Problemy towarzyszą nam od zawsze. Nie ma co liczyć, że kiedyś będzie inaczej. Właściwie możemy być wdzięczni, że są, ponieważ dzięki nim dochodzi do rozwoju i postępu. To jak z reklamacją, która jest problemem, ale też prezentem😊.
Metoda 5W2H – klucz do zrozumienia problemów
Skoro już problemy nam zawsze towarzyszą, to nie pozostało nic innego jak nauczyć się z nimi właściwie postępować. Tutaj w pierwszym kroku kłania się zrozumienie problemu, jego szczegółowy opis. Jest to warunek konieczny do skutecznego rozwiązania problemu. Celem tego etapu jest ujednolicenie wiedzy na temat problemu przez cały zespół. Chodzi o to, aby wszyscy rozumieli problem w niemalże identyczny sposób. Posiadając odpowiednie dane związane z problemem, nie tylko będziemy mogli zrobić dobrą analizę, ale także oszczędzimy czas. Na etapie opisywania problemu można posłużyć się narzędziem 5W2H. Nazwa pochodzi od pięciu pytań zaczynających się z języka angielskiego na „W” oraz dwóch rozpoczynających się na literę „H”. Omówmy pokrótce każde z tych pytań, które pomogą nam zebrać dane odnośnie analizowanego problemu.

Zmień podejście do reklamacji i wykorzystaj je jako szansę na rozwój!
Pobierz darmowy ebook i dowiedz się:
👉 Jak przekłuć „okropne” reklamacje w narzędzie poprawy jakości❓
👉 Dlaczego zadowolony z obsługi reklamacji klient poleci Twoją firmę aż 8 osobom❓
👉 Jakie 9 kluczowych elementów musi zawierać skuteczny proces reklamacyjny❓
👉 Jak budować pozytywne relacje z klientem nawet w trudnych sytuacjach❓
👉 W jaki sposób wykorzystać normy ISO do usprawnienia procesu reklamacji❓
What (Co?) – precyzyjne określenie problemu
Na czym polega problem? Co jest problemem? Co się zdarzyło? Najczęściej jest to opis, jaki otrzymujemy pierwotnie od klienta. Warto jak zawsze być dokładnym i precyzyjnym (dane i fakty)
i podawać jak najwięcej informacji identyfikujących problem oraz część. Porównanie dobrej części ze złym wyrobem jest zawsze mile widziane.
Why (Dlaczego?) – zrozumienie wpływu problemu
Dlaczego to jest problemem? Wpływ na montaż, bezpieczeństwo, zdrowie, niezawodność? Dlaczego uważasz, że jest to wyrób niezgodny? Czy są określone standardy definiujące produkt dobry?
Where (Gdzie?) – lokalizacja problemu
Gdzie wystąpił problem (miejsce lub lokalizacja na produkcie bądź procesie, ale również
w jakich zakładach)? Bądźmy precyzyjni w przypadku, kiedy wyrób jest złożony lub proces jest rozległy. To ma zawęzić obszar analizy.
When (Kiedy?) – Aspekt Czasowy Problemu
Kiedy wystąpił problem? Czy pojawił się wcześniej? Czy na innych zmianach też występuje?
Who (Kto?) – identyfikacja zaangażowanych osób
Ustal osoby związane z problemem. Zidentyfikuj klientów lub operatorów, którzy się skarżą. Osoby, które mają problem lub które go wykryły. Tutaj piszemy nie tych, którzy mogli wygenerować problem, ale tych którym przyszło żyć z tym problemem😊. Chodzi o to, abyśmy mogli łatwo wrócić do tych osób i dowiedzieć się czegoś więcej na temat problemu oraz zebrać dodatkowe informacje.
How detected (Jak wykryto?) – metody detekcji
Jak wada została określona/wykryta? Na jakiej podstawie pracownik uznał, że wyrób jest wadliwy (kontrola wizualna, tester, pomiar itp.)? Jaka metoda pomiarowa była użyta? Chodzi o możliwość odtworzenia tych samych metod, aby wykryć defekt. To gotowiec, który możemy wdrożyć w swoim procesie, aby uchronić klienta przed kolejnymi wyrobami z tą samą wadą.
How many (Ile?) – skala problemu
Powaga, skala i zakres problemu. Najczęściej opisujemy to ilościowo lub kosztowo.
Znaczenie jednolitego zrozumienia problemu w zespole
Jak widać te siedem pytań pokrywa bardzo dużo obszarów, w których możemy znaleźć dodatkowe dane niezbędne do dalszej analizy. Umiejętność zadawania pytań to podstawa i początek dalszej drogi w rozwiązywaniu problemów.
Wnioski i najlepsze praktyki w opisywaniu problemów
Wielokrotnie, podczas analizy problemu, przysłuchiwałem się jak przebiega dyskusja na dany temat. Po kilku minutach, kiedy widziałem, że nie ma postępu, zadawałem jedno to samo pytanie każdemu uczestnikowi spotkania. Pytanie brzmiało: „Jak rozumiesz analizowany problem?” lub „Co jest problemem w tej analizie?”. Często okazywało się, że w danym zespole, każdy rozumiał problem inaczej, ale ten sam zespół bardzo chciał wspólnie go rozwiązać. Pytanie tylko brzmi: jaki problem lub czyj problem? Zatem już na początku nie było szans na dobrą analizę. Warunek konieczny, to wręcz identyczne zrozumienie przez wszystkich rozwiązywanego zagadnienia. Dlatego nie szczędźmy czasu na kompletny opis problemu. Zbierzmy wszystkie fakty i dane, aby zrozumienie analizowanego przypadku było jednakowe przez cały zespół. To jest inwestycja, która zwróci się nam w postaci oszczędności czasowej oraz w postaci jakości rozwiązania.
Pamiętajmy, śmieci dostarczone na wejściu dadzą nam śmieci na wyjściu. Tak właśnie jest z jakością opisywania problemów, która to jakość przekłada się na jakość analizy i rozwiązania.ch. Brak skuteczności przenosi się bezpośrednio na brak efektywności. Działania mogą być skuteczne i jednocześnie nieefektywne, ale nigdy na odwrót. Dlatego najpierw badamy skuteczność, a później efektywność naszych działań. W życiu zawodowym miejmy zawsze na uwadze oba zagadnienia, ponieważ o skuteczność będzie się dopytywał dyrektor operacyjny, a o efektywność dyrektor finansowy.