Według normy ISO 9001 organizacja powinna zapewnić, że kupowane przez nią wyroby spełniają wyspecyfikowane wymagania. W jaki sposób przełożyć wymagania normy na system zarządzania jakością? Jakie zastosować kryteria oceny i wyboru dostawców?
Ocena i wybór dostawców – stwórz zasady
Na początek warto stworzyć instrukcję lub procedurę zawierającą opis przebiegu dokonywania zakupów. Jednym z dokumentów współobowiązujących będzie formularz oceny dostawcy. Aby móc skutecznie wybrać dostawcę, należy ustalić kryteria oceny i wyboru. Warto pamiętać, że głównym kryterium nie powinna być cena.
[info]W zakresie utworzenia kryteriów można skorzystać z filozofii Kaizen, która między innymi stanowi o trzech elementach kształtujących wyroby. Mowa o jakości, cenie oraz o warunkach dostawy (quality, cost, delivery).[/info]Zależnie od obszaru działalności firmy można rozwinąć poszczególne elementy, a właściwie je uściślić. Oceniane parametry powinny oczywiście być mierzalne lub chociaż porównywalne zgodnie z ustaloną skalą. Najlepiej sprawdza się skala punktowa (na przykład 1-5), bo na jej podstawie można przetwarzać zebrane dane. W przypadku użycia skali opisowej (bardzo dobrze, dobrze, średnio itp.) możemy mieć później problem z „wyliczeniem” wskaźników okresowych (ocena ogólna: prawie średnio?).
[example]Przykład I:
Firma zajmująca się przetwórstwem rybnym. Dostawcy dostarczają surowiec, czyli świeże ryby.
Kryteria wg 3 typów:
- jakość – stopień świeżości ryb (sprawdzany przy każdej dostawie, laboratoryjnie), stan ogólny zewnętrzny (brak uszkodzeń mechanicznych, ciał obcych);
- warunki dostawy – stopień odpowiedniego schłodzenia surowca (nota najwyższa za dostarczenie surowca w idealnej temperaturze, nota najniższa za niekorzystne warunki), stan utrzymania pojemników rotujących z surowcem (np. skrzyń), stan czystości;
- cena – jako element najłatwiejszy do porównania z innymi ofertami.
[/example]
[example]Przykład II:
Firma deweloperska, dostawca dostarcza usługi budowlane.
Kryteria wg 3 typów:
- jakość – liczba reklamacji od klientów na elementy wykonane przez firmę budowlaną, częstotliwość pozytywnych uwag do wykonanych elementów (trudniejsze do zmierzenia i monitorowania, ale stosując formularz podsumowujący opinie klientów, można takie dane uzyskać);
- warunki dostawy – czy po skończonej pracy brygada pozostawia po sobie porządek? Czy jest wyposażona we własne narzędzia, czy pożycza lub dokupuje w trakcie prac, co może wpływać na wydłużenie terminu realizacji?
- cena – ponownie jako element najłatwiejszy do porównania z innymi ofertami.
[/example]
W każdym kryterium wartością nadrzędną jest jego wpływ na zadowolenie klienta z organizacji. To założenie powinno przyświecać każdej decyzji. W trudnych sytuacjach warto poczuć się klientem i zdecydować, za co samemu chciałoby się zapłacić.
[ok]W czasie trwającej już współpracy dane z regularnej oceny dostawców są idealnym materiałem do doskonalenia procesów. [/ok]Jeśli w danej analizowanej jednostce czasu (tygodniu, miesiącu, kwartale itp.) pojawiło się więcej niż w poprzednim okresie problemów z danym dostawcą, to jest to powód do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. Oczywiście ważne jest zdroworozsądkowe podejście, ustalenie progów wyników oceny, które kwalifikują lub nie do podejmowania dodatkowych działań. [ok]Problemy jakościowe można, a nawet trzeba, rozwiązywać bezpośrednio u dostawcy.[/ok] Dobrze jest móc zaobserwować procesy kształtujące wyroby, za które płaci nasz klient. To powinno pozytywnie wpłynąć na klimat współpracy, jeśli dostawca we właściwy sposób postrzega istotę audytu samą w sobie. Poznanie specyfiki działania dostawcy pomoże także zwiększyć wzajemne zrozumienie, budować konstruktywne komunikaty, uwspólnić cele obu organizacji.
Wybór dostawcy – oceniaj zanim zaczniesz współpracę
Dotychczas była mowa o ocenie trwającej już współpracy. Co zrobić, jeśli zamierza się ją dopiero rozpocząć? Jakimi kryteriami się kierować?
W takim przypadku warto również kierować się kryteriami quality-cost-delivery.
- jakość – czy wyroby są certyfikowane/badane/nadzorowane przez jednostkę zewnętrzną, ustalić stopień spełnienia warunków specyfikacji zakupowej;
- warunki dostawy – termin dostawy, warunki płatności, sposób dostawy wobec oczekiwań organizacji;
- cena – to nie jest najważniejsze kryterium;
Na samej ocenie poszczególnych parametrów wybór dostawcy i jego okresowa ocena się nie kończy. Zupełnie jak w szkole, uzyskane noty należy umieścić w pewnym kluczu, ustalić progi „zaliczeniowe”. Jeśli średnia ze wszystkich ocen wyniesie 3, to czy organizacja zaakceptuje takiego dostawcę? A może do zakupów u danego dostawcy upoważnia jedynie ocena dobra lub bardzo dobra z ostatnich 3 zakupów? Na takie i inne pytania musi już sobie organizacja odpowiedzieć sama. Ważne, aby dostawcy byli świadomi stosowanych kryteriów, co dobrze wpłynie na atmosferę wzajemnego zrozumienia w kontaktach handlowych.
Ponadto norma ISO 9001 wymaga, aby utrzymywać zapisy z kwalifikacji dostawców. Poniżej przykład sposobu prowadzenia zapisów do jednego z powyższych przykładów.
[info]Czy wobec różnych grup produktów musimy zastosować takie same kryteria oceny i wyboru?
Odpowiedź brzmi: „Nie”. Jeśli firma na przykład produkuje lizaki, to inne wymagania jakościowe będzie miała wobec dostawców cukru, a inne wobec dostawców patyków drewnianych czy folii do pakowania. Oczekiwania należy dostosować do wymagań klienta oraz do specyfiki wyrobów. Natomiast w przypadku tego samego wyrobu (na przykład cukru), miarodajne i uzasadnione będzie stosowanie jednolitych kryteriów dla różnych dostawców surowca.[/info]
Sam stopień „surowości” kryteriów będzie również zróżnicowany ze względu na przeznaczenie wyrobów. Bardziej restrykcyjne wymagania stawiane będą dostawcom patyków do lizaków z naszego przykładu niż dostawcom artykułów biurowych potrzebnych do obsługi logistyczno księgowej przedsięwzięcia. To wynika bezpośrednio z punktu 7.4.1. normy ISO 9001.
Załóżmy, że kryteria oceny i wyboru dostawców działa znakomicie. Pojawia się nowy wyrób do zamówienia. Trwają poszukiwania dostawcy, jednakże żadna z nich nie uzyskuje średniej ocen wymaganej do zaakceptowania oferty i dostawcy. Co zrobić w takim przypadku?
Moim zdaniem warto rozpocząć od ponownego przeanalizowania wymagań klienta. Czy rzeczywiście tak wysoko jest postawiona poprzeczka? Dobrze jest wyodrębnić element, którego nie spełniają dostępni dostawcy, i zastanowić się, czy jego częściowe niespełnienie rzeczywiście spowoduje utratę wartości wyrobu. Jeśli nie ma wyjścia i potrzebne są na przykład większe nakłady finansowe, to moim zdaniem należy poinformować klienta i zapytać, czy zgodzi się na pokrycie dodatkowych kosztów. Każdą taką sytuację trzeba rozpatrywać indywidualnie, bez konkretnego przykładu trudno mówić o uniwersalnych i dobrych rozwiązaniach.
