Elementem niezbędnym do właściwego opracowania, wdrożenia i funkcjonowania systemu zarządzania jakością w organizacji jest zrozumienie, a następnie przełożenie na konkretne działania wymagań normy ISO 9001.
Zasadniczym wymaganiem stawianym organizacji jest zademonstrowanie, że zastosowany system zarządzania jakością jest zdolny do spełniania wymagań klienta.
[ok]Norma ISO 9001:2008 bezpośrednio podaje następujące obszary wymagań:
- odpowiedzialność kierownictwa,
- zarządzanie zasobami, zarządzanie procesami,
- identyfikacja procesów oraz pomiary,
- analiza i doskonalenie.
[/ok]
Literatura natomiast przywołuje zbiór 20 wymagań, możliwych do zastosowania bez względu na rodzaj działalności organizacji, będących już ogólnodostępną interpretacją wymagań normy.
Wymagania normy ISO 9001 |
1. Odpowiedzialność kierownictwa:
Przykład: właściciel kwiaciarni zobowiązuje się do dbania o zadowolenie swoich klientów między innymi poprzez sprzedawanie zawsze świeżych kwiatów oraz urozmaicanie asortymentu, wyrażone to zostało na piśmie, klienci mają wgląd w tę politykę jakości, wszyscy pracownicy zostali poinformowani o tym zobowiązaniu i według niego postępują;
Przykład: określenie jednostek organizacyjnych wchodzących w skład przychodni lekarskiej wraz z kierownikami i pracownikami działającymi w danym obszarze (na przykład poradnia kardiologiczna, poradnia laryngologiczna, poradnia rehabilitacyjna itp.);
Przykład: pracownicy restauracji mają określone zadania (kelner przyjmuje zamówienie, pomoc kuchenna przygotowuje półprodukty, kucharz gotuje);
Przykład: główna księgowa zostaje mianowana pełnomocnikiem ds. jakości, skierowana jest na niezbędne w tym obszarze szkolenia i koordynuje wszelkie prace związane z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w organizacji;
Przykład: pula środków przeznaczona na szkolenia uzupełniające kwalifikacje pracowników;
Przykład: comiesięczne spotkanie kierowników działów z dyrektorem zakładu, przedstawienie postępów prac, statusu działań naprawczych; |
2. System jakości:
Przykład: aktualna procedura postępowania w przypadku reklamacji, dostępna na stanowisku sprzedawcy w sklepie odzieżowym;
Przykład: ustalenie, który ze sprzedawców w salonie samochodowym kontaktuje się z klientami w celu zbadania, czy są zadowoleni z usług firmy;
Przykład: warunkowe dopuszczenie frontu szafki kuchennej z niewielkim zarysowaniem odbywa się z udziałem klienta; |
3. Przegląd umowy (kontraktu):
Przykład: sporządzenie umowy na wykonanie zabudowy kuchennej przez stolarza, uwzględnienie wszystkich wymagań klienta i warunków realizacji;
Przykład: zapisanie umowy sprzedaży zestawu mebli w wersji elektronicznej w formacie tekstowym; |
4. Sterowanie projektowaniem:
Przykład: dostęp konstruktora do niezbędnego oprogramowania oraz szkoleń z projektowania stojaków reklamowych;
Przykład: karta projektu sukni ślubnej, uwzględniająca kolor, maksymalną długość sukni, aktualizowana podczas kolejnych konsultacji;
Przykład: autobusy komunikacji miejskiej jeżdżą niezgodnie z rozkładem jazdy prezentowanym na przystankach, należy jeszcze raz przeliczyć czasy potrzebne na pokonywanie kolejnych etapów trasy autobusu;
Przykład: zmiany w projekcie budowlanym, potwierdzone rysunkiem z datą zmiany, sprawdzenie zmiany w projekcie na zgodność z przepisami prawa budowlanego; |
5. Nadzór nad dokumentacją:
Przykład: procedury sprzedaży samochodów uwzględniają zmianę stawki podatku VAT na etapie wyliczania ceny sprzedaży auta, zmianę procedury zatwierdza pisemnie dyrektor salonu; |
6. Zakupy:
Przykład: załączenie deklaracji zgodności z zamówieniem do dostawy doniczek do kwiaciarni, mówiącej o wymiarach doniczek, kolorach, rodzaju tworzywa sztucznego, z którego zostały one wykonane, oraz o braku uszkodzeń mechanicznych;
Przykład: arkusz oceny dostawców pieczywa w sklepie, z uwzględnieniem terminowości oraz świeżości wyrobów, comiesięczna ocena punktowa dostawców;
Przykład: specyfikacja blachy nierdzewnej (gatunek, wymiary arkusza, norma wykonania itp.) załączana do każdego zamówienia; |
7. Postępowanie z wyrobem dostarczonym przez klienta:
Przykład: staranne postępowanie z własnością klienta, pozostawianą w pralni chemicznej w ramach usługi czyszczenia; |
8. Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu:
Przykład: numer seryjny kuchenki gazowej, pozwalający na sprawdzenie roku produkcji oraz zespołu produkcyjnego;
Przykład: atesty materiałowe na rury przy montażu instalacji gazowej w mieszkaniu; |
9. Sterowanie procesem:
Przykład: procedura produkcji sera w zakładzie mleczarskim;
Przykład: pomiar temperatury w chłodniach z mięsem w restauracji hotelowej; |
10. Kontrola i badania:
Przykład: weryfikacja stopnia fermentacji w procesie wytwarzania wina;
Przykład: rejestr dziennych odpadów ilościowych gwoździ, analiza tygodniowa pod względem powodu odrzucenia; |
11. Nadzór nad wyposażeniem do kontroli, pomiarów i badań:
Przykład: wzorcowanie suwmiarek w firmie toczącej komponenty do silników samochodowych;
Przykład: świadectwa wzorcowania suwmiarek;
Przykład: dobór zakresów manometrów do parametrów pracy urządzeń; |
12. Status kontroli i badań:
Przykład: naklejka „quality check” na zmywarce po teście mycia;
Przykład: rejestr sprawdzonych numerów seryjnych lodówek, analiza tygodniowa przyczyn odrzucenia niektórych egzemplarzy; |
13. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami:
Przykład: czerwona naklejka umieszczona na krześle z pękniętą jedną nogą;
Przykład: po naprawie wymiennik ciepła musi być testowany ponownie;
Przykład: sprawdzenie, czy wykonawca wyrównał tynki na ścianach oraz czy kolejne ściany realizuje w prawidłowy sposób; |
14. Działania korygujące i zapobiegawcze:
Przykład: analiza, na jakim etapie łańcucha dostaw mleko pasteryzowane mogło stracić swoje właściwości oraz zaproponowanie i wdrożenie działań mających na celu zapobieganie takim sytuacjom;
Przykład: przeglądy i książka serwisowa tokarki; |
15. Postępowanie z wyrobem, przechowywanie, pakowanie i dostarczanie:
Przykład: określone lokacje na magazynie, program do zarządzania wyrobami;
Przykład: magazyn wyrobów niezgodnych; |
16. Nadzór nad zapisami jakości:
Przykład: postępowanie ze świadectwami legalizacji wag w sklepie spożywczym;
Przykład: udostępnienie świadectw legalizacji wag służbom państwowym; |
17. Wewnętrzne audyty jakości:
Przykład: harmonogram audytów wewnętrznych oraz sporządzanie raportów z ich przeprowadzenia;
Przykład: na hali produkcyjnej podczas audytu stwierdzono, że dwóch operatorów nie nosi kasków ochronnych, przeprowadzono szkolenie wyjaśniające istotę problemu bezpieczeństwa na hali produkcyjnej oraz zalecono częstsze audyty w tym obszarze; |
18. Szkolenia:
Przykład: zapewnianie kwalifikacji spawaczom, odnawianie uprawnień wg jednostek nadzorujących; |
19. Serwis:
Przykład: serwis samochodowy dla samochodów z gwarancja;
Przykład: zapewnienie zasobów osobowych i finansowych do funkcjonowania serwisu samochodowego; |
20. Metody statystyczne:
Przykład: zastosowanie statystycznej kontroli procesu na tokarce wykonującej wałki do silników samochodowych, aby w razie produkowania wyrobu niezgodnego w porę zatrzymać proces; |
[ok]Potwierdzenie spełnienia wyżej wymienionych wymagań następuje poprzez dostarczenie dowodów, które obejmują:
- zrozumiałe systemy, procedury i metody pracy,
- zrozumiałe systemy komunikowania się,
- jasny podział odpowiedzialności,
- wyczerpującą dokumentację wszystkich systemów,
- nadzorowanie dokumentacji i jasne procedury wprowadzania zmian,
- odpowiednie szkolenie.
[/ok]
Źródła:
H. Drummond (tłum. N. Piekielna, Z. Zielińska), W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998.
A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
J. Łunarski, Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 2008.
Norma ISO 9001:2008.