8 zasad zarządzania jakością w Kole Naukowym Zarządzania Jakością na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie

Wprowadzenie

System zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001 dzięki swojemu uniwersalnemu charakterowi może być implementowany nie tylko w przedsiębiorstwach, ale również w organizacjach typu non-profit czy w jednostkach samorządu terytorialnego. Chociaż powszechność i ogólność standardu umożliwia jego wprowadzanie w różnych typach organizacji, to zupełnie wyjątkowym przykładem wdrożenia jest system zarządzania jakością, funkcjonujący w Kole Naukowym Zarządzania Jakością, działającym przy Katedrze Zarządzania Jakością na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie. Powstanie systemu oraz jego dalsze utrzymanie, zostało zainspirowane przez znaczne powiększenie się grona członków koła, a także potrzebą wykorzystywania systemu do celów szkoleniowych dla przyszłych auditorów, pełnomocników czy samych użytkowników. W niniejszej pracy zostanie opisany sposób funkcjonowania organizacji studenckiej z perspektywy ośmiu zasad zarządzania jakością oraz zakres i możliwości zaadoptowania wymagań standardu ISO 9001 do potrzeb tak specyficznych klientów systemu, jakimi są studenci.

Koło Naukowe Zarządzania Jakością

Koło Naukowe Zarządzania Jakością to organizacja studencka, działająca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie przy Katedrze Zarządzania Jakością. KNZJ zainicjowało swoją działalność w 2002 roku i od tego czasu prowadzi pracę naukową oraz zrzesza przede wszystkim studentów Wydziału Towaroznawstwa. Przez dwanaście lat działalności Koła, w jego spotkaniach uczestniczyły setki miłośników i entuzjastów jakości. Na zebraniach koła w pierwszym semestrze roku akademickiego 2013/2014 gościło prawie 100 studentów i doktorantów, co jest niewątpliwym sukcesem jednostki oraz świadczy o jej popularności.

Nadrzędnym celem Koła Naukowego Zarządzania Jakością, zawartym w misji organizacji, jest propagowanie wiedzy ekonomicznej ze szczególnym uwzględnieniem obszarów z dziedziny nauk o jakości, głównie wśród studentów i doktorantów. Ponadto organizacja kładzie duży nacisk na praktyczne wykorzystywanie zdobytej wiedzy między innymi poprzez uczestnictwo członków koła w projektach badawczych, publikowanie artykułów naukowych i poprzez pracę nad wydarzeniami organizowanymi przez KNZJ i nie tylko. Ma to również na celu rozwijanie umiejętności organizacyjnych oraz interpersonalnych wśród członków koła naukowego. W związku z tym KNZJ stara się współpracować z jednostkami działającymi w obszarze swoich zainteresowań, tj. fundacjami, portalami internetowymi, czasopismami naukowymi, firmami zajmującymi się wdrażaniem i certyfikowaniem systemów zarządzania, a także szkoleniami, jak również z przedsiębiorstwami dla których jakości, ciągłe doskonalenie i satysfakcja klienta są najważniejszymi wartościami. Dodatkowo Koło Naukowe Zarządzania Jakością w swojej misji zobowiązuje się do promowania Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie oraz dbania o dobre imię i prestiż Uczelni[3].

Mottem koła są słowa „Jakość drogą do doskonałości”, które przyświecają wszystkim pracom i projektom prowadzonym w organizacji. Najważniejszym wydarzeniem realizowanym w kole, jest coroczna Sesja Naukowa z cyklu „Wyzwania Zarządzania Jakością”. To wyjątkowe spotkanie studentów z wybitnymi specjalistami w dziedzinie zarządzania jakością – zarówno naukowcami, jaki i przedstawicielami świata biznesu – tworzy niezwykłe forum do dyskusji i wymiany doświadczeń. Udział w konferencji stwarza możliwość poszerzenia oraz pogłębienia wiedzy z zakresu takich zagadnień jak: systemy zarządzania jakością, akredytacja, certyfikacja, TQM, lean management, narzędzia zarządzania jakością, zarządzanie bezpieczeństwem żywności[7].

Oprócz „Wyzwania Zarządzania Jakością” członkowie KNZJ co roku świętują Światowy Dzień Jakości „QDay”. Z tej okazji odbywa się sesja referatowa, podczas której reprezentanci przedsiębiorstw przedstawiają swoje doświadczenia, dobre praktyki oraz rozwiązania, jakie zdecydowali się wdrożyć we własnych firmach. Studenci mają też możliwość uczestnictwa w wycieczkach do zakładów produkcyjnych oraz spotkaniach integracyjnych. Ponadto przeprowadzane są prezentacje z cyklu „Wiedza użyteczna” oraz szkolenia wewnętrzne np. dla auditorów systemu zarządzania jakością KNZJ.

Dzięki tym działaniom organizacja nieprzerwanie cieszy się dużą popularnością wśród studentów Wydziału Towaroznawstwa, jak również zyskała zaufanie środowiska naukowego, sponsorów oraz partnerów medialnych. Aktywność Koła w każdym obszarze prowadzonych prac, ma na celu rozwój – zarówno członków jaki i samej organizacji.

System zarządzania jakością w KNZJ

W związku z profilem działalności jednostki, w 2009 roku podjęto decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami zawartymi w normie ISO 9001:2008. Początkowo dokumentację koła tworzyła Księga Jakości, która zawierała statut KNZJ, schemat organizacyjny, opis funkcji, a także dziesięć procedur. Wraz z przemianami w organizacji oraz pojawianiem się nowych wyzwań i potrzeb, dokumentacja jest cyklicznie aktualizowana i uzupełniana[4].

Ze względu na prowadzoną przez Koło Naukowe Zarządzania Jakością działalność, wyłączeniu z systemu zarządzania podlegają następujące punkty normy[3]:

• 7.3 Projektowanie i rozwój – projekty realizowane w organizacji są na tyle różnorodne
  i niepowtarzalne, iż nie zachodzi zjawisko powtarzalności. Dlatego też role projektowania pełni planowanie, natomiast rolę rozwoju przejmuje doskonalenie;
• 7.4 Zakupy – w związku z tym, że koło naukowe jest organizacją non-profit, zakupy realizowane są przez Radę Kół Naukowych;
• 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi – procesy weryfikuje się na bieżąco w ramach monitorowania i nadzoru, który sprawują osoby do tego upoważnione. Rezultaty każdego z procesów realizowanych w KNZJ można sprawdzić drogą monitorowania i pomiarów.

W KNZJ regularnie prowadzone są audity wewnętrzne, zgodnie z planem auditów, ustalanym przez Pełnomocnika SZJ. Ich celem jest weryfikacja skuteczności systemu zarządzania w organizacji, identyfikacja obszarów do doskonalenia, sprawdzenie adekwatności treści dokumentacji do prowadzonych działań. Ponadto audity wewnętrzne w organizacji mają funkcję szkoleniową, gdyż uczestnictwo w nich jako auditor wiodący lub członek zespołu audytującego, umożliwia studentom sprawdzenie swojej wiedzy ze znajomości wymagań zawartych w normach ISO 9001 czy ISO 19 001[1].

Dzięki wprowadzeniu systemu, w kole usprawniono administrowanie pracami i projektami realizowanymi w ramach statutowej działalności organizacji. Ponadto pełni on już wspomnianą funkcję szkoleniową.

8 zasad zarządzania jakością w KNZJ

W roku 2000 w normie ISO 9004 wprowadzono zasady zarządzania jakością, których stosowanie ma ułatwić kierownictwu organizacji doskonalenie systemu jakości. Zasady te stanowią filary filozofii systemu zarządzania i jednocześnie są podstawowymi elementami TQM[6]. W normatywie określono następujące zasady zarządzania jakością:

• orientacja na klienta,
• przywództwo,
• zaangażowanie ludzi,
• podejście procesowe,
• podejście systemowe do zarządzania ,
• ciągłe doskonalenie,
• podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
• wzajemne korzystne powiązania za dostawcami.

Orientacja na klienta

Pierwszą z ośmiu zasad zarządzania jakością, wymienionych w normie PN-EN ISO 9000:2006, jest „Orientacja na klienta”. W dokumencie zwrócono uwagę na fakt, iż organizacje są zależne od klientów i w związku z tym należy zrozumieć ich obecne, a także przyszłe potrzeby, żeby skutecznie spełniać ich oczekiwania[5],[8].

W celu ustalenia sposobu badania satysfakcji klientów Koła Naukowego Zarządzania Jakością, a także wykorzystywania rezultatów przeprowadzonych pomiarów do doskonalenia organizacji, ustanowiono procedurę „Badanie satysfakcji klientów”. W kole przeprowadza się następujące ankiety, których zadaniem jest ocena zadowolenia:

• członków KNZJ,
• uczestników projektów po zrealizowanym projekcie,
• uczestników Ogólnopolskiej Sesji Naukowej z cyklu „Wyzwania Zarządzania Jakością”.

Wyniki badań są uwzględniane podczas wyznaczania celów jakościowych, tworzenia polityki jakości, aktualizacji dokumentacji systemowej, jak również w trakcie planowania kolejnej edycji konferencji naukowej. Co więcej, w związku z tym że koło zrzesza studentów, regularnie podejmowane są inicjatywy, mające na celu zachęcenie zarówno obecnych członków KNZJ jak i osoby zainteresowane współpracą do zaangażowania się w nowe projekty i wydarzenia. Dzięki temu organizacja cieszy się dużym uznaniem i powodzeniem wśród sponsorów, partnerów medialnych, innych organizacji studenckich, pracowników naukowych, a także studentów.

Przywództwo

W skład Zarządu KNZJ wchodzą: Prezes, Wiceprezes ds. Kontaktów z Klientami, Wiceprezes ds. Projektów, Wiceprezes ds. Finansów, Sekretarz i Pełnomocnik ds. SZJ (rys. 1). Aby zostać członkiem Zarządu, należy spełnić następujące wymagania: uzyskać status Członka Aktywnego Koła oraz zdobyć odpowiednio dużą liczbę głosów podczas wyborów. Prezesem KNZJ może być osoba, która przynajmniej przez rok była członkiem Zarządu.

Przywództwo w organizacji studenckiej to o wiele więcej, niż stanowiska zajmowane przez najaktywniejszych członków koła. Jest to przede wszystkim odpowiedzialność i zobowiązania, jakie biorą na siebie osoby chcące zarządzać KNZJ. Dzięki takiemu podejściu do przywództwa w kole:

• wyznaczane są coraz ambitniejsze cele i zadania do realizacji,
• tworzy się wzajemne zaufanie między członkami organizacji, więź współpracy oraz chęć wzajemnej pomocy i wsparcia,
• wszystkie sukcesy, jak i porażki stanowią cenne doświadczenie i jeszcze bardziej motywują do dalszego działania i rozwoju.

Zaangażowanie ludzi

Istotnym elementem kultury organizacji jest kreowanie w członkach koła poczucia dumy z tworzenia zespołu oraz odpowiedzialności za innych. Studenci współtworzący koło są najcenniejszą wartością w KNZJ. Każdego roku prowadzone są intensywne akcje rekrutacyjno-promocyjne, których zadaniem jest pozyskanie nowych członków o różnorodnych zainteresowaniach i umiejętnościach.

Jedną z form motywowania kołowiczów do pracy oraz uczestnictwa w organizacji, są punkty przyznawane za realizację zadań. Każdy z kołowiczów, który w ciągu całego roku akademickiego uzyska 100 lub więcej punktów oraz spełni inne kryteria zawarte w stosownych dokumentach systemowych, ma możliwość uzyskania statusu Członka Aktywnego oraz otrzymania dyplomu potwierdzającego jego osiągnięcia na koniec roku akademickiego. Członkowie KNZJ są w ten sposób zachęcani do rozwijania swoich umiejętności, zdobywania wiedzy, rozwoju osobistego i uczestnictwa w konferencjach naukowych, szkoleniach, projektach.

Podejście procesowe i Podejście systemowe do zarządzania

W Księdze Jakości koła przestawiono wszystkie procesy, które mają wpływ na jakość działań prowadzonych przez KNZJ w formie Mapy Procesów[3]. Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000:2006 proces to „zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia” [5]. Zasadniczą cechą powiązań między procesami zachodzącymi w kole jest to, że często wyjście jednego procesu stanowi wejście do następnego.

Każdy z procesów tworzący system zarządzania jakością organizacji, został poddany dogłębnej analizie. Na tej podstawie ustalono: ich cele i zakres, schematy, uprawnienia i odpowiedzialności każdego z uczestników zobowiązanych do realizacji określonych zadań w ramach procedur. Ponadto do każdego procesu przypisano właściciela, który jest odpowiedzialny za jego nadzorowanie oraz usprawnianie.

Podejście systemowe do zarządzania jest efektem wzajemnego oddziaływania procesów oraz ustalenia powiązań między nimi. Dzięki temu jeszcze skuteczniej i efektywniej można kształtować działania prowadzone w kole pod kątem realizacji celów oraz osiągania sukcesu. W nowej edycji normy ISO 9001, publikację której zaplanowano na wrzesień 2015, zasady „Podejścia procesowego” i „Podejścia systemowego do zarządzania” z racji ich treści zostaną połączone w jedną[2].

Ciągłe doskonalenie

Koło Naukowe Zarządzania Jakością dążenie do doskonałości postawiło sobie w swoim motto za nadrzędny cel. Doświadczenie oraz umiejętności zdobyte w trakcie pracy nad projektami prowadzonymi przez KNZJ są wykorzystywane w innych płaszczyznach funkcjonowania jednostki. Każdy projekt jest wykonywany w oparciu o indywidualne podejście, zaangażowanie zespołu oraz dążenie do perfekcji.

Co więcej, koło doskonali skuteczność wdrożonego systemu zarządzania jakością bazując na: polityce jakości, ustanowionych celach, wynikach auditów czy przeglądach zarządzania. Kierunki rozwoju i doskonalenia są określane przez Zarząd KNZJ na początku roku akademickiego w Polityce jakości.

W ramach monitorowania procesów i wykrywania miejsc wymagających poprawy wykonywane są badania ankietowe. Rezultaty ankiet przeprowadzanych wśród członków koła oraz uczestników sesji naukowej są monitowane oraz omawiane w celu skutecznego wykorzystania zdobytych w ten sposób informacji. Dzięki obiektywnym uwagom klientów zewnętrznych, koło może z zupełnie innej perspektywy spojrzeć na obszary do doskonalenia oraz możliwości rozwoju.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Wszystkie decyzje w kole są podejmowane na podstawie zebranych informacji i zgromadzonych dokumentów. W związku z realizacją tak dużych i prestiżowych projektów jak sesja referatowa „Wyzwania Zarządzania Jakością” czy panel „QDay”, w przygotowywaniu zaplanowanych zadań uczestniczą wszyscy członkowie koła oraz mają oni wpływ na kształt wydarzeń oraz sposób realizacji projektów.

Decyzje w KNZJ są podejmowane na podstawie następujących informacji wewnętrznych: danych finansowych, poziomie realizacji wyznaczonych celów, wyników ankiet, ilości zdobywanych punktów przez członków organizacji. Do informacji zewnętrznych, które są brane pod uwagę w trakcie procesu decyzyjnego należą: porównania z innymi organizacjami o podobnym profilu, informacje od partnerów i sponsorów, ankieta satysfakcji uczestników konferencji. Ponadto wykorzystywane są dane zdobyte w trakcie rozmów, konsultacji czy kontaktów z klientami zewnętrznymi.

W ten sposób wszystkie decyzje KNZJ są podejmowane na podstawie wiarygodnych danych i w poszanowaniu opinii każdej z zainteresowanych osób. Dobry przepływ informacji i komunikacja mają znamienity wpływ na skuteczność i szybkość podejmowanych działań w organizacji.

Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

Dobre relacje z władzami Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Radą Kół Naukowych (RKN), firmami, sponsorami i patronami medialnymi, są dla Koła Naukowego Zarządzania Jakością priorytetem. Osobą odpowiedzialną za kontakt z klientami jest Wiceprezes ds. Kontaktu z Klientami przy współpracy z Kierownikiem Sekcji Promocji i Rekrutacji oraz Kierownikiem Sekcji Sponsoringu. Ponadto zapewnianiem zasobów, prowadzeniem wpływów i wydatków w kole zajmuje się Wiceprezes ds. Finansów wraz z Asystentem ds. Finansów[1].

Z racji tego, że KNZJ nie dysponuje własnymi środkami pieniężnymi, fundusze oraz zasoby rzeczowe musi pozyskiwać przy wsparciu Uczelni, RKN lub sponsorów. W zamian, w ramach Oferty Medialnej i Oferty Sponsorskiej, koło zobowiązuje się do promowania organizacji na stronie KNZJ, w materiałach promocyjnych, portalach społecznościowych i mass mediach. Co więcej w swojej misji Koło deklaruje promowanie UEK, jako jednostki mającej nieodzowny wpływ na funkcjonowanie KNZJ. Dzięki wsparci Uczelni oraz partnerów zewnętrznych, organizacja studencka ma możliwość realizowania nowych projektów i podnoszenie poziomu już istniejących. 

Podsumowanie

Na polskich uczelniach wyższych działa kilkanaście kół i organizacji sudeckich, zajmujących się tematyką jakości oraz zarządzania jakością. Wśród nich niewątpliwie wyróżnia się Koło Naukowe Zarządzania Jakością, które jest pierwszym kołem naukowym w Polsce z implementowanym systemem zarządzania jakością według normy ISO 9001. W najbliższym czasie w systemie KNZJ zostaną wprowadzone liczne zmiany, mające na celu przygotowanie koła na certyfikację posiadanego systemu.

Od 2009 roku, kiedy podjęto pierwsze prace wdrożeniowe, system był ulepszany przez kolejnych Pełnomocników ds. SZJ koła oraz samych członków organizacji. Dzięki spojrzeniu na system zarządzania organizacji przez pryzmat zasad zarządzania jakością jeszcze lepiej widać jak dużo pracy i zaangażowania od członków KNZJ wymagało stworzenia pierwotnej struktury jednostki.

Przykład Koła Naukowego Zarządzania Jakością jest najlepszym dowodem na to, że system zarządzania jakością według wymagań zawartych w nomie ISO 9001 lub jego elementy można skutecznie wdrożyć w każdej organizacji i czerpać z tego niepodważalne korzyści takie jak: uporządkowanie procesów, nadzór nad projektami, wykrywanie obszarów do doskonalenia czy poprawę administrowania.

 

Literatura

1. Dokumentacja wewnętrzna Koła Naukowego Zarządzania Jakością.
2. Kloze T., Jaka będzie nowa norma ISO 9001?, [w:] Wiadomości PKN – Normalizacja, Polski Komitet Normalizacyjny, nr 12/2013, Warszawa 2013 .
3. Księga Jakości Koła Naukowego Zarządzania Jakością, wersja 3.
4. Michniowski W., System zarządzania jakością w Kole Naukowym Zarządzania Jakością [w:] Salerno-Kochan M. (red.) Wybrane aspekty zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków 2013
5. PN-EN ISO 9000:2006 System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia
6. Salerno-Kochan M., Przegląd systemów zarządzania [w:] Sikora T. (red.) Wybrane koncepcji i systemy zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego
   w Krakowie, Kraków 2010

 Netografia

7. http://wzj2014.jimdo.com/o-wzj/ (data dostępu 20.03.2014)
8. http://www.centrum.jakosci.pl/podstawy-jakosci,8-zasad-zarzadzania.html (data dostępu 02.03.2014)