla praktyków, prowadzone przez naszych sprawdzonych trenerów oraz gości – ekspertów z zagranicy. Każdy z nich to kierunek dla osób pracujących w obszarze jakości, jednak każdy jest inny:
- MBA in Quality Management – trzysemestralny program managerski połączony z certyfikacją Six Sigma Black Belt,
- Automotive Quality Expert – połączenie systemowego i narzędziowego zarządzania jakością dla osób pracujących w branży motoryzacyjnej,
- Menadżer Jakości i Bezpieczeństwa Żywności – program ukierunkowany na bezpieczeństwo w całym łańcuchu spożywczym i systemowe zarządzanie jakością w tym sektorze,
- Quality Excellence. Auditor Wiodący ISO 9001 – wbrew pozorom to studia nie tylko dla osób, które chcą nabyć kompetencje auditorskie; to także kompendium wiedzy dla pełnomocników i osób, które chcą uporządkować wiedzę na temat zarządzania jakością w organizacji.
Programy studiów stworzone są w taki sposób, by maksymalizować wartość dodaną dla Słuchacza. Na każdym z nich znajdą się też np. elementy dotyczące omawianych wcześniej „podstawowych” pojęć i zasad zarządzania jakością, bo przecież zarządzanie jakością nigdy nie jest związane wyłącznie z wymaganiami danej normy. Jestem przekonany, że dobrze wybrane, nowoczesne i prowadzone przez praktyków studia podyplomowe mogą być zarówno skuteczną jak i efektywną inwestycją we własny rozwój.
