Wyzwania pełnomocnika jakości będą podobne do tych, z którymi mierzy się audytor wewnętrzny. Będą one jednak uzupełnione o zbiór zadań związanych z pełnieniem funkcji przedstawiciela kierownictwa. Z tej funkcji wynikają dodatkowe wyzwania, niespotykane przez audytora.
Jak wiadomo, siła idzie z dołu, a przykład idzie z góry. [info]Postawa pełnomocnika ma ogromne znaczenie w postrzeganiu systemu jakości przez wszystkich pracowników. [/info]
Najwyższe kierownictwo – największe wyzwanie pełnomocnika jakości
Najwyższe kierownictwo może stanowić szczególnie trudną grupę do jakościowej współpracy. Ta trudność wynikać będzie z kilku elementów, a właściwie dotychczasowych doświadczeń świadomych menedżerów:
- przekonanie kierownictwa, że system jakości to dodatkowa „papierologia” i „procedurki”,
- doświadczenia z firm, w których system jakości jedynie wisiał w ramce na ścianie („nic złego w związku z tym się nie działo, klienci i tak byli, mieliśmy mniej papierologii i wszyscy byli zadowoleni”, a przed audytem wystarczy zrobić „porządek”),
- przekonanie kierownictwa, że zadania związane z kształtowaniem jakości są do zrobienia w wolnym czasie (czyli nigdy),
- przekonanie, że każda próba zwiększenia wydajności procesów w rzeczywistości nie wpłynie pozytywnie na wskaźniki finansowe, bo „taka jest ludzka mentalność”,
- przekonanie, że „wszystko, co robi pełnomocnik jest proste” oraz „pełnomocnik jest od systemu jakości, po to go mamy, żeby nie angażować innych”.
Te i inne postawy wobec spraw jakości utrudniają działanie pełnomocnikowi. W mojej ocenie wyzwania przedstawiciela kierownictwa to głównie walka ze stereotypami i złymi nawykami. Receptą na to musi być ciągłe doskonalenie postawy i wyników działań pracy pełnomocnika. Swoją osobą musi odzwierciedlać wizerunek systemu jakości w organizacji. Oczywiście, za system nie odpowiada jedynie pełnomocnik, ale jest jego „dyrygentem”. Wyobraźmy sobie rolę dyrygenta. Reprezentuje orkiestrę, jest jego wizytówką, proponuje repertuar, motywuje każdego muzyka.
Dodatkowymi elementami, czyniącymi z zadań pełnomocnika duże wyzwanie, są realia pracy z kształtowaniu jakości. W dużej ilości małych i średnich przedsiębiorstw stanowisko pełnomocnik jakości nie jest pełnym etatem, lecz funkcją, przypisaną mianowanemu pracownikowi. Zadania związane ze wdrożeniem i utrzymaniem systemu są czasochłonne, wymagają czasu i dopracowania we współpracy z innymi. W wielu momentach trudno jest pogodzić misję pełnomocnika z pracą operacyjną, wywodzącą się z pierwotnego stanowiska. W obliczu postrzegania spraw jakości jako mniej ważnych od bieżącej pracy wiele zadań może zostać wykonanych z opóźnieniem lub nienależytą rzetelnością. To wszystko z braku czasu i trudności w łączeniu dwóch rozbieżnych funkcji. Ponadto przy wdrożeniu systemu jakości pełnomocnik musi wykazać się wiedzą o całej organizacji. Znajomość funkcjonowania wszystkich procesów jest niezbędna do stworzenia mapy procesów oraz powiązań między nimi.
Wyzwania pełnomocnika jakości – jak im podołać
Opisany wyżej zbiór wyzwań, a właściwie misji pełnomocnika wymaga posiadania wiedzy i umiejętności znacznie wykraczających poza znajomość norm i narzędzi jakości. To umiejętności „miękkie” mogą decydować o sukcesie pełnomocnika. Mowa o:
- zdolnościach oratorskich – przy prowadzeniu szkoleń, wystąpień, przeglądów zarządzania,
- umiejętności motywowania do działania,
- umiejętności dawania informacji zwrotnych, a także nagradzania za zaangażowanie,
- umiejętności jasnego i zrozumiałego formułowania informacji, komunikatów, poleceń,
- asertywności,
- elastyczności,
- umiejętności zarządzania czasem, planowania,
- umiejętności słuchania pracowników każdego szczebla organizacji.
Zdarzenia, przysparzające pełnomocnikowi najwięcej emocji to niewątpliwie audyty zewnętrzne oraz przeglądy zarządzania.
Te pierwsze są swego rodzaju „koncertami” (nawiązując do wcześniejszej metafory oczywiście), podczas których wszystko musi „zagrać”. Mało tego, należy wykazać, że dotychczas grane „koncerty” (zamówienia?) również były zagrane na miarę możliwości i publiczność (klienci) była zadowolona. To wymaga, aby każdy dzień pracy organizacji miał swój cel, był koncertem, zagranym na maksimum możliwości, gdzie głównym celem jest zadowolenie publiczności.
Przeglądy zarządzania natomiast można porównać do przeglądu stanu instrumentów oraz sprawdzania umiejętności ich użytkowników. Od tego, jak każdy z muzyków dba o swoje narzędzie pracy oraz o przygotowanie do codziennych występów, zależy odbiór koncertu przez publiczność.
W każdym przypadku wymagający słuchacz (klient) usłyszy każdą fałszywą nutę i nie będzie więcej chciał słuchać takiej muzyki. Mało tego, zgodnie z wynikami pewnych badań, powie o tym wrażeniu od 8 do 10 osobom, które również nie będą chciały jej słuchać. A od czegoś takiego to już o krok od rozpoczęcia solowych karier przez wszystkich muzyków…
