Pages Menu
Categories Menu

Posted by on 16.10.2014 | 0 comments

Zarządzanie jakością w służbie zdrowia – czy to jest możliwe?

Zarządzanie jakością w służbie zdrowia – czy to jest możliwe?

Po  wydaniu przez Narodowy Fundusz Zdrowia Zarządzenia Nr 3/2014/DSOZ Prezesa NFZ, w Polsce ruszyła lawina szkoleń, kursów i konsultacji dotyczących zarządzania jakością w placówkach medycznych. Zarówno przyszli, jak i aktualni pracownicy i właściciele gabinetów medycznych, rozpoczęli starania o przyswojenie niezbędnej wiedzy, aby móc zarządzać jakością w swoich placówkach. W sieci zaczęło krążyć kilkadziesiąt nowych ofert kursów i szkoleń, tak zamkniętych, jak i otwartych. A wszystko spowodowane jest zapewne pędem do zdobycia dodatkowych punktów w konkursie na podpisanie umowy z NFZ. Właściciele placówek medycznych zostali postawieni przed koniecznością sprostania wymaganiom NFZ, czyli wdrożenia systemów zarządzania, m.in. jakością, aby móc zdobyć umowę na kolejne lata, a tym samym w dalszym ciągu realizować swoją działalność.

Polskie zapatrywanie na zarządzanie jakością w służbie zdrowia spotkało się z dwojakiego rodzaju odbiorem. Po jednej stronie zwolennicy, po drugiej zaś zdecydowani przeciwnicy. Ci pierwsi uważają, że wdrożenie systemu zarządzania jakością do służby zdrowia może przynieść realne, pozytywne skutki. Pesymiści (a może jednak realiści?) uważają z kolei, że wymagania Rozporządzenia Prezesa NFZ nakłada obowiązek wdrożenia systemu, który będzie nieznany i trudny dla wdrażających tak samo później, jak wcześniej. Zdaniem przeciwników bowiem agitowanie do wdrożenia systemów zarządzania według standardów ISO nie przyniesie skutków, które są przedstawiane przez Międzynarodową Organizację Standaryzacyjną. Chodzi o orientację na klienta (w tym przypadku pacjenta), zastosowanie zarządzania procesowego, ciągłe doskonalenie i inne. Tych cech w służbie zdrowia, zarówno publicznej jak i prywatnej, doszukiwać się ciężko, choć nie można też generalizować wszystkich placówek medycznych i wrzucać ich do jednego worka. Wszak spełnianie wymagań klienta (pacjenta) z pewnością nie jest tożsame z niesympatycznym kontaktem, utrudnionymi warunkami rejestracji czy traktowaniem pacjenta przedmiotowo, a usługi medycznej jako przynoszącej jedynie dochód.

Z drugiej jednak strony możliwe jest zarządzanie jakością w służbie zdrowia, o ile zarządzanie to samo w sobie jest zdrowe. Wdrażanie systemu dla samego wdrożenia, uzyskania certyfikatu i dodatkowych punktów w konkursie NFZ jest farsą, ale dla niektórych może stać się motorem napędzającym wdrożenie dobrych praktyk zarządzania. Jeżeli Zarządzenie NFZ ma być motywatorem do rozpoczęcia działalności w taki sposób, aby pacjent był usatysfakcjonowany, to czy warto się temu sprzeciwiać?

Na zachodzie QMHC (Quality Management in Health Care) jest popularny i widziany przez pryzmat dobrej praktyki, przynoszącej obopólne korzyści zarówno dla placówek medycznych, jak i pacjentów.  Zarządzanie jakością w zakresie opieki zdrowotnej zapewnia, że ​​pacjenci otrzymują usługi na wysokim poziomie. System wymusza wręcz na organizacjach ochrony zdrowia wykonywanie usług z należytą starannością w celu utrzymywania i doskonalenia systemu, a w przypadku placówek certyfikowanych – w celu utrzymania certyfikatu, co jest znacznie tańsze od recertyfikacji!

Ponadto, zauważalna jest poprawa w zakresie sprawności procesów głównych i pomocniczych, a także wzrost satysfakcji pacjentów[1]. A nie od dziś wiadomo, że usatysfakcjonowany klient przekaże swoją opinię innym, potencjalnym klientom, natomiast jakość występuje wtedy, gdy do firmy powraca klient, a nie reklamacja.

I choć do głowy przychodzi kwestia związana z wydatkami, to chyba nie trzeba nikogo przekonywać, że koszty wysokiej jakości są niższe od kosztów złej jakości. Oczywistym jest, że wdrożenie i utrzymywanie systemu zarządzania jakością jest kosztowne (jak również odpowiednie przeszkolenie kadry czy konsultacje ze specjalistami), jednakże wysoka jakość i optymalizowanie kosztów związanych wydajnością, technologiami czy profilaktycznymi działaniami, w rezultacie przynosi wartość dodaną i prowadzi do ogólnego obniżenia kosztów, a jednocześnie wzrostu satysfakcji klientów[2]

Podjęcie walki o zarządzanie jakością w służbie zdrowia, nie bez przyczyny, może się wydawać obecnie syzyfową pracą. Jednakże wygranie tej bitwy jest realne, jeśli wdrażający uświadomią sobie właściwe i zdroworozsądkowe cele. Do tych z pewnością nie powinno się zaliczać, a przynajmniej nie na pierwszym miejscu, osiągnięcia przewagi w konkursie umów z NFZ czy też zdobycia certyfikatu według wymagań ISO i powieszenia go na ścianie. Duma posiadacza certyfikatu powinna wynikać ze spełniania wymagań standardu na bieżąco, każdego dnia i z każdym klientem, a to jest możliwe w przypadku percepcji normy przez pryzmat dobrej praktyki zarządzania, a nie jedynie chęci zysku i powrotu do poprzedniego, złego stylu zarządzania.

[1] L. Sedevich-Fans, Financial indicators in Healthcare quality management systems, The TQM Journal 4/2014, s. 312-328.

[2]  J. C. Brent, Quality Management for health care delivery, The Hospital Research and Educational Trust Of the American Hospital Association, 840 North Lake Shore Drive Chicago, Illinois 60611, s. 33.

Izabela D. Sprycha

Magister zarządzania, licencjat informacji naukowej i bibliotekoznawstwa, absolwentka studiów podyplomowych.

“Zapewnienie jakości w produkcji lotniczej”.

Audytor wewnętrzny systemu zarządzania jakością wg wymagań ISO 9001:2008 (Luqam).

Audytor wewnętrzny systemu zarządzania jakością wg wymagań AS 9100 C, PART 21, PART 145, PART 147 i PART M (TUV Nord).

Autorka publikacji naukowych i popularnonaukowych o tematyce jakościowej.Założycielka i koordynator serwisu: Qpedia.pl – Internetowa Encyklopedia Jakości

Właścicielka bloga: Sprychaoswieciejakosci.blogspot.com

Konsultant ds. wdrażania i doskonalenia jakości

Absolutna pasjonatka jakości

 

Post a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress

Pin It on Pinterest

Share This
Więcej w Czytelnia
Cele koncepcji „Traceability”

Niektórych zastanawiać może geneza i cel umieszczania na produkcie (lub partii produktów) oznaczenia partii/serii produkcyjnej. Ten charakterystyczny kod numeryczny lub alfanumeryczny jest spotykany właściwie wszędzie, zarówno na produktach żywnościowych, chemicznych, jak i odzieży czy sprzęcie audiowizualnym. Czemu mają służyć tego typu oznaczenia?

Zamknij