QFD (Quality Function
Deployment) – metoda opracowana w latach 60-tych w Japonii, już w latach 80-tych
zeszłego stulecia stosowano ją na szeroką skalę w firmach amerykańskich i
japońskich.
Cel QFD
Celem metody QFD jest przełożenie informacji, które docierają z rynku od
konsumentów na język techniczny, z którego korzystają projektanci wyrobu. Przy
jej pomocy ustala się parametry techniczne produktu oraz parametry procesu, w
którym dany produkt jest wytwarzany. QFD jest więc narzędziem, które pozwala
przełożyć wymagania rynkowe co do produktu na zbiór warunków jakie muszą być
spełnione przez produkujący go podmiot na każdym etapie powstawania (od
projektowania po serwis). Metoda QFD pozwala na racjonalne zaprojektowanie
produktu nie tylko pod względem technicznym, ale także ze względu na wymagania
rynkowe i oczekiwania klientów. Metoda QFD znalazła zastosowanie zarówno w
projektowaniu nowych wyrobów jak i usług. Odniosła sukces w przemyśle,
bankowości, służbie zdrowia, informatyce i wielu innych dziedzinach. Mimo, iż
metoda ta jest zarówno czaso- jak i pracochłonna przynosi wymierne korzyści.
Daje producentowi większą pewność satysfakcji klienta, ogranicza liczbę zmian,
które trzeba wprowadzać do konstrukcji i procesu produkcyjnego, skraca czas
cyklu rozwoju produktu i obniża koszty uruchomienia produkcji.
Przebieg metody QFD
Metoda QFD opiera się na wypełnieniu widocznego na rysunku „DOMU JAKOŚCI” (Quality
House). Jego diagram zawiera specjalnie zdefiniowane pola, których liczba jest
zależna od charakteru, złożoności zadania oraz założonego celu. Wypełnianie Domu
Jakości odbywa się według niżej wymienionych etapów i jest on wykorzystywany we
wszystkich fazach metody QFD.
1. Wymagania klientów
W tej fazie potencjalny użytkownik produktu definiuje wobec niego swoje
oczekiwania. Używa w tym celu określeń takich jak: „łatwy w użyciu”,
„trwały”, „oszczędny” itp.. Wymagania tego typu należy sprecyzować, gdyż
często są one wieloznaczne.
2. Ważność wymagań
klientów
Cech danego wyrobu mogą mieć dla poszczególnych klientów
różną ważność. Niektóre cechy można określić jako bezwarunkowe (np.
bezpieczeństwo) inne są cechami życzeniowymi (np. ergonomiczny kształt).
Aby określić wagę poszczególnych cech przedmiotu dla potencjalnego
klienta można zastosować np. techniki marketingowe. Ważność tą określa
się w skali punktowej. Wynikiem tej analizy jest przypisanie każdej
cesze produktu współczynnika ważności (W).
3. Parametry techniczne
wyrobu
Charakteryzują one wyrób z punktu widzenia projektanta.
Dobiera się je w taki sposób, by spełniały wymagania klienta (należy je
wyrazić w jego języku). Muszą być one mierzalne i możliwe do osiągnięcia
w procesie produkcyjnym. Poszczególne parametry określa się jako
minimanty (zmniejszenie ich wartości powoduje lepsze spełnienie wymagań
klienta co do produktu), maksymanty (zwiększenie ich wartości powoduje
lepsze spełnienie wymagań klienta co do produktu) oraz nominanty (dla
parametru tego istnieje wartość optymalna, do której należy się zbliżyć.
4. Zależności pomiędzy
wymaganiami klienta i parametrami technicznymi
Ustalenie tej
zależności wykonuje się na podstawie analizy funkcjonalnej,
doświadczalnej, analizy reklamacji, kosztów napraw itp. Wyróżnia się
kilka poziomów zależności (zazwyczaj 3-4), a sposób oznaczenia zostaje
ustalony przez zespół przeprowadzający analizę. Skala oceny jest
wynikiem indywidualnego wyboru projektanta. Dla potrzeb naszego projektu
wybraliśmy następujące wartości współczynników zależności (Z)
3 – zależność silna
2 – zależność średnia
1 –
zależność słaba
0 – brak zależności
5. Ocena ważności
parametrów technicznych
Wyraża się ja przez sumę iloczynów
współczynników ważności kolejnych wymagań i współczynników ich
zależności z danym parametrem technicznym (współczynniki z pół II i IV
Domu Jakości). Jeżeli Wi (pole II Domu Jakości) jest współczynnikiem
ważności wymagania „i”, a Zij (pole IV Domu Jakości) jest
współczynnikiem zależności pomiędzy wymaganiem „i” oraz parametrem
technicznym „j”, to współczynnik ważności parametru technicznego „j”
wynosi Tj i określony jest przez wzór:
Dzięki uzyskaniu wartości współczynników Tj projektant może łatwo
zidentyfikować problemy techniczne szczególnie wpływające na jakość
produktu.
6. Zależność pomiędzy parametrami technicznymi
Parametry techniczne wyrobu w wielu wypadkach wzajemnie na
siebie oddziałują, co ma wpływ na spełnienie oczekiwań klienta.
Oddziaływanie miedzy poszczególnymi parametrami mogą przyjąć
charakter pozytywny (+) lub negatywny (-). Znaki te są
zapisywane w części Domu Jakości, która tworzy jego dach.
Zależności te pozwalają projektantowi określić stopień swobody z
jaki może optymalizować projekt. Większa ilość znaków (-)
świadczy o ograniczeniach przy optymalizacji i o konieczności
szukania rozwiązań kompromisowych, gdyż polepszanie właściwości
jednego parametru powoduje w tym wypadku pogorszenie właściwości
innego.
7. Ocena wyrobów konkurencyjnych
Jest
to ocena rynkowa wymagań, które powinny być spełnione według
klientów. Odbywa się to na podstawie porównania wyrobu z
wyrobami konkurencji. Kryteria takiej oceny są niejednokrotnie
trudne to sprecyzowania i zależą od prywatnych preferencji osoby
oceniającej. Porównywane wyroby ocenia się w odpowiednio
przyjętej skali, w tym wypadku pięciostopniowej.
8.
Docelowe wartości parametrów
W tym etapie ustala się
mierzalne parametry techniczne, których osiągnięcie pozwoli
zaspokoić potrzeby klientów i zwiększyć konkurencyjność wyrobu.
Można to zrobić gdyż projektant ma dobre wyobrażenie na temat
projektowanego wyrobu, dzięki przeprowadzonej wcześniej
analizie.
9. Wskaźnik
technicznej trudności wykonania
Ustala się stopień
trudności technicznej, organizacyjnej i finansowej, związany z
osiągnięciem założonych parametrów technicznych. Najczęściej
przyjmuje się skalę 1-5. Im wyższa jest wartość wskaźnika, tym
większe prawdopodobieństwo wystąpienia problemów w procesie
produkcji. W tym wypadku należy zwrócić na parametr szczególną
uwagę poprzez zwiększenie zakresu kontroli i staranne
zaprojektowanie procesu wytwarzania.
Przykładowy projekt QFD
mojego autorstwa do obejrzenia i pobrania
tutaj.
autor: Rafał Tochman
(tekst opracowany na podstawie: A. Hamrol, W. Mantura –
Zarządzanie jakością – teoria i praktyka - PWN 2002)
