Osobiście bardzo często spotykam się z synonimizowaniem dwóch pojęć z dziedziny zarządzania, mianowicie: zarządzania jakością i zarządzania przez jakość. Trudnością, zarówno w środowisku naukowym, wśród studentów, jak i pracowników jakości jest różnicowanie obu wymienionych terminów. Problem nie jest związany jedynie z definiowaniem zarządzania jakością i zarządzania przez jakość, ale również, a może przede wszystkim, z logiką pojmowania obu aspektów. Naukowcy z tak zwanych „różnych szkół zarządzania” (mam tu na myśli np. szkołę krakowską, warszawską i lubelską), terminologię związaną z zarządzaniem w aspekcie jakości pojmują i definiują na odmienne sposoby. Można by zatem stwierdzić, że trudności w różnicowaniu tych pojęć nie powinny dziwić, zwłaszcza jeśli mowa o studentach i pracownikach jakości, którzy w dużej mierze opierają swoje słownictwo o prace naukowe.
Zarówno w literaturze naukowej, jak i popularnonaukowej oraz w organizacjach, w których kwestia jakości stoi na wysokiej pozycji, spotyka się stosowanie pojęć zarządzania jakością i zarządzania przez jakość jako terminów równoznacznych. Choć są one w wielu kwestiach ze sobą zgodne (np. podstawowe zasady zarządzania jakością według W.E. Deminga), to nie są one równoznaczne i nie powinny być stosowane zamiennie. Tym zagadnieniom i całemu problemowi poświęcam niniejszy artykuł. Napisałam go w oparciu o przeprowadzoną przeze mnie ankiet , a także o wybraną literaturę przedmiotu. W artykule przedstawiam teorię pojmowania tytułowych pojęć, natomiast w części drugiej – badania autorskie.
| Autor | Zarządzanie Jakością (ZJ) |
| T. Wawak | ZJ obejmuje politykę i planowanie jakości zarządzania organizacją, sterowanie jakością oraz doskonalenie jakości zarządzania[1]. |
| E. Skrzypek | ZJ daje szansę na uzyskanie wzrostu poziomu efektywności w przedsiębiorstwie[2];zarządzaniem jakością nazwać można funkcję kierowniczą mającą na celu skonstruowanie systemu jakości zmierzającego do uzyskania progresywnego działania na rzecz jakości, przy czym istotne jest, iż system ten zakłada szereg obowiązków, za które odpowiedzialność bierze kierownictwo, w przeciwieństwie do systematycznych czynności należących do wytycznych kontroli jakości[3]. |
| A.Hamrol | ZJ jest pewnym stanem świadomości, który zapoczątkowany został dzięki działalności W. E. Deminga, M. Jurana i innych ekspertów z zakresu problematyki jakości;zarządzanie jakością może być traktowane jako zarządzanie procesami, zasobami i innymi czynnikami, skierowanymi na świadome osiąganie efektów powiązanych z jakością[4]. |
| W. Ładoński i K. Szołtysek | ZJ to zbiór uporządkowanych działań kierowniczych i nadzorczych, które są skierowane na osiąganie wysokiego poziomu jakości w całej organizacji[5]. |
| J. Łunarski | Zarządzanie jakością to „skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości”[6]. |
| Autor | Zarządzanie przez jakość (TQM) |
| J. Oakland | TQM to sposób zarządzania mający na celu poprawienie efektywności, elastyczności, konkurencyjności oraz skuteczności organizacji, w której jest stosowany. Jest odmienny wobec tradycyjnego podejścia, ponieważ nie opiera się jedynie na testach i inspekcjach stosowanych w celu usunięcia wad i nieprawidłowości. TQM zakłada działania ukierunkowane na zaangażowanie w kwestię jakości całej organizacji, gdyż proces przyczynowo-skutkowy zachodzi pomiędzy każdą komórką i jednostką pracowniczą organizacji[7]. |
| L. Wasilewski | TQM to filozofia zarządzania wykorzystywaną do realizacji wszelkich działań, poprzez stosowanie podejścia przywódczego przez kierownictwo i przy jednoczesnym zaangażowaniu każdego członka zespołu[8]. |
| Z. Kłos | Metoda kierowania i administrowania przedsiębiorstwami zorientowanymi na osiąganie celów strategicznych dzięki procesom projakościowym. Do skutków zaliczyć należy aktualną i przyszłą satysfakcję klienta oraz zaspokajanie wymagań pracowników. Przedsiębiorstwa te powinny wykorzystywać podejście systemowe oraz kulturowe zasoby organizacji. Metoda TQM winna być ponadto realizowana we wszystkich obszarach i sferach organizacji, przez cały personel na czele z kierownictwem[9]. |
| A.Chodyński | TQM jest systemowym podejściem o charakterze orientacyjnym wobec celów strategicznych, a który zakłada systematyczną poprawę. Ponadto jest on związany z aktywnością całego zespołu, w tym naczelnego kierownictwa, w celu zapewnienia wysokiego poziomu zaspokajania potrzeb klientów obecnie i w przyszłości[10]. |
| T. Greber | Filozofia zarządzania, która przez swoiste strategie, procesy, kształcenie, motywowanie, aktywność, narzędzia i techniki ukierunkowuje organizację na sukces, poprzez zadowolenie i satysfakcję klienta[11]. |
| J. Łunarski | Podejście do zarządzania, które ma na celu promowanie stabilnego i ciągłego wzrostu organizacji, poprzez zaangażowanie wszystkich członków środowiska pracy w sprawy produktywnego tworzenia jakości, której wysokiego poziomu oczekują klienci[12]. |
| A.Hamrol | Zarządzanie przez jakość to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa[13]. |
Moim zdaniem zarządzanie przez jakość jest niczym „kompleks witamin”, który przyjmowany i stosowany we właściwy sposób, w odpowiednich „dawkach”, przy właściwym funkcjonowaniu i wykorzystaniu potencjału, jest szansą na sukces, na zdrowie „organizmu”jakim jest przedsiębiorstwo. Niemożliwe jest jednak zastąpienie „suplementem” odpowiednio zbilansowanej „diety” jaką jest funkcjonowanie i życie na rynku, ponieważ samo istnienie potwierdzeń zgodności systemu jakości z normą ISO 9001 czy formalnych zapisów zgodnych z TQM, nie daje możliwości realnej poprawy i doskonalenia jakości, a tym samym efektywnego zarządzania organizacją. TQM może zadziałać w sposób odwrotny, ponieważ stosowany w nieodpowiedni sposób, przez nieumiejętne wykorzystanie wszelkich dostępnych środków i zasobów do koordynacji projakościowej, może wywołać swego rodzaju „chorobę”. „Infekcją” może stać się oderwane od rzeczywistości oczekiwanie, iż samo wdrożenie zasad TQM jest już wyznacznikiem poprawy jakościowej, podczas gdy filozofia ta nie istnieje realnie, jeśli nie ma ku temu odpowiedniego podłoża. Fundamentem sprawnego funkcjonowania TQM są chociażby: zaangażowanie naczelnego kierownictwa oraz innych pracowników organizacji, zainteresowanie istotą jakości przez wszystkie strony organizacji (zarówno środowisko wewnętrzne, jak i zewnętrzne), ciągłe doskonalenie procesów i pracowników poprzez szkolenia, czy też adekwatny odbiór potrzeb i wymagań klienta, skutkujący relewantną odpowiedzią w formie wysokiej jakości spełnienia tychże oczekiwań.
Powyższy wywód podsumuję stwierdzeniem, iż zarządzanie przez jakość (TQM) jest filozofią, która wytycza kierunki dla zarządzania organizacją. Jednym z kierunków może być zarządzanie jakością, jednak jest to jedynie jedna z wielu obok Kaizen, SixSigma czy Lean Manufacturing, metoda kierowania.
[1]T. Wawak, Jakość zarządzania, http://tadeusz.wawak.pl/system/files/jakosc_zarzadzania.pdf, s. 9, (31.12.2012).
[2] E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu M. Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000, s. 65.
[3]E. Skrzypek, Koszty jakości jako narzędzie…, op. cit., s. 68.
[4]A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 54.
[5]W. Ładoński, K. Szołtysek (red.), Zarządzanie jakością, Cz. 1. Systemu jakości w organizacji, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005op. cit., s. 20, 28-30.
[6]J. Łunarski, Zarządzanie jakością… op. cit., s. 15.
[7] J. Oakland, Kompleksowe zarządzanie jakością, [w:] D. Lock (red.), Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 34.
[8] L. Wasilewski, Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998, s. 32.
[9] Z. Kłos, Zarządzanie przez jakość w Polsce – próba spojrzenia wstecz i w przyszłość, [w:] Przedsiębiorstwo na progu nowego stulecia – ISO, TQM, reengineering…, Materiały VI Konferencji Poznań-Kiekrz, 5-7 kwietnia 2000, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2000, s. 98.
[10] A. Chodyński, Projakościowe zarządzanie rozwojem produkcji w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Marketingu i Zarządzania w Bielsku-Białej, Bielsko- Biała 2000, s. 144.
[11] T. Greber, TQM i SixSigma – koncentracja na kliencie, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/tqm.pdf, s. 11, (10.02.2013).
[12] J. Łunarski,, Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 2008, s. 458.
[13]A. Hamrol, Zarządzanie jakością…, op. cit., s. 68.
Szanowna Pani,
Z zaciekawieniem przeczytałem artykuł. Dla mnie ten problem jest również ważny. Bardzo trafne spostrzeżenie opublikował w roku 2000 profesor Romuald Kolman, niekwestionowany autorytet w dziedzinie jakości. W artykule „Potencjał jakościowy przedsiębiorstwa” opublikowanym przez Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania w Częstochowie zauważa on, stosowanie określenia „zarządzanie przez jakość” jest całkowicie niepoprawne, „bo sprowadza się do personifikowania (uosabiania) jakości. Natomiast zarządzanie, zgodnie z przesłankami logicznymi, jest zawsze realizowane przez jakąś osobę (np. przez dyrektora przedsiębiorstwa) – a nigdy przez jakość, która nieodmiennie, zawsze pozostaje bardzo ważnym celem zarządzania”.
Żadne ze źródeł anglojęzycznych nie daje podstawy do stosowania innego tłumaczenia, niż „zarządzanie jakością”. Dokładnie taka forma jest stosowana we wszystkich przedmiotowych normach.
„Zarządzanie przez jakość” pojawiło się w początkowych okresach stosowania znormalizowanego podejścia do jakości w Polsce i niestety, jak to bywa na początku, pojawiły się błędy młodości, które w nielicznych przypadkach kultywowane są do dziś.