Istnieje twierdzenie, że klient, który nie składa nam reklamacji, zaczyna współpracować z naszą konkurencją. Jest też inne twierdzenie mówiące, że nie ilość reklamacji przesądza o odejściu klienta, ale jakość ich załatwienia. W obu przypadkach mamy do czynienia z problemem dotyczącym naszego produktu. Może to prowadzić do reklamacji. Jednak w drugim przypadku skupiamy się na procesie zarządzania reklamacjami. Co ciekawe, dobrze przeprowadzona obsługa reklamacji może zwiększyć zadowolenie klienta. Dzieje się tak pomimo początkowej negatywnej sytuacji.
Powyższe można podeprzeć następującymi danymi. Twierdzi się, że 26 z każdych 27 klientów w obszarze usług nie składa reklamacji, kiedy coś jest nie tak. Zatem, aby uzyskać dokładną liczbę niezadowolonych klientów, należy pomnożyć liczbę zgłoszonych reklamacji przez 27. Zapewne w obszarze przemysłowym skala jest inna i nie będzie to 27 tylko mniej. Musimy być jednak świadomi, że na 1 oficjalną reklamację, przypada kilka, kilkanaście innych problemów, których ten sam klient nie zgłasza. Naszą rolą jest takie poprowadzenie tych nielicznych oficjalnych zgłoszeń, aby klient zechciał zostać z nami. Aby to jakość załatwionej reklamacji przeważyła, a nie inne problemy, które odciągają klienta od nas.
Czym jest reklamacja? Reklamacje to skierowane do organizacji wyrażenie niezadowolenia, związanego z jej wyrobami lub samym procesem postępowania z reklamacjami (zarządzania reklamacjami), gdzie oczekiwana jest lub wymagana odpowiedź lub rozwiązanie.
Zmień podejście do reklamacji i wykorzystaj je jako szansę na rozwój!
Pobierz darmowy ebook i dowiedz się:
👉 Jak przekłuć „okropne” reklamacje w narzędzie poprawy jakości❓
👉 Dlaczego zadowolony z obsługi reklamacji klient poleci Twoją firmę aż 8 osobom❓
👉 Jakie 9 kluczowych elementów musi zawierać skuteczny proces reklamacyjny❓
👉 Jak budować pozytywne relacje z klientem nawet w trudnych sytuacjach❓
👉 W jaki sposób wykorzystać normy ISO do usprawnienia procesu reklamacji❓
Zarządzanie reklamacjami – co to znaczy?
Termin zarządzania reklamacjami jest dobrze opisany w normie ISO 10002. W niej, poza definicją, możemy znaleźć osiem kroków postępowania w przypadku otrzymania reklamacji. Można tutaj wyróżnić, następujące elementy:
- komunikacja
- otrzymanie reklamacji
- potwierdzenie przyjęcia reklamacji
- wstępna ocena
- badanie
- odpowiedź na reklamację
- komunikowanie decyzji
- zamknięcie reklamacji
Niestety nie zawsze teoria idzie w parze z praktyką. Podobnie jest i w tym przypadku. Zobaczmy na przykład na punkt „Potwierdzenie przyjęcia reklamacji”. Czy zawsze potwierdzamy, przyjęcie reklamacji? Czy zawsze po otrzymaniu informacji od klienta, niezwłocznie przesyłamy odpowiedź zwrotną?
Mając tak zdefiniowane kroki postępowania, zastanówmy się w czym tkwi tajemnica dobrego zarządzania reklamacjami. Przecież dobrze wiemy, że stosowanie się w 100% do wymienionych powyżej kroków, czy też bardzo dobra realizacja raportu 8D, nie gwarantują nam pełnego sukcesu. Na pewno jednak zbliżają nas do niego. Zwróćmy uwagę na takie elementy, których nie ma we wspomnianych wyżej etapach pochodzących z ISO 10002:
- dobre relacje z klientami,
- szybka reakcja,
- trafne definiowanie i wdrażanie działań,
- wzbudzenie wiarygodności.
Buduj relacje z klientem
Każdy kto choć raz miał do czynienia z reklamacją, dobrze wie jak ważnym elementem są dobre relacje z klientem. Ileż to spraw można załatwić bazując na dobrych relacjach. Najważniejsza wśród nich, to uniknięcie reklamacji. Za sprawą dobrych relacji można zamiast reklamacji wynegocjować z klientem uwagę jakościową bez wpisu do systemu. Zamiast pierwotnych na przykład 3000 ppm, ustalić reklamację na poziomie 300 ppm lub mniej. Dobre relacje z klientem można
w pewnym sensie nazwać procesem „zapobiegania reklamacjom”. Relacje naprawdę czynią cuda, dlatego zainwestujmy w nie. Odwiedzajmy klientów nawet bez powodów. Dzwońmy do nich, aby kilka minut z nimi porozmawiać. Zapytać, czy wszystko z naszymi produktami jest dobrze, czy w czymś możemy się poprawić, coś zmienić. Ten czas nie będzie nigdy stracony. On zaowocuje
wcześniej czy później.
Bądź szybki jak błyskawica
Gdy problem jaki zafundujemy klientowi będzie tak duży, że dobre relacje nie pomogą, wówczas nie mamy już innego wyjścia jak skupić się na kolejnych dwóch elementach. Mianowicie na szybkiej reakcji oraz na trafnym zdefiniowaniu i wdrożeniu działań korygująco – zapobiegawczych. Jeśli oba elementy dobrze zrealizujemy, to przyczynią się do wzrostu wiarygodności i zaufania nam jako dostawcy. Szybka reakcja, to respektowanie ustalonych z klientem czasookresów na odpowiedź w związku z reklamacją.
Obecnie standardem jest odpowiedź w formie raportu 8D w czasie:
- do 24 godzin na pierwsze 3 kroki
- do 7-10 dni roboczych na kompletny raport.
Poprzez szybką reakcję należy też rozumieć zabezpieczenie klienta przed kolejną złą dostawą produktów oraz pomoc klientowi z produktami wadliwymi w jego lokalizacji.
Zdefiniowanie i wdrożenie działań korygująco-zapobiegawczych poprzedzone dobrą analizą i identyfikacją przyczyny źródłowej są sednem sprawy, jeśli chodzi o rozpatrywanie reklamacji. To od tych elementów zależy to, czy z podobnym problemem będziemy mieli do czynienia w przyszłości. To te czynności w największym stopniu budują naszą wiarygodność i profesjonalizm. Żeby analiza była wykonana poprawnie, zaleca się wykorzystywać narzędzia wspomagające znalezienie przyczyny źródłowej, na przykład:
- 5 x dlaczego
- QRQC,
- diagram Ishikawy,
- drill deep,
- burzę mózgów,
a wszystko to poprzedzone poprawnym opisem problemu z wykorzystaniem narzędzia 5W2H.
Na ten opis problemu nie powinniśmy szczędzić czasu. Parokrotnie biorąc udział w analizie reklamacji, przysłuchiwałem się przez kilka minut dyskusji prowadzonej przez pozostałe osoby. Każdy coś mówił, było zawsze dość dynamicznie, ale mimo tego nie czułem, abyśmy posuwali się do przodu. To były rozmowy, które krążyły wokół czegoś, ale trudno określić co to było. Za każdym razem po kilkuminutowym przysłuchiwaniu się, zadawałem każdej osobie to samo pytanie: jak rozumiesz problem? Powtarzałem to badanie kilkukrotnie, efekt zawsze był ten sam. Każdy z członków zespołu rozumiał problem inaczej. Jako zespół chcieli rozwiązać problem, tylko każdy widział go w inny sposób. Dlatego tak ważne jest, aby poświęcić czas na opis i identyczne zrozumienie problemu. Warto w tym celu posługiwać się 5W2H, bo w konsekwencji oszczędzimy dużo czasu, a nasza analiza nabierze jakości.
Podsumowanie
Podsumowując, zarządzanie reklamacjami jest procesem złożonym i niezmiernie ważnym dla przedsiębiorstw. Wpływa na budowanie relacji z klientem oraz na jego poziom satysfakcji i naszej wiarygodności. Pamiętajmy, reklamacja, to prezent (zgodnie z książką pod tytułem „Reklamacja, czyli prezent”), więc wykorzystajmy go dobrze. Tym bardziej, że bardzo często, nie jest to tani prezent.
