Wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009

Wymagania normy ISO 9001

1. Odpowiedzialność kierownictwa:

• określenie i zakomunikowanie polityki jakości w organizacji,

Przykład: właściciel kwiaciarni zobowiązuje się do dbania o zadowolenie swoich klientów między innymi poprzez sprzedawanie zawsze świeżych kwiatów oraz urozmaicanie asortymentu, wyrażone to zostało na piśmie, klienci mają wgląd w tę politykę jakości, wszyscy pracownicy zostali poinformowani o tym zobowiązaniu i według niego postępują;

• określenie struktury organizacyjnej organizacji,

Przykład: określenie jednostek organizacyjnych wchodzących w skład przychodni lekarskiej wraz z kierownikami i pracownikami działającymi w danym obszarze (na przykład poradnia kardiologiczna, poradnia laryngologiczna, poradnia rehabilitacyjna itp.);

• specyfikacja roli pracowników wewnątrz organizacji,

Przykład: pracownicy restauracji mają określone zadania (kelner przyjmuje zamówienie, pomoc kuchenna przygotowuje półprodukty, kucharz gotuje);

• mianowanie przedstawiciela reprezentującego kierownictwo, odpowiedzialnego za zgodność systemu zarządzania jakością z wybranym przez organizację modelem,

Przykład: główna księgowa zostaje mianowana pełnomocnikiem ds. jakości, skierowana jest na niezbędne w tym obszarze szkolenia i koordynuje wszelkie prace związane z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w organizacji;

• zapewnienie zasobów niezbędnych do funkcjonowania systemu zarządzania jakością,

Przykład: pula środków przeznaczona na szkolenia uzupełniające kwalifikacje pracowników;

• przeprowadzanie regularnych przeglądów systemu zarządzania jakością,

Przykład: comiesięczne spotkanie kierowników działów z dyrektorem zakładu, przedstawienie postępów prac, statusu działań naprawczych;

2. System jakości:

• ustalenie i utrzymywanie udokumentowanego systemu jakości,

Przykład: aktualna procedura postępowania w przypadku reklamacji, dostępna na stanowisku sprzedawcy w sklepie odzieżowym;

• określenie zakresu odpowiedzialności, stopnia zaangażowania i uczestnictwa pracowników w ramach systemu jakości,

Przykład: ustalenie, który ze sprzedawców w salonie samochodowym kontaktuje się z klientami w celu zbadania, czy są zadowoleni z usług firmy;

• zapewnienie, że wyroby wytwarzane zgodnie z systemem jakości odpowiadają wymaganiom klientów,

Przykład: warunkowe dopuszczenie frontu szafki kuchennej z niewielkim zarysowaniem odbywa się z udziałem klienta;

3. Przegląd umowy (kontraktu):

• przeglądanie wszystkich zleceń w celu upewnienia się, czy wszystkie wymagania klientów są jasno zdefiniowane i zrozumiałe,

Przykład: sporządzenie umowy na wykonanie zabudowy kuchennej przez stolarza, uwzględnienie wszystkich wymagań klienta i warunków realizacji;

• zapewnienie systemu umożliwiającego aktualizację, przechowywanie, koordynowanie, przedstawianie i formalne zatwierdzanie warunków umowy,

Przykład: zapisanie umowy sprzedaży zestawu mebli w wersji elektronicznej w formacie tekstowym;

4. Sterowanie projektowaniem:

• zapewnienie odpowiednich zasobów, kwalifikacji i podziału odpowiedzialności pracowników uczestniczących na etapie projektowania wyrobu,

Przykład: dostęp konstruktora do niezbędnego oprogramowania oraz szkoleń z projektowania stojaków reklamowych;

• określenie i udokumentowanie wszystkich wymagań klienta, potwierdzenie kontaktowania się z klientem, określenie kryteriów akceptacji i odrzucenia,

Przykład: karta projektu sukni ślubnej, uwzględniająca kolor, maksymalną długość sukni, aktualizowana podczas kolejnych konsultacji;

• walidacja projektu i procesów towarzyszących,

Przykład: autobusy komunikacji miejskiej jeżdżą niezgodnie z rozkładem jazdy prezentowanym na przystankach, należy jeszcze raz przeliczyć czasy potrzebne na pokonywanie kolejnych etapów trasy autobusu;

• udokumentowanie i weryfikacja wszelkich zmian w projekcie,

Przykład: zmiany w projekcie budowlanym, potwierdzone rysunkiem z datą zmiany, sprawdzenie zmiany w projekcie na zgodność z przepisami prawa budowlanego;

5. Nadzór nad dokumentacją:

• dokumentacja nadzorowana, okresowo rewidowana pod kątem aktualności, zatwierdzana systemowo,

Przykład: procedury sprzedaży samochodów uwzględniają zmianę stawki podatku VAT na etapie wyliczania ceny sprzedaży auta, zmianę procedury zatwierdza pisemnie dyrektor salonu;

6. Zakupy:

• postępowanie według procedur zapewniających otrzymywanie od dostawców materiałów spełniających przyjęte wymagania jakościowe,

Przykład: załączenie deklaracji zgodności z zamówieniem do dostawy doniczek do kwiaciarni, mówiącej o wymiarach doniczek, kolorach, rodzaju tworzywa sztucznego, z którego zostały one wykonane, oraz o braku uszkodzeń mechanicznych;

• utworzenie systemu wyboru i aprobowania dostawców i podwykonawców,

Przykład: arkusz oceny dostawców pieczywa w sklepie, z uwzględnieniem terminowości oraz świeżości wyrobów, comiesięczna ocena punktowa dostawców;

• utworzenie szczegółowych specyfikacji zakupowych, pozwalających jasno precyzować warunki zakupu,

Przykład: specyfikacja blachy nierdzewnej (gatunek, wymiary arkusza, norma wykonania itp.) załączana do każdego zamówienia;

7. Postępowanie z wyrobem dostarczonym przez klienta:

• właściwe postępowanie z własnością klienta, zapewnienie odpowiednich warunków obsługi i magazynowania,

Przykład: staranne postępowanie z własnością klienta, pozostawianą w pralni chemicznej w ramach usługi czyszczenia;

8. Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu:

• zapewnienie identyfikacji wszystkich wyrobów oraz procesów, przypadających na wytworzenie danego wyrobu,

Przykład: numer seryjny kuchenki gazowej, pozwalający na sprawdzenie roku produkcji oraz zespołu produkcyjnego;

• możliwość weryfikacji źródła i poprawności wykonania wyrobu,

Przykład: atesty materiałowe na rury przy montażu instalacji gazowej w mieszkaniu;

9. Sterowanie procesem:

• zapewnienie powtarzalności wykonywanych procesów głównie poprzez udokumentowane procedury, utworzone zgodnie z praktyką,

Przykład: procedura produkcji sera w zakładzie mleczarskim;

• monitorowanie szczególnie ważnych parametrów procesu,

Przykład: pomiar temperatury w chłodniach z mięsem w restauracji hotelowej;

10. Kontrola i badania:

• zapewnienie kontroli dostaw, kontroli w procesie oraz kontroli wyrobu gotowego,

Przykład: weryfikacja stopnia fermentacji w procesie wytwarzania wina;

• utrzymywanie zapisów z kontroli, analiza pod względem odpowiednim dla organizacji,

Przykład: rejestr dziennych odpadów ilościowych gwoździ, analiza tygodniowa pod względem powodu odrzucenia;

11. Nadzór nad wyposażeniem do kontroli, pomiarów i badań:

• nadzorowanie i utrzymywanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań, które powinno zapewniać dokładność i powtarzalność pomiarów,

Przykład: wzorcowanie suwmiarek w firmie toczącej komponenty do silników samochodowych;

• utrzymywanie zapisów z wzorcowania narzędzi pomiarowych,

Przykład: świadectwa wzorcowania suwmiarek;

• dostosowanie wyposażenia pomiarowego do potrzeb organizacji i poszczególnych procesów,

Przykład: dobór zakresów manometrów do parametrów pracy urządzeń;

12. Status kontroli i badań:

• zapewnienie znakowania wyrobów zweryfikowanych (ocenionych) pod kątem zgodności z wymaganiami, specyfikacjami, utrzymywanie zapisów z oceny zgodności,

Przykład: naklejka „quality check” na zmywarce po teście mycia;

• zapewnienie dostępu do danych z oceny zgodności, analizowanie ich i podejmowanie działań korygujących,

Przykład: rejestr sprawdzonych numerów seryjnych lodówek, analiza tygodniowa przyczyn odrzucenia niektórych egzemplarzy;

13. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami:

• zapewnienie odpowiedniego zabezpieczenia wyrobu niezgodnego z wymaganiami,

Przykład: czerwona naklejka umieszczona na krześle z pękniętą jedną nogą;

• ustalenie procedur postępowania w przypadku usuwania wyrobu, naprawy, ewentualnego dopuszczenia warunkowego,

Przykład: po naprawie wymiennik ciepła musi być testowany ponownie;

• monitorowanie działań korygujących,

Przykład: sprawdzenie, czy wykonawca wyrównał tynki na ścianach oraz czy kolejne ściany realizuje w prawidłowy sposób;

14. Działania korygujące i zapobiegawcze:

• analizowanie przyczyn powstawania niezgodności i ich usuwanie,

Przykład: analiza, na jakim etapie łańcucha dostaw mleko pasteryzowane mogło stracić swoje właściwości oraz zaproponowanie i wdrożenie działań mających na celu zapobieganie takim sytuacjom;

• rejestrowanie działań naprawczych,

Przykład: przeglądy i książka serwisowa tokarki;

15. Postępowanie z wyrobem, przechowywanie, pakowanie i dostarczanie:

• ustalenie odpowiednich procedur transportowych i magazynowych związanych z wyrobami,

Przykład: określone lokacje na magazynie, program do zarządzania wyrobami;

• w przypadku stwierdzenia niezgodności zapewnienie odpowiedniej procedury zabezpieczenia wyrobu niezgodnego,

Przykład: magazyn wyrobów niezgodnych;

16. Nadzór nad zapisami jakości:

• zapewnienie odpowiednich procedur postępowania z zapisami jakości: tworzenie, rejestrowanie oraz przechowywanie,

Przykład: postępowanie ze świadectwami legalizacji wag w sklepie spożywczym;

• umożliwienie odpowiedniego dostępu do zapisów jakości dla stron zainteresowanych,

Przykład: udostępnienie świadectw legalizacji wag służbom państwowym;

17. Wewnętrzne audyty jakości:

• przeprowadzanie zaplanowanych i udokumentowanych audytów wewnętrznych,

Przykład: harmonogram audytów wewnętrznych oraz sporządzanie raportów z ich przeprowadzenia;

• prace poaudytowe powinny uwzględniać udokumentowane działania korygujące,

Przykład: na hali produkcyjnej podczas audytu stwierdzono, że dwóch operatorów nie nosi kasków ochronnych, przeprowadzono szkolenie wyjaśniające istotę problemu bezpieczeństwa na hali produkcyjnej oraz zalecono częstsze audyty w tym obszarze;

18. Szkolenia:

• opracowanie procedur określania potrzeb szkoleniowych pracowników oraz zapewnienie dostępu do szkoleń, utrzymywanie zapisów ze szkoleń,

Przykład: zapewnianie kwalifikacji spawaczom, odnawianie uprawnień wg jednostek nadzorujących;

19. Serwis:

• zapewnienie serwisowania wytwarzanych wyrobów,

Przykład: serwis samochodowy dla samochodów z gwarancja;

• zapewnienie niezbędnych zasobów do utrzymywania działań serwisowych,

Przykład: zapewnienie zasobów osobowych i finansowych do funkcjonowania serwisu samochodowego;

20. Metody statystyczne:

• stosowanie metod statystycznych na odpowiednich etapach wytwarzania wyrobu w celu doskonalenia systemu zarządzania jakością,

Przykład: zastosowanie statystycznej kontroli procesu na tokarce wykonującej wałki do silników samochodowych, aby w razie produkowania wyrobu niezgodnego w porę zatrzymać proces;