W raporcie 8D znajdziesz punkt D7 – badanie skuteczności i efektywności wdrożonych działań korygujących i/lub zapobiegawczych. Ten sam punkt (z tym samym przeznaczeniem) spotkasz w QRQC (Quick Response Quality Control).
Dość podobnie jest w FMEA, gdzie po wdrożeniu działań obniżających ryzyko, szacujemy w pewnym sensie ich skuteczność. Robimy to poprzez ocenę występowalności oraz poziom detekcji danego problemu lub przyczyny tego problemu. Koło Deminga (PDCA), to kolejny przykład, gdzie w trzecim kroku „check”, sprawdzamy poziom osiągnięcia zamierzonego celu zdefiniowanego w etapie „plan”. Spotykamy się z tymi określeniami bardzo często w podstawowych metodach i narzędziach jakościowych. Jednak czy wiemy czym one są i jaka jest różnica między nimi?
Zmień podejście do reklamacji i wykorzystaj je jako szansę na rozwój!
Pobierz darmowy ebook i dowiedz się:
👉 Jak przekłuć „okropne” reklamacje w narzędzie poprawy jakości❓
👉 Dlaczego zadowolony z obsługi reklamacji klient poleci Twoją firmę aż 8 osobom❓
👉 Jakie 9 kluczowych elementów musi zawierać skuteczny proces reklamacyjny❓
👉 Jak budować pozytywne relacje z klientem nawet w trudnych sytuacjach❓
👉 W jaki sposób wykorzystać normy ISO do usprawnienia procesu reklamacji❓
Definicje skuteczności i efektywności
Jak podaje norma ISO 9000, skuteczność to stopień, w jakim planowane działania zostały wykonane, a planowane wyniki osiągnięte. Ta sama norma definiuje efektywność jako relację między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami. Pochylmy się nad tymi dwoma zagadnieniami.
Skuteczność – realizacja oczekiwań
Skuteczność (ang. effectiveness) to sprawdzenie, czy nasze działania dały nam oczekiwane rezultaty. Przed wdrożeniem działań, zawsze mamy w stosunku do nich jakieś oczekiwania. Poziom spełnienia tych oczekiwań, to nic innego jak skuteczność. A czym są powyższe oczekiwania?
W odniesieniu do problemu, będzie nimi poziom rozwiązania problemu, zabezpieczenia procesu przed wystąpieniem ponownie tego samego lub podobnego problemu. Czyli skuteczność równa się poziomowi spełnienia oczekiwań, poziomowi realizacji założonego planu. Osoba skuteczna po prostu realizuje cele.
Efektywność – relacja między wynikami a zasobami
Zatem czym jest efektywność (ang. efficiency)? Najlepiej zinterpretować ją w sposób ekonomiczny, czyli jako nakład pracy, zasobów, do rozwiązania problemu, do osiągnięcia założonego celu. Im mniejsze nakłady na rozwiązanie problemu i osiągnięcie zamierzonego celu, tym wyższa efektywność działania. Rozwiązanie problemu obejmuje działania korygujące lub zapobiegawcze oraz wcześniejszą analizę problemu. Efektywność wzrasta, jeśli koszty tych działań są niższe od strat generowanych przez problem. Warunkiem jest jednoczesna skuteczność podejmowanych działań. Osoba efektywna przede wszystkim jest skuteczna, a do tego wykonuje swoje zadania szybko i tanio.
Oba zagadnienia można przedstawić w sposób graficzny, jak poniżej, przy założeniu, że działanie jest w pełni skuteczne, czyli cel został osiągnięty.
Podsumowanie, czyli skuteczność i efektywność w praktyce
Niestety w praktyce nasze działania bywają mało skuteczne. Wynika to z braku rzetelnej analizy problemu, która umożliwiłaby właściwe zdefiniowanie działań korygujących lub zapobiegawczych. Brak skuteczności przenosi się bezpośrednio na brak efektywności. Działania mogą być skuteczne i jednocześnie nieefektywne, ale nigdy na odwrót. Dlatego najpierw badamy skuteczność, a później efektywność naszych działań. W życiu zawodowym miejmy zawsze na uwadze oba zagadnienia, ponieważ o skuteczność będzie się dopytywał dyrektor operacyjny, a o efektywność dyrektor finansowy.
